Как ритейлеры собирают данные, чтобы добавить потребительскую ценность своим услугам

Эксперты Bizerba о том, какие технологии используют ритейлеры для сбора данных, чтобы сохранить долгосрочные отношения с покупателем.

Заставить клиента быть лояльным ритейлу означает обрести Святой Грааль. Традиционная схема начисления баллов уже не дает ожидаемого результата, и возникает вопрос — лояльность больше не актуальна? В колонке RAU эксперты компании Bizerba рассказали, как технологии используют такие ритейлеры, как Сільпо, Фора, Good Wine, для повышения лояльности покупателей.

Согласно исследованию, проведенному Deloitte, 54% потребителей утверждают, что им нравятся схемы лояльности, основанные на баллах, а средний потребитель участвует почти в 15 различных схемах лояльности. Один только этот показатель подтверждает, что лояльность жива и здорова, однако в том же исследовании сообщается, что большинство потребителей считают, что вознаграждение за их лояльность является «нормой» или даже ожиданием, но не дифференциатором.

Лишь 32% опрошенных полностью согласились с тем, что программа лояльности улучшает их восприятие бренда, но существующая схема лояльности не вписывается в топ-5 факторов, которые способствуют повышению лояльности к определенному бренду.

Многие ритейлеры хотят и видят необходимость отойти от традиционных схем, которые предлагают скидки клиентам после того, как они приобрели товары или услуги. Отмечается, что большинство людей, особенно миллениалы и поколение Z, не обеспокоены сбором персональных данных и готовы их предоставить, если они увидят, что получат что-то взамен. Потому будущие успешные схемы должны фокусироваться на том, как добавить ценность оказываемых клиенту услуг в момент совершения покупки. «Делайте процесс совершения покупок выгодным, не награждайте меня за покупки», — считают эксперты.

Amazon против схем лояльности

Amazon изменил основы ритейла и теперь все в той или иной форме вынуждены конкурировать с розничным гигантом. Показательный пример — успех программы лояльности Amazon Prime. По оценкам, 8 млн жителей Великобритании готовы платить по 79 фунтов стерлингов в год за участие в программе. Почему? Потому что потребители принимают ценность получаемых дополнительных преимуществ, которые включают бесплатную доставку на следующий день и доступ к сервису потоковой передачи мультимедиа.

Из подхода Amazon можно многому научиться, и его методология поддерживается вышеупомянутым исследованием Deloitte, в котором говорится, что основными факторами лояльности являются соотношение цены и качества, доверия и качества. Кроме того, обслуживание клиентов, удобство и опыт совершения покупок рассматриваются как более важные критерии, чем схема лояльности бренда.

Роль технологий сбора данных в повышении лояльности

Если повышение ценности и качества обслуживания клиентов являются одним из главных факторов лояльности, то и технология сбора данных может сыграть свою роль множеством разных способов. Прошли те времена, когда единственная технология в магазине была в точке продажи.

Во многих случаях розничные клиенты отодвигают взаимодействие с ритейлером от традиционной торговой точки. Вооруженные ручными мобильными компьютерами или планшетными устройствами, сотрудники магазина имеют мгновенный доступ к информации о товарах и ценах.

Это дает больше возможностей для обеспечения такого высокого уровня обслуживания покупателей, который с большой долей вероятности приведет к повторному визиту и росту лояльности.

В дополнение к повышению уровня обслуживания покупателей использование ручных мобильных устройств сбора данных помогает улучшить расчетно-кассовые операции. Мы видим растущий спрос ритейлеров на мобильные решения оплаты, которые позволяют покупателю оплачивать товары в любой точке магазина с помощью тех же устройств, которые используются для проведения переоценки. Это вполне реально и является хорошим способом максимизировать окупаемость мобильных устройств ритейлера.

К мобильным компьютерам можно подключить мобильные принтеры чеков или мгновенно отправлять электронные чеки на указанный покупателем электронный адрес по WiFi-сети.

Прогресс также достигнут и в традиционных кассовых операциях, теперь и с киосками самообслуживания, которые уже становятся привычными в супермаркетах страны. Вместе с новейшими технологиями и программным обеспечением компания Datalogic разрабатывает свои решения для автоматизации процесса самообслуживания. Покупатели просто выкладывают свои покупки на кассовый прилавок, а камеры и программное обеспечение машинного зрения их идентифицирует. Затем покупателю предъявляется сумма покупки, которую он может оплатить с помощью бесконтактной карты.

Автоматизация таких операций в магазинах, как эта, вероятно, станет более распространенной в предстоящие годы, чтобы сократить разрыв между процессом совершения покупок в традиционных и интернет- магазинах. И это еще один способ, с помощью которого ритейлеры могут повысить лояльность покупателей.

Актуальна ли лояльность?

Существующий опыт показывает, что для сохранения лояльности покупателей необходимо выходить за рамки традиционных схем, основанных на накоплении баллов. Работать с клиентом необходимо и на кассе, и в процессе совершения покупки в магазине.

Данные, собираемые с помощью существующих программ, по-прежнему являются очень ценными и представляют собой сокровищницу информации, которую бренды должны использовать для того, чтобы добавить ценность совершения покупок для покупателей и повысить их лояльность.

Технологии, в том числе использование сканеров штрихкодов и мобильных компьютеров Datalogic, являются жизненно важным фактором, позволяющим не только собирать данные о покупателях, но и обеспечивать повышенный уровень обслуживания и разнообразные возможности, которые будут побуждать покупателей возвращаться снова и снова.

Эксперты Bizerba, представляющие интересы Datalogic в Украине, представили характеристики таких устройств:

Сканеры серии Gryphon

• Лучшая производительность сканирования 1D- и 2D-штрихкодов
• Сканирование изображений и документов
• Возможность сканирования экранов смартфонов
• Запатентованная технология Datalogic ‘Green Spot’ для визуального подтверждения успешного сканирования
• Подходит как для ручного, так и для презентационного сканирования

ОЕМ сканер Gryphon GFS4400 2D

• Хорошо видимый 4-точечный прицел с перекрестием в центре для прицельного сканирования
• Всенаправленное сканирование
• Оптика с усовершенствованной функцией устойчивости к движению
• Сканирование изображений и документов
• Читает 1D-, 2D-, почтовые, стековые и композитные коды

Читайте также —

Спасти и сохранить: как уменьшить потери в торговой точке за счет автоматизации процессов