Не тренд, а стратегия: как и почему продуктовые сети развивают онлайн-шопинг

Онлайн-шоппинг становится все более популярным. RAU расспросила представителей FMCG сегмента, в чем их мотивация развивать доставку из магазинов, несмотря на значительную операционную нагрузку и как растет популярность сервиса и доверие клиентов к нему.

Ничто не мотивирует ритейлеров развиваться быстрее, нежели условия, которые диктует современный мир. Так, первоначально пандемия коронавируса стала тем движущим механизмом, запустившим популярность доставки продуктов домой. Затем – полномасштабная война в Украине доказала удобство сервиса. Сейчас клиенты действительно больше ценят свое время, поэтому спрос на онлайн-шоппинг растет – подтверждают продуктовые ритейлеры.

Почему продуктовые сети выбирают развивать онлайн шоппинг

Несмотря на то, что онлайн-шопинг – дополнительная операционная нагрузка, некоторые из сетей выбирают развивать собственные доставки, некоторые – пока работают с партнерами. А тягаться нужно сразу на нескольких полях – это и скорость доставки, и сервис, и персонализация, и цена доставки (идеально для клиентов – бесплатная).

Так, сеть Auchan Украина с 2016 года развивала доставку товаров с помощью партнеров – сначала с zakaz.ua, затем Glovo и Rocket. Однако из-за полномасштабного вторжения некоторые компании прекратили работу, а сеть потеряла часть клиентов. Так что решили начать развивать собственную доставку. И уже летом 2023 года в тестовом режиме запустили сервис ДОДОму. В компании говорят, это логическое продолжение миссии Auchan в Украине: защищать покупательскую способность потребителей, предлагая доступные цены и широкий выбор товаров. Благодаря онлайн-магазину клиенты могут покупать более 200 000 наименований товаров – гораздо больше, чем физически представлено в магазинах.

Также онлайн-формат позволяет обслуживать клиентов по всей территории Украины, независимо от наличия физической точки. В частности, компания прекратила работу магазинов в Запорожье и Кривом Роге, а в апреле 2025 года закрывается единственная точка в Черновцах. Также развивают сервис «ДОДОму експрес», позволяющий получить заказ в течение 60 минут. В этом формате доступно более 18 000 товаров.

В апреле 2024 года в сети Varus приняли решение о масштабировании собственного сервиса varus.ua. До этого работали с партнером zakaz.ua. «Собственный онлайн-сервис позволяет сети присутствовать в повседневной жизни клиента не только во время физических визитов в магазин и выйти за пределы географии магазинов и стать действительно национальной сетью. Он решает проблемы клиента: экономит время, упрощает рутинные покупки, предоставляет доступ к расширенному ассортименту и персонализированным предложениям», – комментирует Олег Спирин, e-commerce директор сети Varus.

Поставка продуктов из Metro для нужд конечного потребителя осуществляется через партнера zakaz.ua. «По собственной доставке, мы имеем развитую логистическую инфраструктуру для обслуживания сегмента HoReCa (гостиницы, рестораны, кафе). Это направление стратегически важно для нас, и мы активно работаем над его развитием», — комментируют e сети.

Популярность онлайн-шоппинга растет

Опрошенные продуктовые сети в один голос говорят, что в 2024 году по сравнению с 2023 годом количество онлайн заказов возросло.

В 2024 году доля онлайн-заказов в Auchan Украина выросла на 30%. «С каждым месяцем количество клиентов, пользующихся онлайн-доставкой, увеличивается. Важно понимать, что клиенты становятся «фиджитальными» – многие раньше покупали только в магазинах, а теперь комбинируют покупки офлайн и онлайн. Также есть новые клиенты, заказывающие товары в Auchan впервые именно благодаря онлайн-доставке, особенно в регионах, где нет наших магазинов. В общем, за последние полтора-два года доля онлайн-продаж удвоилась», – комментируют в пресс-службе Auchan Украина.

В сети Varus также наблюдают стабильный рост онлайн-заказов. Если сравнивать 2023 и 2024, среднегодовой темп роста (CAGR) составляет 90%. Ежемесячно доля новых клиентов, впервые оформляющих заказ онлайн составляет 30%. Это означает, что каждый третий покупатель онлайн сервиса Varus – новый пользователь.

«Мы наблюдаем четкую тенденцию к увеличению количества онлайн заказов, приросших на 64% год к году. Ежемесячно к нашему онлайн-сервису присоединяется несколько тысяч новых клиентов», – комментируют в Metro Украина.

Самый популярный способ оплаты

Доверие клиентов к онлайн шопингу растет. Так, в сети Auchan Украина за последний год доля предоплаты достигла 50%.

В сетях Varus и АТБ самый популярный способ оплаты – оплата картой онлайн. «Однако некоторые клиенты все еще выбирают оплату наличными при получении, особенно для большей уверенности в качестве заказа», – дополняют в пресс-службе АТБ.

«В 2025 году клиенты в Украине ожидают от онлайн доставки еще большей точности и персонализации. Основные запросы потребителей – это своевременная доставка, гарантированное качество и свежесть продуктов без случайных замен, а также прозрачность процесса заказа. Клиенты ожидают не просто удобного сервиса, а полноценного технологического решения с персонализированными предложениями, автоматическим подбором товаров и простыми способами оформления через мобильные приложения, чат-боты или голосовые команды», — заключают в Metro Украина.