Как сделать для покупателей и продавцов возвраты win-win

Как хорошо продуманная политика возврата может превратить плохой опыт клиентов в положительный результат для бизнеса.

Читайте українською

Read in English

Благодаря четкой политике возврата и обмена эти процессы из устрашающих превращаются в возможности, приносящие новые прибыли и повышающие лояльность клиентов, – пишет Мэри-Роуз Саттон в блоге маркетплейса Shopify. EVO.business подготовила перевод материала.

1. Подводные камни плохой политики возврата

Если возврат товара плохо реализован, со временем жалобы клиентов могут появляться в социальных сетях, в сервисах отзывов – и отображаться в поиске Google о компании.

Плохая система возврата начинает негативно влиять на общую репутацию бизнеса – это влияет и на снижение конверсии, и на понижение сайта в ранжировании.

Обработка каждого возврата вручную и работа с клиентами на индивидуальной основе также может быть дорогостоящей и утомительной для сотрудников.

2. Польза хорошо реализованной политики возврата

По данным UPS, 68% покупателей проверяют условия возврата перед совершением покупки. Вот почему многие интернет-магазины теперь рекламируют бесплатные, «простые», «беспроблемные» возвраты и обмены, чтобы повысить конверсию и стимулировать покупки.

3. Настройки политики возврата

Первый шаг к настройке системы обработки возвратов и обменов — формализация политики компании, необходимая для того, чтобы можно было четко донести ее до клиентов. Политика должна охватывать следующие основы:

• Какие предметы можно вернуть;
• Какие предметы можно обменять;
• Какие продукты являются «окончательной продажей» (невозвратные, не подлежащие обмену);
• Когда вещи можно вернуть или обменять спустя 30, 60, 90 дней после покупки;
• В каком состоянии могут быть возвращены предметы;
• Как инициировать возврат или обмен (например, адрес электронной почты для контакта об этом или подстраница сайта о возврате);
• Логистика возврата.

Ниже приведен базовый шаблон политики возврата, который можно адаптировать под бизнес:

Если вы хотите вернуть или обменять свой заказ по какой-либо причине, мы здесь, чтобы помочь! Вы можете вернуть товар для получения другого товара или возврата своей суммы оплаты.

• Мы предлагаем бесплатный возврат или обмен в течение 30 дней с момента получения вами заказанного товара.
• Обратите внимание на следующие исключения из нашей политики возврата и обмена. Такие товары не могут быть возвращены или обменены: …
• Возвращенные товары должны иметь ярлыки, должны быть в оригинальной упаковке, не должны иметь видимых признаков износа или использования.
• Чтобы инициировать возврат или обмен, пожалуйста, выполните следующие шаги: …
• Сколько времени занимает получение возврата денег, замены товара: …
• Транспортные расходы в процессе возврата оплачивает: …
• Если товар возвращен, но оказался поврежденным, мы поступаем так: …
• Контакты, если у вас есть дополнительные вопросы: …

В отношении транспортных расходов есть нюанс: распространенный способ поощрения обмена при возврате – предложение интернет-магазина оплатить стоимость доставки возвращаемого и нового товара, если клиент согласится обменять товар вместо возврата денег.

4. Где раскрыть политику возврата

Недостаточно иметь четко сформулированную политику возврата и обмена – нужно убедиться, что клиенты видят ее перед покупкой. Вряд ли можно решить проблему с разочарованным клиентом, который пытается вернуть невозвращаемый товар, если сказать ему, что он виноват в том, что не прочитал политику возврата.

Включите ссылки на политику возврата в нескольких местах:

• Нижний колонтитул (футер) сайта
• Страница ЧАсто задаваемых ВОпросов
• Все страницы товаров
• Страница корзины
• Страница заказа, оплаты

Написание четкой политики возврата и регулярная ее оптимизация для повышения эффективности – мощный способ сократить расходы и потенциально превратить плохой опыт клиентов в положительный результат для вашего бизнеса.

Источник: EVO.business

Читайте также

Деньги назад: как украинский e-commerce работает с возвратами