Кризис оставляет сильнейших: интервью с директором по развитию Irene Bukur

Директор по развитию Irene Bukur Наталья Козарь рассказала в интервью RAU о системе стабилизации компании в кризисный период, секретах обучения команды и планах бренда на будущее.

— Бренд Irene Bukur появился в разгар кризиса 2009 года. Почему именно в это время? Каким был рынок косметики в Украине тогда?

— Все мы прекрасно помним этот переломный период после кризиса 2008 года. Если дешевый сегмент косметики в Украине был более-менее развит, то производителей профессиональной косметики премиум-класса в стране не было. Мы понимали, что такая ситуация на рынке не удовлетворяет потребности клиентов, которых интересовало более высокое качество. И хотя первоначально бренд Ирен Букур позиционировался как лечебная косметика, проанализировав потребности клиентов, мы быстро сориентировались, и приняли решение развивать бренд в направлении профессиональной косметики премиум-класса. Начинали мы с трех магазинов – островков в ТЦ, которые постепенно выросли в полноценные магазины, а сейчас мы активно занимаемся открытием бьюти-центров со своими косметологами. С целью развития косметики Iren Bukur в направлении антивозрастного ухода в 2010 году была создана компания Irene Bukur (Suisse) SA, которая занимается исследованием и тестированием рецептур, разработанных на основе последних достижений в области косметологии, и позволяющих достичь глубокого пролонгированного результата.

Что касается второго кризиса, то он наступил во время нашего ребрендинга и открытия первого центра эстетической косметологии и трихологии Ирен Букур. Характеризируя рынок в эти два периоды, я с полной уверенностью могу сказать, что кризис оставляет сильнейших и делает их еще сильнее.

На самом деле кризис-2008 был более щадящий, нежели 2014 года, так как сейчас происходит конкурентная борьба не только внутри сегмента. Сейчас ритейлеры борются за клиента вне зависимости от выбранного направления: косметика конкурирует с одеждой, обувью, развлечениями и, в принципе, со всеми магазинами в торгово-развлекательных центрах.

— Какие меры предпринимает компания сегодня, чтобы справиться с кризисом? Насколько он ощутим для Irene Bukur и не планируете ли каких-то глобальных изменений для адаптации к ситуации?

— К сожалению, кризис бьет по всем сферам бизнеса и бьюти-индустрия не исключение. У нашей компании есть система стабилизации в кризисный период и ее главная составляющая —  «активность на всех фронтах». Она проявляется не только в работе с командой, но и в разработке систем лояльности, стратегии промоушена различных акций, создания условий для эмоциональной привязанности клиента к бренду.

— Что это за системы лояльности? И какие механизмы можете выделить как наиболее эффективные?

— В самом начале работы мы задавались вопросом, как разработать правильную систему лояльности, которая удовлетворит потребности каждого из наших клиентов. Пробовали много разных вариантов, и сейчас я с уверенностью могу сказать, что мы ее разработали. Прежде всего – это членство в «Клубе Ирен Букур», предоставляющее автоматическую скидку 30-50% клиенту, формирование товарных наборов с возможностью экономии до 40%, постоянные бонусы и возможности участия во внутренних розыгрышах и закрытых распродажах. Членство в клубе также подразумевает бесплатные бонусы, подарки и клиентские дни. Главная задача клуба Ирен Букур — увлечь клиента нашим предложением. Самым же главным правилом нашей компании является позиция касаемо демпинга. При взаимодействии с клиентом мы не демпингуем, так как считаем такие действия неэффективными.

— Как стать членом «Клуба Irene Bukur»? Что делаете для вовлечения в него клиентов?

— Чтобы стать членами нашего клуба, необходимо заполнить форму, приобрести продукцию на сумму от 1500 гривен. Для членов клуба в магазинах проходят «клиентские дни», когда мы поздравляем их с днем рождения и различными праздниками, дарим подарки и предоставляем возможность поучаствовать в закрытых розыгрышах только для членов клуба. Также формируются скидочные наборы, о чем информируем потенциальных членов.

— В чем преимущества косметики вашей компании? Можно ли их сформулировать так, чтобы даже мужчинам, далеким от темы красоты, стало понятно?

— Живая косметика – это совершенно новое течение в косметологии. Ее производство не может быть серийным и мультинациональным. Наш продукт содержит не менее 75-80% свежих высококонцентрированных экстрактов и масел, требующих выпуска продукции малыми партиями и быстрой доставки их конечному потребителю. Составляющие наших товаров закупаются в ведущих европейских странах- Швейцария, Франция и др. Мы используем только натуральные ингредиенты.  В данный момент Ирен Букур выпускается свыше 100 наименований косметических продуктов – среди них средства по уходу за лицом и телом, в том числе серия anti-age, программы для лечения и профилактического ухода за волосами и так далее.

— Как проходит процесс обучения сотрудников?

— Есть внутренний тренинговый центр, тренеры — практики, не один год работающие в компании. Первый навык, которому они обучают – формирование лояльности продавца к продукту. Если продавец вовлечен в продукт, он вовлекает покупателя. Также проводим еженедельные тренинги, группирующиеся по категориям продавцов и менеджмента бренда. При повышении квалификации они становятся профильными. Если поначалу ключевой критерий для сотрудника — знание продукции, то в дальнейшем это мотивация, планирование, ораторское искусство, правильное построение команды. Как правило, 30% всей работы на занятии – это теория, 70% — практика. Для проведения тренингов для команды более высокого уровня нанимаем дополнительных тренеров, привлекаем «внешний ресурс». Также проводим обучение в магазинах, где тренером своего персонала становится директор, ежедневно настраивающий работников на продуктивный день.

— Какие планы у компании на ближайшее будущее?

— Совместно со швейцарскими технологами сейчас разрабатываем новые профессиональные товары, которые уже находятся на этапе тестирования. Также совершенствуем линию антивозрастного ухода и уже в этом году ожидаются новинки этой серии. В июне открыли новый бьюти-центр Ирен Букур в ТЦ Сильвер Бриз и намерены развивать новый формат бьюти-центров во всех городах Украины.