По стопам «Инспектор Фреймут»: как работает кухня McDonald’s в Украине (фоторепортаж)

Автоматизация производства, контроль за сроками реализации, современная система фильтрации воды — разбор всех внутренних процессов ресторана McDonald’s в одном материале.

Международная сеть ресторанов быстрого питания McDonald’s – одна из старейших в мире. Компания основана в 1940 году. Сейчас сеть ресторанов McDonald’s насчитывает более 35 000 заведений по всему миру, которые обслуживают более 70 млн посетителей ежедневно. В Украину компания пришла лишь в 1997 году, однако с тех пор количество заведений McDonald’s в стране выросло до более чем 80-ти. Любопытно, что при сравнительно небольшом количестве ресторанов, многие украинские заведения ежегодно входят в ТОП-100 наиболее посещаемых в сети в мире. А ресторан McDonald’s, расположенный возле железнодорожного вокзала в Киеве и вовсе занимает второе место в мире по посещаемости. Успех McDonald’s в Украине и мире стал возможен благодаря множеству факторов, один из которых, без сомнения: безупречное построение операционной деятельности компании. В том числе – в святая святых McDonald’s – на кухне. Журналисты Ассоциации ритейлеров Украины получили возможность ознакомиться с организацией работы кухни ресторанов McDonald’s.

Ресторан McDonald’s в столичном ТРК Проспект открылся осенью 2014 года, его зал рассчитан на 250 человек. Штат заведения — более 80 работников. Средняя ежемесячная посещаемость — около 100 000 человек.

Сразу при входе в зону персонала ресторана расположены раздевалки, где сотрудники переодеваются в рабочую униформу перед выходом на смену. Разумеется, раздевалки для мужчин и женщин разделены.

В раздевалках есть шкафчиками с замками, поэтому сотрудники могут не беспокоиться за сохранность личных вещей во время работы. Здесь же туалет и душевая кабина. По словам директора ресторана Олега Лагуты, в душевой установлены бойлеры, благодаря чему горячая вода есть всегда. В свете существенного роста тарифов на горячую воду, водонагреватели еще и позволяют экономить.

Помимо этого, в ресторанах McDonald’s установлена собственная система фильтрации воды.

«Вода из наших городских сетей — не самого лучшего качества, поэтому в каждом ресторане установлена мощная система дополнительной фильтрации. Она очищает воду, которая потом идет для производства холодных напитков – Колы, Фанты, Спрайта и соков, а также чая и кофе. Здесь установлена целая линейка очистителей, начиная от фильтров грубой очистки и заканчивая угольными фильтрами, спецфильтрами, которые убивают бактерии и т.д. В среднем раз в три месяца, когда мы видим, что в системе начинает падать давление, мы меняем фильтры», — рассказывает Олег Лагута.

Сам процесс производства газированных напитков происходит следующим образом: с завода под Броварами в ресторан поставляются сиропы в 20-литровой упаковке. В первую очередь специальная машина охлаждает жидкость.

Вода, которая отфильтровалась, поступает в систему и смешивается с сиропом в соотношении 5 к 1.

После этого напиток газируется и подается на прилавок, где уже готовый продукт разливается в стаканы.

В ресторане есть три вида складских помещений: сухой склад, склад-холодильник и фриз-склад. На сухом складе хранятся продукты, которые не портятся при комнатной температуре – вся бумага, стаканчики, трубочки. Также некоторые пищевые продукты, к примеру: карамельная подливка, которая идет для приготовления карамельного мороженого, кетчуп, соленые огурцы, подсолнечное масло. Все хранится на полках. На полу ввиду требований к безопасности не стоит ни одной коробки.

При этом в McDonald’s есть определенный принцип очередности использования продуктов. Он подразумевает, что продукт, срок реализации которого истекает раньше, используется в первую очередь. Вся продукция промаркирована и на каждой упаковке есть конечная дата реализации. Сотрудники, которые принимают товар на склад и потом доставляют его на кухню, смотрят на даты и отбирают продукцию по этому принципу. Если у продукта истек срок реализации, он списывается и выбрасывается.

