Александр Левитас: как с минимумом затрат в разы увеличить продажи

Автор трех бестселлеров по повышению продаж, бизнес-тренер и консультант Александр Левитас рассказывает о секретах работы с покупателями, нюансах и приемах по завлечению и удержанию клиентов.

В начале месяца в Киеве прошла первая CRM Conference – мероприятие, полностью посвященное искусству выстраивать систему взаимоотношений с клиентами. Среди спикеров конференции были ведущие специалисты из Украины, Турции и России. Один из них – Александр Левитас – свое выступление посвятил наиболее распространенным ошибками при работе с клиентами. RAU публикует выдержки из лекции, которую прочитал Александр Левитас.

Читайте также — Глава KetchUp Group: кризис — лучшее время для закладывания лояльности

Много правил работы с клиентами достаточно давно известны, прописаны и проверены временем. Но иногда бизнесмены все равно забывают о них. Например, о том, что работать с клиентом нужно с первого же посещения. Именно первая покупка станет определяющим фактором: обратится ли человек снова в компанию, сделает ли он второй заказ. Стоит помнить, что если клиент обратился к какому-то конкретному продавцу, то на это есть какая-то причина. То есть в определенном смысле он уже подсознательно готов продолжать покупать товар у этой конкретной компании. Разумеется, если первый опыт сотрудничества окажется положительным. Нельзя давать ему причину уйти, отказаться от работы с компаниями.

Есть простое, но действенное правило: выполнять все обещание. Существует прекрасная формулировка: «качественный товар или услуга, это когда все написанное в рекламе – правда».

Читайте также — Как поднять продажи за счет ушедших клиентов

Быть проще

Следующее правило: не усложняйте клиенту жизнь. Дайте ему сделать покупку легко и быстро, не заставляйте ждать, не предоставляйте время на сожаления, что он выбрал эту компанию, а не конкурента. Чтобы сократить срок ожидания, нужно уделять внимание не только отладке бизнес-процессов, но и работе с клиентом, используя его как контролера четкости и оперативности проведения всех операций.

Например, по моей рекомендации в одном из московских кафе на столиках стоят маленькие песочные часы. Рядом – табличка, которая сообщает клиенту, что если за время, пока песок пересыпается, кофе приготовить не успели, напиток достается покупателю бесплатно. Такой прием дает посетителю причину следить за временем, повышает его заинтересованность и вовлеченность.

Не усложняйте клиенту жизнь. Дайте ему сделать покупку легко и быстро, не заставляйте ждать, не предоставляйте время на сожаления, что он выбрал эту компанию, а не конкурента

Кроме времени, очень важно обеспечить, чтобы клиенту при покупке товара или заказе услуги нужно было совершать как можно меньше действий. Чем меньше полей приходится заполнять при заказе на сайте, чем меньше делать переходов – тем выше вероятность что посетитель сделает не только одну покупку, но и еще не раз обратится в такую компанию. Классический пример – интернет-гигант Amazon, реализовавший для постоянных клиентов возможность купить товар в один клик. Почему постоянных? Потому что эта категория уже совершала покупки на Amazon, и вся информация — имя, контактные данные, адрес доставки, номер кредитки и т.д. – уже хранится в базе магазина. От покупателя просто просят одним нажатием клавиши подтвердить актуальность данных, в случае необходимости изменить адрес доставки или номер кредитной карточки. И все – товар будет отослан потребителю. Это технология принесла Amazon миллиарды долларов.

Читайте также — Игорь Манн: в профессиональном отношении ваш ритейл растет очень быстро

Трудности понимания

Очередная точка контакта, где часто возникает непонимание между продавцом и покупателем: работа с специализированным товаром, специфика которого обычным потребителям не всегда понятна. Классические примеры: начинающий автолюбитель в магазине автотоваров, выбирающий масло, антифриз или так далее, или гуманитарий в компьютерном магазине. Разобраться в чем преимущества и недостатки того или иного товара, чем одни лучше других, непрофессионал не сможет. Задача продавца – не демонстрировать свое превосходство в знаниях, а помочь клиенту выбрать наиболее подходящий для его целей и задач товар. К сожалению, иногда персонал об этом забывает, и компании теряют покупателей: кто захочет приходить в магазин где сотрудник вместо помощи начинает оттачивать на тебе свое остроумие?

Существует много решений, не требующих от компании значительных расходов, но обеспечивающие рост продаж на десятки процентов

Причем существует много решений, не требующих от компании значительных расходов, но обеспечивающие рост продаж на десятки процентов. Например, заранее составить несколько сборников FAQ: самых частых вопросов потребителей и стандартизированные ответы на них. Или наоборот: предложить клиенту вопросник «Что покупатели не спрашивают о товаре, хотя стоило бы». Еще один вариант – внедрить карточки товаров. У продавца или консультанта в магазине под рукой есть такая карточка, где собрана вся ключевая информация по тому или иному товару, а также FAQ по нему, плюс предложения аналогов, если запрашиваема модель отсутствует. Это позволит сэкономить много времени и повысить качество обслуживание посетителей.

Дополнительный рост продаж могут дать «умные ценники», которые не просто информируют о комплектации модели, ее характеристиках и стоимости, а описывают товар. Возвращаясь к примеру с компьютерными магазинами: на ценниках не указывать частоту, объем памяти, наличие всяких фишек, а сразу охарактеризовать предмет. Скажем, «компьютер школьника», «компьютер офис-менеджера», «компьютер дизайнера». Им нужна техника с кардинально отличающимися характеристиками и особенностями, но далеко не все покупатели могут сделать грамотный выбор, ориентируясь на малопонятные указатели в гигагерцах, терабайтах или слотах.

Дополнительный рост продаж могут дать «умные ценники», которые не просто информируют о комплектации модели, ее характеристиках и стоимости, а описывают товар

Практический кейс: в супермаркетах начали продать фрукт непонятной расцветки и формы. Ценник был лаконичный: «спагетти-сквош». Что это такое, с чем его едят, где он растет – никакой информации. Продажи были нулевые. Через некоторое время рядом с лотками, где продавался фрукт, появились листовки, где говорилось: «Наконец-то в городе знаменитая французская макаронная тыква спагетти-сквош, мякоть которой при варке распадается на отдельные волокна, похожие на спагетти». И несколько рецептов – что можно из этой тыквы приготовить. Продажи выросли мгновенно при минимальных затратах на продвижение.