Сергей Козловский, MTI hi-tech дистрибуция: Как правильно выстроить пост-продажный сервис

Управляющий отделом сервисной поддержки в MTI hi-tech дистрибуция Сергей Козловский о том, на что стоит обратить внимание в первую очередь, чтобы потребитель оценил качественный уровень послепродажного сервиса.

Читайте українською

Украинский потребитель становится все более юридически грамотным и требовательным к уровню сервиса как при покупке, так и при ремонте товаров. Поэтому в сегменте потребительской электроники наметился новый тренд – бренды особое внимание уделяют качественному и удобному послепродажному сервису.

Для покупателя критически важны три фактора: доступность сервиса, быстрота диагностики проблем, скорость ремонта. Рассмотрим каждый из них подробнее.

Доступность

Сервисный центр ритейлера, бренда или дистрибутора должен присутствовать в центральной части как минимум каждого крупного города и областного центра, а также в крупных райцентрах, где конкретная торговая марка хорошо продается. Если ремонта в каком-то городе нет, то отправка в центральный сервис не должна быть дополнительной проблемой. Потребитель должен иметь возможность бесплатно и максимально быстро отправить сломанную вещь любой из доступных ему почтовых служб.

Быстрота

Важно, чтобы при визите потребителя сервисный специалист мог тут же провести диагностику в его присутствии – как только принял в руки товар. Он должен, как минимум, дать предварительную информацию по «гарантийности» случая, наличия запчастей и срокам ремонта.

Скорость ремонта

Если ремонт не требует замены деталей, особой настройки или длительного тестирования, ремонт должен производиться в присутствии клиента на протяжении получаса. Это как раз то время, которое большинство клиентов может выделить в своем графике ради получения работоспособного устройства. Если ремонт более серьезный, он все равно не должен превышать трех дней.

Таким образом, клиент должен посетить сервисный центр только один раз и находиться в нем не больше получаса. При этом получить удовлетворяющий его результат: либо работающее устройство, либо документ для получения замены/денежной компенсации.

Такие центры уже есть и потребитель может выбрать их еще на этапе покупки в магазине. Для этого достаточно уточнить у продавца, с каким сервисом заключен партнерский договор. Разумеется, покупателям надо обращать особое внимание на наличие оригинального гарантийного талона и расчетного документа (фискального чека), как подтверждение покупки в конкретной торговой точке.

Наличие оригинального гарантийного талона – это страховка от возможных неправомерных действий продавца и подтверждение от производителя, что устройство будет исправно работать в течение гарантийного срока. Аналогично наличие расчетного документа – это обязательное условие, чтобы претензию покупателя приняли к рассмотрению.

В последнее время, кроме стандартных услуг по диагностике и ремонту техники, современные сервисные центры расширяют спектр послепродажного обслуживания. Предлагая, по сути, новое качество обслуживания.

Среди них наиболее выраженными являются такие направления:

• услуги по настройке и подключению;
• продажа дополнительной гарантии;
• программа Trade-IN по замене устаревших и бракованных устройств.

Чтобы оставаться конкурентными на этом рынке, любые центры обслуживания просто обязаны организовать комфортную зону отдыха, где клиент сможет дождаться завершения ремонта в приятной эмоциональной атмосфере.

Когда речь идет о гарантийном ремонте, то все относительно просто и понятно. Но что делать, если устройство сломалось уже после гарантийного срока или повреждение случилось по вине пользователя? Тут потребителям также лучше всего обращаться в авторизованный производителем сервисный центр, так как с большой долей вероятности только там смогут заказать оригинальные запчасти. Опять же, авторизованный сервисный центр дает длительную гарантию на проведенные работы и замененные детали.

Надо заметить, что в последнее время появилось несколько современных сервисных центров, которые и без авторизации от производителей смогли организовать очень качественный и быстрый сервис как по не гарантийным ремонтам, так и обращениям по гарантии авторизированных розничных сетей.

В любом случае сервис потребительской электроники в Украине становится более качественным и комфортным для потребителя. При этом идет постепенное фактическое превращение мастерских по ремонту в центры послепродажного обслуживания клиентов с широким спектром услуг. И мы, как дистрибутор потребительской электроники, влияем на эти процессы, повышая требования к сервисным центрам, которые обслуживают нашу продукцию.

Читайте также —

Холодная весна: почему в Украине замедляется рост рынка техники и электроники