Семь каналов обратной связи для клиентов — как это работает в сети Varus

Руководитель отдела клиентского cервиса Varus Наталья Герасименко рассказывает о том, как компания улучшила коммуникацию с клиентами за счет омниканальных решений и как обратная связь от потребителей помогает улучшать бизнес-процессы.

Читайте українською

Почти каждому знакома ситуация: нужна помощь, пытаетесь дозвониться на горячую линию, хотите услышать живого оператора, а вместо этого вас битый час гоняют по голосовому меню, или хуже того, просто держат в очереди.

С чего мы начали и как изменили ситуацию в Varus?

За прошлый год доступность горячей линии Varus выросла на 40%, а из трех источников обращений мы выросли до семи.

К классическим привычным каналам:

• Горячая линия;
• Сайт;
• Социальные сети;

добавили еще четыре:

• бот в Viber;
• онлайн сигналы об очередях на кассах;
• sms и QR сигналы о качестве обслуживания;
• мобильное приложение.

Считав QR код с плакатов в прикассовой зоне и отправив сообщение о том, что на кассе очередь, покупатель «запускает» целый бизнес-процесс: от информирования директора магазина до СЕО компании. Проводится автоматическая проверка ситуации с последующей эскалацией.

Все наши каналы бесплатны для клиента. Начиная от «горячей линии», где всегда можно оставить запрос на обратный звонок, заканчивая sms, при помощи которого легко подать сигнал в любое время.

Бот в Viber доступен 24\7, в нем есть возможность не только проверить баланс карты, акции, но и дать нам обратную связь. Важно, чтобы каждый клиент смог поделиться эмоциями и впечатлениями, которые вызывают посещение супермаркетов Varus. Будь то благодарность, рекомендация или замечание.

Подобные сигналы автоматически классифицируются и попадают в матрицу эскалаций от линейного персонала до СЕО компании.

Уже почти год в Varus проводится NPS опрос — оценка готовности покупателей рекомендовать компанию.  По результатам всегда детально анализируем причины низких оценок и создаем матрицу задач для каждого подразделения компании.  В декабре 2018 года наш NPS составил 52%, что на 6% больше, чем в марте 2018 года. Такая непрерывная работа позволяет контролировать динамику индекса лояльности покупателей и понять, что мы делаем правильно, а где нужны изменения, нововведения.

За последний год количество обращений со стороны наших покупателей выросло на 55% и мы очень рады этому. Это не значит, что мы стали хуже. Наши клиенты стали охотнее делиться с нами своим опытом, начали доверять нам. И это бесценно.

Порой из маленькой, казалось бы, незаметной детали, которую нам подсказал клиент, рождаются новые проекты, актуализируются или создаются абсолютно новые бизнес-процессы. И таким образом обратная связь позволяет становиться лучше.

Автор: Наталья Герасименко, руководитель отдела клиентского cервиса Varus

Читайте также –

Итоги 2018: топ-6 фактов о программе лояльности сети супермаркетов Varus