Берегите клиента: что можно будет узнать на CRM Conference

Интервью с организатором CRM Сonference, директором украинского и белорусского офисов 1С-Битрикс Дмитрием Сусловым.

Для любого предприятия критически важно привлекать новых и удерживать лояльных клиентов. Но очень много украинских компаний не уделяют должного внимания системной работе с потребителями на всех этапах: привлечение внимания, продажа товара или услуги, постпродажное сопровождение и повышение лояльности. Чтобы повысить качество работы с клиентами, показать открывающиеся возможности и подсказать оптимальные решения, компания 1С-Битрикс 3 июня 2016 года проводит масштабную конференцию CRM Conference (от англ. Customer Relationship Management – система управления взаимоотношения с клиентами), где ведущие теоретики и практики поделятся своим опытом в выстраивании отношений с покупателями. Ассоциация ритейлеров Украины выступает информационным партнером мероприятия. В интервью RAU директор украинского и белорусского офисов 1С-Битрикс Дмитрий Суслов рассказал о программе конференции, выборе спикеров и целях проведения форума.

 — Как появилась идея провести CRM Conference и какие цели перед собой ставите?

— Очень многие бизнесмены ассоциируют CRM с программным обеспечением, компьютерной программой. Но это не совсем так — понятие CRM гораздо шире. Прежде всего, это система построения отношений между исполнителем и заказчиком, между продавцом и покупателем.

Мы часто сталкиваемся с тем, что люди готовы продавать, не думая о взаимоотношениях с клиентами: продал, получил прибыль – цель достигнута, и дальше никакой работы не нужно. Такое отношение заметно у многих участников рынка — и это ненормальная ситуация. Поэтому мы решили, что ее нужно менять, повышать культуру взаимоотношений между бизнесом и клиентами. Для этого и взялись за проведение CRM Conference.

Читайте также — Каким будет обновленный ЦУМ

Понять клиента

— На кого делаете ставку, кто целевая аудитория конференции: предприниматели, топы, профильные специалисты?..

— Стараемся привлечь максимум людей и лучших профессионалов. В частности, выбрали самую большую в Киеве площадку для проведения конференции, чтобы как можно больше украинских компаний посетили мероприятие. Поднятые темы интересны собственникам бизнеса, руководителям компаний, директорам департаментов. Ряд вопросов относится к компетенции менеджеров среднего звена и рядовых исполнителей, но количество мест ограничено, поэтому концентрируемся на людях, принимающих решения в компаниях.

— По каким критериям подбирали спикеров конференции?

— Разработка и создание контента один из самых сложных этапов организации любого публичного мероприятия. Мы изначально делали ставку на самых лучших лекторов, в первую очередь – на Игоря Манна. Согласовать дату удалось не с первой попытки, но в итоге все получилось и мы собрали действительно сильный состав спикеров, имеющих громадный опыт решения различных ситуаций, связанных с выстраиванием взаимоотношений с клиентами: Александра Левитаса, Виталия Ткаченко, Дмитрия Розенфельда и других.

— Какие этапы отношений с клиентом планируете рассмотреть на CRM Conference?

— Абсолютно все: начиная от поиска и привлечения покупателя, продолжая самим процессом организации покупки и заканчивая последующим сервисом, удержанием клиента и повышения его лояльности.

Сама система CRM состоит из трех больших блоков: маркетинг (нахождение клиента), продажа и сервис/лояльность/обслуживание. Конференция так и выстроена – три секции, каждая из которых охватывает один из этих блоков.

— Что, по вашему мнению, участники конференции должны вынести после мероприятия, какие знания, навыки и умения приобрести?

— Любые мероприятия дают мощный заряд мотивации к дальнейшему развитию. Самое ценное — не какие-то конкретные знания и изученные кейсы (хотя этого тоже будет достаточно), а понимание, что нужно двигаться дальше, становиться лучше. В данном случае: что нужно внедрять практику CRM, уделять больше внимания работе с клиентом. Иначе удержать рыночные позиции и развиваться будет крайне сложно.

Именно сейчас решается, кто сможет приспособиться к новой реальности, измениться и адаптироваться, а кто обречен на уход с рынка. Все находятся в разных условиях, и выживет тот, кто будет эффективным

— Оправданно ли тратить ресурсы на внедрение новых практик в условиях затяжного экономического кризиса?

