Дмитрий Басов, MOYO: Для привлечения клиента демпинг не работает

Генеральный директор MOYO Дмитрий Басов о развитии сети, онлайн и офлайн-каналах продаж, а также о запросах клиентов и перспективах украинского e-commerce.

Також матеріал доступний українською.

О том, в чем разница между продажами через интернет и традиционные точки продаж, а также, куда движется рынок, НВ Бизнес рассказал генеральный менеджер сети магазинов MOYO Дмитрий Басов.

О развитии сети и интернет-магазина

MOYO появилось в 2009 году. С тех пор количество магазинов росло. В 2012 году их стало 60. А с 2012-го мы начали закрывать неэффективные магазины. Сегодня у нас 48 традиционных магазинов. Также совместно с Novus мы отрыли еще 8 точек выдачи. Это просто стойка, где выдаются интернет-заказы и обслуживаются клиенты.

Покупатель может сделать заказ как в магазине, так и оформить его через сайт в том же магазине и получить товар домой. Он может заказать продукцию из дома, а забрать в магазине. Больше всего продаж обеспечивает  розница. Это как офлайн-покупатели, которые пришли в магазин и сразу же купили товар, так и из те, кто пришел в магазин, проконсультировался и купил через сайт. На втором месте – чистые онлайн-заказы. И на третьем – заказы по телефону.

Но в структуре доставки совершенно другая ситуация. Наверное, украинский потребитель еще не готов полностью переключиться в онлайн и не общаться с продавцом. Поэтому большинство отгрузок идет непосредственно через магазины. При этом часть людей, которые сделали заказ на сайте, приходят в магазины и забирают товар самостоятельно.

О конкуренции онлайн и офлайн-каналов продаж

Мы начинали как офлайн-ритейлер, у которого не было интернет-магазина. А сейчас наш интернет-магазин торгует лучше, чем любой другой магазин в сети. Мы сильно опасались конкуренции интернета и офлайна и думали, что как только начнем активно развивать сайт, у нас «умрет» традиционная розница. Но этого не произошло.

Я думаю, что причина этого в украинском менталитете. Люди хотят пообщаться с продавцом, прежде чем получить товар. Продавец может подсказать, подтвердить выбор человека, посоветовать какие-то аксессуары. Часть прибор требует дополнительной настройки, что гораздо проще сделать в магазине, чем дома.

В нашей системе для продавца не имеет значение – продал он товар, который есть в магазине, или товар, который будет доставлен клиенту позднее — на дом или в другую торговую точку. Продавец получит бонус при продаже через любой канал продаж.

О перспективах украинского e—commerce

Онлайн-рынок Украины все еще молодой. В то время, когда активно развивалась Розетка, достаточно было предлагать низкую цену и заниматься раскруткой бизнеса. Сегодня для того, чтобы стать хорошим онлайн-магазином, нужно приложить огромные усилия команды профессионалов. По сути, в Украине лишь десяток качественных онлайн-магазинов. И это накладывает отпечаток на потребителей. Покупатели, которые пользовались услугами интернет-магазинов десять лет назад и сейчас, – имеют совершенно разный потребительский опыт. Потребители предъявляют другие требования к интернет-магазинам.

Конкуренция сильно изменилась. Сейчас конкурировать просто ценой практически невозможно. Она у всех практически одинаковая. Из-за этого очень сильно меняется мировоззрение клиента. Как потребитель раньше выбирал товар в Интернете? Посмотрел Hotline, увидел самую маленькую цену, более-менее известный логотип и совершил покупку. Интернет-магазины росли на 300% в год. Сегодня, если посмотреть цены на Hotline, они плюс-минус у всех одинаковые.

О привлечении клиента

Доверие и забота – это самое главное. Сейчас для привлечения клиента, демпинг не работает. Необходимо включать реальные операционные преимущества. Когда мы начали развивать интернет-магазин около 2,5 лет назад, то поняли потребности клиентов. Они хотят в первую очередь скорость выполнения заказа и наличие товара. Если мы товар есть в торговой точке и его можно забрать быстро при заказе через сайт, то продажи такого товара очень сильно растут.

У нас было много разных проектов. Один из них – магазины без товара, когда считали, что достаточно только сервиса. Мы хорошо обслуживали клиента, но он не был доволен, потому что ему нужна еще и скорость. Тогда начали менять формат магазинов, обеспечивая складской запас. Наш существующий формат подразумевает не просто полку, с выкладкой товара, а наличие запаса, который превышает возможности магазина по выкладке. У нас на витрине может быть 12 или 16 ноутбуков, а на складе этого же магазина может быть 70 ноутбуков. Это и есть омниканальность. Когда клиент понимает, что может заказать ноутбук и забрать его через 20 минут в любом из магазинов MOYO, то продажи сильно растут.

По материалам: НВ Бизнес

Переформатирование: рынок электроники получил новый импульс