В холодильной камере хранятся продукты, которые не портятся при температуре от 1 до 4 градусов: молочные смеси, большинство соусов для сендвичей, кетчупы, майонезы, салаты.

Здесь все упаковки также промаркированы, на всех указана дата производства и конечная дата реализации продукции.

В морозильной камера температура поддерживается на уровне минус 20 градусов.

Здесь хранится все мясо, все виды булок, картошка фри и по-сельски, а также печенье и круассаны, которые продаются в McCafe.

В холодильнике и морозильнике установлены датчики, которые постоянно фиксируют температуру. В течении суток менеджеры четыре раза заносят все показания температур, холодильного и морозильного оборудования в специальный журнал безопасности. «Это позволяет нам быть уверенными в качестве и безопасности наших продуктов», — говорит Олег Лагута.

По словам директора ресторана, когда McDonald’s только заходил в Украину, 90% продукции для заведений поставлялось из-за рубежа. Однако с тех пор ситуация кардинально поменялась. Сейчас около 70% продукции поступает от украинских производителей. Причем это ключевые поставщики. «Завод в Днепре делает нам булочки, Козятинский завод в Винницкой области — мясные полуфабрикаты, Coca-Cola поставляет сырье для производства напитков и соков, Белоцерковский молочный комбинат — молочные смеси, Чумак — кетчуп и огурцы», — уточняет Лагута, добавляя, что у Макдональдз Украина очень жесткие требования к производителям. Компания также имеет право проводить внеплановые аудиты и проверки предприятий-поставщиков. Единственный ключевой продукт, который Макдональдз Украиана завозит из-за рубежа — картошка фри. Она поставляется с завода в Польше.

Перед входом на кухню в обязательном порядке мытье рук с мылом.

Кстати, все, кто заходит в производственные помещения ресторана с улицы, должны одевать одноразовый халат, бахилы и шапочку – безопасность прежде всего.

Одна из инноваций, внедренных McDonald’s — специальный компьютер, где все работники отмечаются при выходе на кухню с помощью персональной магнитной карты с личным номером. Сотрудник проводит картой, нажимает на кнопку, и у него начинается отсчет рабочего времени. Когда сотрудник заканчивает работу он снова отмечается и отсчет его времени на смене заканчивается.

Такая система позволяет избежать волокиты с тетрадями и каких-либо неточностей. В любой момент работник может запросить у менеджера распечатку, где будет с точностью до секунды видно, когда он приходил и уходил с работы. Поскольку в McDonald’s почасовая оплата труда, потом, на основании показаний этой базы, работнику начисляют заработную плату.

Кухня ресторана разделена на два независимых участка. Вот так выглядит участок приготовления продукции под заказ.

Здесь производятся все виды роллов, сендвичи чикен, филе-о-фиш, нагетсы и камамбер. Есть специальный монитор (в левом верхнем углу фото), на который поступает заказ как только его пробивают по кассе, после чего работник этой зоны начинает приготовление. Это нововведение появилось относительно недавно.

На втором участке готовится продукция, которая может ожидать своего покупателя до 10 минут после приготовления.

Сотрудник, который руководит кухней, в зависимости от потока посетителей, должен поддерживать определенное количество готовой продукции. Для этого у него есть специальный монитор, который рекомендует: какой оптимальный запас готовой продукции нужно иметь исходя из текущего товарооборота. Еще есть работник, который наблюдает за потоком посетителей зала: если он видит, что приехал автобус детей, то подсказывает, что нужно увеличить производство чизбургеров, так как скорее всего детям будут заказывать хэппи-милы, в которые входят «чизы».

Сейчас монитор подсказывает что постоянно в наличии должно быть 1-2 чизбургера, 0-1 гамбургера, 1-2 бигмака и 1-2 даблчизбургера. Однако в выходные дни, когда поток посетителей существенно увеличивается, запас готовой продукции также должен быть существенно выше.

Переходим к процессу изготовления продукции. Булочки для сендвичей размораживаются прямо на кухне, а сам процесс разморозки длится от 8 до 10 часов.