— Я бы не называл нынешнюю ситуацию кризисом. С моей точки зрения это новая экономическая реальность. Это не хорошо и не плохо, это просто новые условия, в которых всем нам придется теперь существовать. И изменения привычной бизнес среды, помимо ряда проблем, связанных с падением покупательной способности населения и трудностей привлечения финансирования, открывает и новые возможности.

Именно сейчас решается, кто сможет приспособиться к новой реальности, измениться и адаптироваться, а кто обречен на уход с рынка. Все находятся в разных условиях, и выживет тот, кто будет эффективным. Поэтому уверен, что внедрение принципов CRM как один из способов повысить конкурентоспособность будет активно использоваться предприятиями, настроенными удержаться на рынке и в дальнейшем активно развиваться.

Кроме того, некоторые методы установления отношений с клиентами – например, обучение персонала – не требуют значительных вложений, а положительный эффект приносят едва ли не мгновенно.

Читайте также — Новый путь: чем удивит ТРЦ New Way

Первопроходцы

— Раньше в Украине проводились аналогичные мероприятия или это первая конференция, посвященная CRM?

— Ежегодно проводится много форумов, конференция, разных дискуссионных клубов и так далее, посвященных отдельным темам, связанным с бизнесом: выстраиванию продаж, программам лояльности, маркетингу, подбору команды и так далее. Но их задача — помочь увеличению продаж, повысить эффективность маркетинговых акций, внедрение программных продуктов и прочее. Насколько я знаю, у нас еще не проводилось ни одной конференции, когда бизнесменам предлагают взглянуть на ситуацию с точки зрения клиента.

Мы решили, что будем первыми, кто будет говорить о лояльности с позиции потребителей, дадим возможность предпринимателям ознакомиться с проблемой и с этой стороны.

Принципы построения системы взаимоотношений с клиентом одинаковы для любого бизнеса – будь то ритейл, логистика или разработка ПО. Есть определенные различия, но правила общие для всех.

— Вы бизнесмен, приглашенные лекторы тоже связаны с бизнесом… Но планируете выступать с точки зрения клиентов?

— Будем делиться нашим опытом на конкретных примерах и процессах, реализованных в том числе и в нашей компании. Например, внедренной системой онлайн заказа и оплаты товара, когда не нужно отсылать продавцу скан-копии документов, ждать счета, оплатить и снова пересылать платежки. Все данные можно внести прямо у нас на сайте в специальные формы, без потери времени и обмена с клиентом многочисленными письмами. Мы внедрили такую схему именно потому, что сами часто сталкивались с неэффективными процессами при заказе, например, офисной мебели: когда вместо нескольких минут на коммуникацию с продавцом уходит день-два. Аналогичные кейсы есть и у наших спикеров и партнеров, поэтому уверен, что никаких проблем с представлением точки зрения клиентов на конференции не будет.

Читайте также — Приказано выжить: секреты успешной конкуренции от ЦТ Дарынок

— Приведенный пример все-таки более характерен для e-commerce. Насколько принципы CRM применимы в других сферах бизнеса?

— Принципы построения системы взаимоотношений с клиентом одинаковы для любого бизнеса – будь то ритейл, логистика или разработка ПО. Есть определенные различия, но правила общие для всех. На конференции будет рассматриваться широкий спектр темы, и меньшая часть из них относится к e-commerce, много внимания уделяется другим сферам бизнеса.

— Организовываете все сами или обратились к подрядчику?

— Конечно, у нас есть и технические подрядчики по отдельным направлениям, и волонтёры. Но основную организационную работу мы взяли на себя, благо опыт есть: ежегодно мы проводим много мероприятий — и это одна из наших сильных экспертиз. Конечно, конференции такого масштаба – запланировано участие более 800 человек – еще не проводили. Наш предыдущий рекорд — чуть более 500. Но принципы организации одни и те же, главное: быть убежденным в успехе и прикладывать все усилия. Так что уверен, что справимся с поставленной задачей.

— Собрать заявленную аудиторию реально?

— Более чем. Мы начали подготовку к мероприятию в феврале, и за прошедшие два месяца собрали уже очень много заявок от организаций и частных лиц. Думаю, что все билеты на конференцию будут выкуплены.

— Конференция станет регулярной, или это разовый проект?

— Если она окажется интересной для бизнеса, привлечет внимания, соберет положительные отзывы – то будем рассматривать возможность дальнейшего развития проекта. CRM – очень объемная тема, тут есть много вопросов, которые можно обсуждать, нюансов, которые нужно рассматривать и учитывать. Так что если будет спрос – то почему бы и не сделать CRM Conference ежегодной?