Итоги UKRAINIAN CRM FORUM: «Как бизнесу выжать максимум из CRM-систем»

Что обсуждали и к каким выводам пришли участники Второго мультивендорного CRM Forum, который прошел в Киеве 20 апреля.

20 апреля в Киеве состоялся Второй мультивендорной CRM FORUM: «Как выжать из CRM-системы максимум: внедрить, перестроить бизнес-процессы и добавить сервисы», в ходе которого эксперты-практики рассказали о способах развития уже установленной CRM-системы, о новых функциях и инновациях на примере реальных E-Commerce и Retail кейсов. Ассоциация ритейлеров Украины выступала информационным партнером мероприятия.

Гости форума узнали, как настраивать Data mining и последующую обработку данных для успешной работы департаментов продаж и маркетинга; как автоматизировать бизнес-процессы в компании для лучшего customer journey; как увеличить продажи (без увеличения маркетинговых бюджетов); как построить эффективные кросс-продажи и почему недостаточно использовать стандартные возможности CRM для анализа.

Так, генеральный директор INTEGROS Николай Булава посоветовал перед выбором CRM системы определиться с целями: «CRM система — это программное обеспечение, а CRM решение — это решение определенной бизнес потребности. Функции у большинства систем плюс-минус одинаковые, а цели разные. Поэтому перед выбором ПО сначала нужно определится с целями. Для этого вам стоит ответить на четыре важных вопроса:  Кому именно это надо?  Действительно ли это то, что требуется?  Как мы поймем, что получили результат?  К какому сроку должен быть результат?»

Руководитель коммерческого отдела CRM OneBox Дмитрий Левошич, представивший доклад «Внедрение CRM по-черному», также отметил, что для выбора и внедрения CRM, в первую очередь , нужно правильно поставить цель. «Процент клиентов, которые приходят с правильной целью, очень мал», — констатировал он.

В ходе дискуссии он посоветовал участникам форума на этапе внедрения избегать трех вещей: использования технического задания как инструмента чрезмерного контроля функционала, жесткого тайминга этапов проекта и затянутого группового согласования задач.

В свою очередь Chief e-Commerce Officer Вячеслав Волоха представил шесть must-have инструментов в CRM на примере Citrus.UA. По его словам, важно превратить зоопарк решений в единую унифицированную систему. «Для этого нужно создать единую базу хранения данных,  отслеживать  эффективность продаж, менеджеров и контактов, создать единую точку входа для всех ваших контактов, построить эффективный маркетинг, сформировать клиентоориентированость — работать с лояльностью и сервисом, а также создать аналитику для управленческих решений», — посоветовал Вячеслав Волоха.

Директор украинского офиса «1С-Битрикс» Дмитрий Суслов для наилучшей интеграции CRM рекомендовал взять под контроль все каналы коммуникации. «Способность вашей системы контролировать разные каналы, которые будут удобны клиенту в данный момент, является огромным преимуществом для улучшения качества обслуживания клиентов. Возьмите под контроль все каналы коммуникации, телефонию, чаты, форумы. Ну и экспериментируйте с распознаванием лиц!» — посоветовал он.

Директор департамента presale группы компаний Terrasoft (Киев) Евгений Лемеш, выступая с докладом «Взращивание потребностей клиента — от выявления до покупки», отметил, что потенциальные розничные клиенты в среднем используют 30-60 источников информации перед тем, как принять решение о покупке товара определенного бренда. «В свою очередь, порядка 64% покупателей В2В технологий изучают от 2 до 5 контентных единиц, прежде чем принимают решение о покупке», — констатировал Евгений Лемеш.

Об инновации в CRM, WOW-сервисе и стратегии клиентского опыта на примере интернет-магазина Good Wine рассказала Анна Зотова, Customer Experience Strategist. По ее словам, только скидки и бонусы не сделают клиента лояльным, если ему не предложить WOW-сервис. «В сегменте торговли продуктами премиум уровня особенно важно, чтобы покупатель получал WOW-сервис. Он может включать в себя и сверхбыстрое решение вопросов клиентов, и подарки, которые определяются на основе изучения поведения клиента и применение знаний о личных запросах клиента в коммуникации. Скидки и бонусы — это не то, что сделает вашего клиента лояльным, если вы не предоставляете WOW-сервис», — резюмировала Анна.

Директор Smart Business Кирилл Руднев в докладе «Будущее развития CRM-систем – интеллектуальные системы» акцентировал внимание гостей на прогнозировании потребностей клиента, искусственном интеллекте и машинном обучении, а также когнитивных сервисах. «Кажется, скидки и бонусы уже лет 5 никому не нужны. В то же время, современные системы автоматизации умеют намного больше, чем мы сегодня используем, и делают массу аналитических операций без участия человека», — отметил он.

Кирилл Руднев назвал наиболее ценные результаты внедрения CRM систем. «Это организация и оптимизация всех процессов, перенесенных в CRM-систему, это снижение затрат на выполнение процессов, переведенных в CRM-систему и это прозрачность и контроль для руководства над ситуацией в компании, потому что появляется сильный инструмент для аналитики в реальном времени», — подчеркнул он.

Директор Smart Business также посоветовал компаниям, которые планируют внедрить CRM систему, уделить больше внимания тому, чтобы модификации были не инвазивными, поскольку обновления современных CRM-систем появляются все чаще. «Для Microsoft Dynamics 365 они выходят один раз в месяц, поэтому не следует нарушать стандартный код, вы можете только дописывать ту часть, которая не будет рушить идею и логику системы. Без этого вы просто не справитесь с тем количеством изменений, которые придут. Почему Microsoft рекомендует использовать только поддерживаемые методы модификаций системы, в том числе и разработки? Они перевели всех в облако. Теперь Microsoft несет ответственность за то, что ваша система не «упадет». Microsoft сделали все для того, чтобы система была максимально устойчива, производительна и не зависела от «корявых рук», — объяснил Кирилл Руднев.

В свою очередь директор по развитию Binotel Павел Флейшер представил доклад «Как мы CRM внедряли. Кейс для компании до 100 человек». Он отметил, что в таком нелегком деле, как выбор CRM-системы, очень сложно анализировать функционал и назвал критерии выбора системы из личного опыта: «Она должна соответствовать вашим задачам, иметь понятный интерфейс настройки системы и user-friendly интерфейс работы с ней. Кроме того, вы должны иметь возможность быстро и недорого вносить изменения. Плюс масштабируемость и быстродействие, особенно отчетов».

Параллельно с форумом прошла выставка CRM продуктов и сервисов для вендоров и интеграторов CRM-систем.

UKRAINIAN CRM FORUM — это ежегодное место встречи лидеров отрасли, обмен опытом с признанными экспертами-практиками, неформальное общение с коллегами и новые знакомства для развития бизнеса.

Генеральный партнер: Smart Business

Партнеры – TComTech, Terrasoft,  OneBox, Yakaboo, «Нова пошта»,

Генеральный новостной партнер – ИА «Интерфакс-Украина»

Информационные партнеры – «Деловая столица», «Власть денег», Ukrainian Retail Association, ММR, ChannelForIT, ЛІГА.net, «Компьютерное обозрение»

Справка об организаторах.

Ukrainian E-commerce Expert — коммуникационная платформа, которая объединяет компании, работающие на рынке электронной коммерции в Украине.

CrossSellGuide — агентство целевого маркетинга, специализируется на анализе показателей работы бизнеса, поведения клиентов компании, прикладном применении инструментов data mining, моделировании и запуске  персональных коммуникаций с существующим клиентом.