После того как булочки достали из морозильника, их вторичное время хранения – 48 часов. Поэтому на каждый лоток с булочками клеится стикер, который подсказывает, когда заканчивается срок реализации продукта. По истечении этого срока продукция списывается и утилизируется.

После разморозки, булочки жарятся на тостере.

После этого булочку начиняют определенными ингредиентами: помидоры, лук, бекон, кетчуп, горчица, сыр.

Мясопродукты на кухне также хранятся в специальных морозильниках с температурой ниже минус 20 градусов. Вот так выглядит полуфабрикат, который идет для приготовления сендвича роял-чизбургер. Это обычная замороженная мясная котлета, в которой нет ничего кроме фарша.

При работе с мясом все работники используют перчатки, чтобы избежать перекрестного заражения продукции. Брать мясо голыми руками запрещено.

Гриль, на котором жарятся полуфабрикаты, имеет шесть разных створок. На каждой отдельной створке жарятся разные полуфабрикаты для разных сендвичей. Котлеты готовятся от 40 секунд до 2 минут в зависимости от размера. Сотрудник добавляет в мясо лишь соль и перец.

Снимают мясо с гриля с использованием металлических щипцов и лопаток.

В целом, на производство бургера уходит от 2 до 3 минут. После приготовления гамбургеры могут храниться до 10 минут.

Для человека, который управляет кухней, есть специальные часы-монитор и железные таймеры, они сделаны по аналогии с циферблатом наручных часов.

С помощью этих таймеров контролируются вторичное время хранения бургеров, а также ингредиентов на кухне. Сотрудники пополняющие запасы на кухне, когда приносят ту или иную порцию ингредиентов, выставляют таймер и с его помощью контролируют время хранения. Для замороженной продукции также есть свои таймера.

В ресторане есть несколько фритюрниц. Олег Лагута признается, что один из наиболее часто задаваемых ему вопросов касается использования масла в McDonald’s и уверяет, что его качество контролируется очень тщательно. После каждой десятой партии запускается процесс автоматической фильтрации – масло опускается вниз, профильтровывается и очищенное поднимается наверх.

Кроме того, каждую ночь в ресторане проходит полная фильтрация фритюрниц. Само масло меняется примерно 2 раза в неделю. Для контроля его качества в ресторане используют специальные тест-полоски.

Украинское законодательство предусматривает такой специальный критерий контроля качества масла как свободные жировые кислоты. Тест полоски показывает уровень свободных жировых кислот масла – он должен быть не больше 1%. Когда вторая полоска меняет цвет на желтый, это означает, что этот уровень выше и масло нуждается в замене. В данном случае цвет не поменяла и первая полоска, что свидетельствует о том, что масло поменяли совсем недавно.

Следует отметить, что для жарки разных продуктов используются разные ванночки с маслом: в одной жарится филе-о-фиш, в другой макчикен, в третьей нагетсы, в четвертой пирожки, а в пятой — камамбер.

Отдельно жарится картошка фри и картошка по-селянски. Когда товарооборот в ресторане небольшой, используется 1-2 ванночки, когда увеличивается — включаются остальные.

Соответственно, при малом количестве посетителей картошка жарится небольшими партиями. Специальная фасовочная машина рассыпает картошку в корзины для жарки. Сейчас машина насыпала картошки по уровню small. Когда товарооборот растет, ставится уровень high и корзина заполняется полностью.

Картошка фри в готовом виде хранится пять минут, по-селянски – десять. Для работника, который занят на картошке, также есть рекомендованный минимум готовой продукции. Например, две большие картошки фри и одна маленькая и несколько порций по-сельски. К слову, картофель в McDonald’s — самый популярный продукт. В большем количестве не продается ничего.

Специальная машина готовит коктейли и мороженное.

Белоцерковский молочный комбинат поставляет в ресторан 20-литровые смеси. Они заливаются в машину, в которой происходит процесс заморозки, а также смешения воздуха и молочной смеси. Любопытно, что готовое мороженное на 50% состоит из воздуха. Олег Лагута с улыбкой говорит: «Вот как выглядит торговля воздухом».

