Гаджет на замену: как работает и что предлагает сервисный центр сети MOYO

Директор сервисного центра сети MOYO Николай Сорочинский о важности дополнительных услуг, работе с клиентским опытом и принципах продажи сервиса.

Читайте українською

В большом интервью порталу AIN.ua Николай Сорочинский рассуждает об актуальных тенденциях в розничной торговле, трансформации взаимоотношений покупателя и продавца, будущем ритейла техники, электроники и гаджетов и многом другом. RAU выбрала самые интересные высказывания спикера и подготовила сокращенную версию материала.

— Какие дополнительные услуги предлагаете клиентам?

— В MOYO существует два основных вида сервисов: процентные и с фиксированной ценой. Первый тип предполагает доплату определенного процента от стоимости устройства при покупке и обращение в магазин MOYO в случае возникновения проблемы. Второй тип позволяет приобрести и получить сервис прямо на месте.

— Как определяете потребность клиентов в новой услуге?

— В магазинах идет прямое общение с покупателем. Консультант говорит с клиентом, выясняет, зачем ему надо новое устройство. Обратную связь используем для вывода на рынок новых услуг. К примеру, так родился «Скрин Сервис» — услуга по замене разбитого дисплея. Оказалось, что часто причиной покупки нового устройства является дороговизна замены экрана на разбитом гаджете.

Со «Скрин Сервис», заплатив 10% от стоимости устройства, клиент получает возможность в течение года прийти в магазин и заменить экран на новый. Все, что требуется — чек на покупку услуги и гаджет с разбитым экраном.

— Сколько времени занимает такая процедура?

— Если брать реальную статистику по нашей сети, в среднем замена длится 7-10 дней с учетом логистики. Исключения, конечно же, бывают: например, на рынке Украины есть уникальные устройства, для которых запчастей либо нет в принципе, либо их приходится очень долго ожидать. В этом случае, как правило, мы идем навстречу клиенту, предлагая возврат денежных средств или замену на новое устройство.

— Чем ваши сервисы принципиально отличаются от других предложений на рынке?

— Мы не сотрудничаем со сторонними организациями, предоставляя весь сервис покупателю в нашей точке продаж. Этот подход мы используем уже более двух лет, и он полностью себя оправдал.

— Насколько сложно внедрить новую услугу по всей сети?

— Бывает непросто. Полтора года назад запускали новый для нас сервис под названием «Экстра Замена». Суть проста — если товар перестал работать должным образом во время действия гарантии — никакого ремонта, никаких сервисных центров и никакого ожидания — просто выдаем новое устройство. Купить эту услугу можно для всего чего угодно, вплоть до аксессуаров. Мы решили предложить им такой сервис за 10% стоимости устройства.

Услуга стала очень популярной у клиентов, но потребовались значительные усилия для ее продвижения.

Изначально в сервис должен поверить персонал магазина, а когда они сами убедятся, что это работает, то будут активно рекомендовать ее покупателям. Спустя пару месяцев, когда пошли первые возвраты от покупателей и обмен без проблем проводился по базе, персонал начал активно предлагать сервис клиентам.

— Что происходит, если услуга «не пошла»?

— Если услуга не пользуется спросом, она пропадает из нашего портфолио. Так было с услугой «Экстра Замена» на короткий период — клиенты просто не чувствовали разницы, предпочитая годовой пакет трехмесячному. Также у нас были попытки продавать сервис «Защита Ключей». У нас он не пошел, поскольку клиент попросту не верит, что среднестатистический гражданин Украины после нахождения документов и ценных вещей будет звонить в страховую компанию и возвращать их.

— Как защищаете персональные данные клиентов, которые могут находиться на ремонтируемых устройствах?

— Во-первых, мы всегда стараемся отвязать учетные данные и обнулить устройство перед тем как принять в сервис. Если же это невозможно ввиду повреждений, устройство приходится сдавать как есть. Во-вторых, хочу отметить, что за весь период работы компании MOYO не было ни одного инцидента, когда клиент жаловался на утечку данных. Более того, мы предоставляем отдельные услуги по восстановлению данных на устройствах и носителях.

— Какие из услуг MOYO наиболее популярны?

— Назову топ-3 наших услуг. Первая — «Скрин Сервис», услуга замены экрана, которой можно воспользоваться на год, два и три года. Клиент получает возможность единоразово поменять дисплей на своем устройстве, при этом дисплей должен быть разбит. Косметические погрешности по типу царапин в услугу не включены.

Вторая топ-услуга — «Экстра Замена». Если устройство или аксессуар поломались по гарантии, оперативно меняем на новое. Замена возможна для любого товара, в котором есть хотя бы одна полноценная электрическая цепь. Стоимость услуги составляет 10% от стоимости товара на один год.

Третья по популярности — услуга настройки устройства. Клиент платит фиксированную сумму и получает аппарат, полностью готовый к работе. Как показывает практика, люди не хотят тратить время на настройки. Лучше пойти погулять, а затем вернуться и забрать уже готовый к работе аппарат. Второй момент — далеко не все клиенты разбираются в технике.

Покупая устройство, кто-то покупает имидж, кто-то дизайн, эргономику. Гораздо меньшее число людей покупает функциональность.

При таком сервисе клиент получает не только новый «статусный» гаджет, а и тонко настроенный аппарат с обучением по всем интересным функциям, новшествам, которые реализованы в устройстве, видит всю полноту возможностей. Ценовой диапазон для этой услуги может быть разным, ведь весь пакет, помимо настройки, может включать и «Скрин Сервис», и «Защиту» на год. Мы стараемся максимально консолидировать услуги для покупателя, если он в них заинтересован.

— Какие услуги доступны для других товаров, помимо цифровых гаджетов?

— Для каждой товарной категории есть свой набор услуг. Например, для спортивных тренажеров и велосипедов доступны услуги сборки и настройки. Все больше набирает популярность негарантийный (платный) ремонт любого устройства. Чем интересен этот сервис: 45 магазинов MOYO по всей Украине могут выступать в роли пунктов приема.

— Какую роль будут играть услуги для покупателя в будущем?

— Основной целью останется удовлетворение потребностей клиента. Если клиент изменит свои предпочтения, соответственно будет трансформироваться и портфолио услуг. Любая услуга — это заработок, но зарабатывать можно либо разово, либо работая долгосрочно на лояльность потребителя. Наш проект по услугам долгосрочный, клиентов мы стараемся привлечь, в первую очередь, качеством. Конечно, встречаются и негативные моменты, покупатели, которые не понимают сути сервиса и пытаются требовать чего-то большего. Но в целом могу сказать, что на 99% наш потребитель услуг доволен.

Источник: AIN.ua

Читайте также –

Андрій Барашенко, CEO MOYO.ua: Ростемо швидше, ніж український ринок e-commerce