Здесь же находятся машины по разливу газированных напитков, кофе и соков. Кстати, кофе — также один из наиболее популярных продуктов в ресторанах McDonald’s в Украине — с ним идет каждый третий заказ. В 2015 году было продано около 20 млн чашек кофе.

Относительно новый сегмент в McDonald’s — McCafe, которые начали открываться при ресторанах около четырех лет назад.

Здесь продается отдельная линейка кофейной продукции, используется другой бленд кофе и готовятся другие напитки — Латте Макиято, кофе по-венски, кофе Айс, которых нет на основном прилавке. Это напитки для кофейных гурманов. Соответственно и цены здесь немного выше. Но и стоимость одной кофе-машины как недорогой иномарки — около 10 000 евро. Также есть десерты – круассаны и печенье.

А так выглядит машина для производства льда, которую установили в ресторане совсем недавно.

Чистая отфильтрованная вода поступает по шлангам в ледогенератор, там вода замораживается и раз в 20 минут лед сбрасывается в корзину и процесс начинается заново.

Далее — участок для мойки оборудования.

После первого взгляда на гору немытого оборудования кажется, что в ресторане этот процесс запущен, однако директор заведения говорит, что все дело в цикличности работы. Утром в ресторане готовится меню завтраков, потом оборудование для его приготовления снимается, перемещается на мойку и ждет работника, который им займется. Мы попали в ресторан как раз после окончания периода завтраков.

В McDonald’s  работает система мойки с тремя ваннами. В первой ванне оборудование замачивается в моющем растворе. При этом над ванной установлены специальные дозаторы, которые автоматически определяют концентрацию моющего раствора. Задача работника – просто нажать на кнопку, после чего в ванну поступит необходимое количество моющего раствора.

В другой ванне раствор смывается, а в третьей происходит дезинфекция.

Касса в McDonald’s — это отдельный компьютер с сенсорным экраном. При этом на кассе может работать только один зарегистрированный работник. Он принимает оплату и является материально-ответственным. Когда кассир вбивает заказ, все подсчитывается автоматически, а задача работника лишь правильно принять оплату. Когда кассир уходит на обед, его касса блокируется.

Всего в зале работает 6 касс. Рекорд ресторана — 372 чека за час.

В заведении также оборудована комната отдыха сотрудников, где они могут пообедать.

Кроме того, в комнате отдыха есть компьютер и интернет, который используется для обучения сотрудников. Все новые работники в обязательном порядке проходят специальную программу обучения и пока они не сдадут тест на 100% для определенного рабочего участка, они к этому участку не допускаются.

В комнате также висит плакат, куда записываются результаты соревнования «таинственный посетитель». Эта практика используется многими брендами. Она заключается в том, что два раза в месяц в ресторан приходит человек, которого не знает в лицо ни руководство, ни работники ресторана. Таинственный посетитель приходит один раз в будний день и один раз — в выходной. Он заносит показания в специальную анкету, замеряет время обслуживания, проверяет чистоту зала, туалетов, опрятность персонала, скорость приема заказа, вежливость работников после чего в течении двух дней присылает в ресторан отчет проверки. Для работников мотивация заключается в том, что если в течении месяца у таинственного посетителя нет замечаний – каждый сотрудник к своей тарифной ставке получает надбавку – 1,3 грн за каждый отработанный час. Плюс это рейтинг и престиж ресторана. К примеру, в прошлом году ресторан в ТРК Проспект не получил ни одного замечания от таинственных посетителей и заведение стало одним из трех лучших в Киеве. Также в комнате отдыха есть доска лучшего работника месяца. Каждый месяц в ресторане выбирают лучшего сотрудника, который получает в подарок брендированные часы McDonald’s и специальный значок. Немаловажную роль в мотивации персонала играет и тот факт, что Макдональдз Украина не берет на руководящие должности людей со стороны. Все менеджеры и директора в свое время начинали с самой низкой позиции и росли в компании. Без сомнения, эффективная система мотивации — еще одна составляющая успеха сети. Однако вряд ли столь активное развитие было бы возможным без существенных финансовых вложений. В Макдональдз Украина говорят, что инвестиции в оборудование и интерьер при открытии нового ресторана в среднем составляют около $700 000.