Вредные покупатели: как быть, если клиенты злоупотребляют своими правами

Борьба за права потребителей имеет свою обратную сторону. Отдельные покупатели начинают злоупотреблять своими правами и шантажировать ритейлеров.

Читайте українською

Как правило, клиенты не выходят за рамки закона, но явно «перегибают палку» в защите своих прав. Кто-то пытается наказать таким образом компанию, допустившую ошибку в обслуживании, кто-то просто «по приколу». В любом случае, ритейлеры вынуждены реагировать, чтобы не потерять клиентов, репутацию, а вместе с ними — и деньги. К счастью, по словам бизнесменов, таких случаев немного, но лучше заранее быть к ним готовым.

RAU собрала несколько примеров того, как торговые сети выходят из подобных ситуаций и что делают, чтобы больше не повторять подобный опыт.

Месть покупателя

На конференции для представителей e-commerce Promodo Partners-2019 основатель и генеральный директор интернет-магазина Rozetka.ua Владислав Чечеткин рассказал о примере неудачной работы с проблемным клиентом. «Он купил у нас клавиатуру стоимостью около 3000 грн. Через 10 месяцев она сломалась, и покупатель отправил ее к нам на ремонт. Живет он в другом городе, а сломанный товар отправил в столицу почтой», – пояснил предприниматель.

По каким-то своим соображениям потребитель не воспользовался стандартной процедурой, прописанной на сайте (для разных производителей там есть свои варианты действий).

Вместо этого клиент отправил клавиатуру через Нова пошта в адрес некоего физлица. Там она пролежала 12 дней и только после обращения уже возмущенного клиента стало ясно, где ее искать. Посылку забрали, но компании пришлось заплатить около 300 грн за хранение на почте.

«Мы выставили этот счет клиенту, так как это он нарушил процедуру отправки. И после ремонта отправили устройство обратно. Клиент долго с нами ссорился по поводу платы за хранение, но в конечном итоге ему пришлось заплатить эту сумму», – продолжил Владислав Чечеткин.

Но дальше началось самое интересное. Компания обнаружила 18 заказов, которые были отправлены по разным адресам, но так и не были забраны. Причем обнаружили это и связали все случаи вместе только после звонка этого клиента, который сказал примерно следующее: «Ну, что, зажали триста гривень заплатить? Посчитайте теперь, сколько вы уже потеряли. Я буду и дальше это делать, если вы не подарите мне новую клавиатуру!»

При помощи киберполиции через полгода нашли этого клиента. Чем ему грозили правоохранители, не известно, но после этого он сделал еще 35 неоплаченных заказов. И товар ездил туда-обратно.

«За эти деньги мы купили бы клиенту, наверное, штук пять новых клавиатур, – сетует бизнесмен. — Подобные конфликты надо устранять в самом начале. Потому, первое, что мы сделали после этого случая – создали специальный фонд для компенсационных выплат. Есть некий проблемный порог, когда мы просто молча закрываем вопрос, выплачивая деньги недовольному клиенту», — говорит основатель Rozetka.ua.

Во-вторых, все службы работы с клиентами получили «встряску». Сервис и колл-центры на примере подобных кейсов прошли обучение «как делать не надо».

«Все говорят одно и то же: клиент всегда прав. Я считаю, что клиент не всегда прав. Но клиент − король. В том числе он может быть самодуром и сгоряча приказать отрубить кому-то голову. Но мы должны общаться с ним, как с королем. Тот, кто нарушает это правило, сильно рискует», – резюмирует Владислав Чечеткин.

Ошиблись на порядок

Из-за ошибки одного из сотрудников в неприятной ситуации оказался интернет-магазин MOYO. 19 апреля на сайте магазина клиент купил ноутбук стоимостью 11 000 грн по беспрецедентно низкой цене – 1099 грн. В колл-центре магазина подтвердили покупку и факт полной оплаты картой, но на пункте выдачи (клиент выбрал точку в Dream Town) менеджер отказался отдавать товар покупателю и в одностороннем порядке отменил сделку.

После длительных переговоров по горячей линии, клиенту сообщили, что покупку отменяют без его согласия и возможности обжалования. Так как произошел технический сбой на сайте, из-за которого за ноутбук высветилась неправильная цена.

Конфликт стал достоянием общественности: покупатель через Facebook обвинил MOYO в ряде уголовных преступлений, а интернет-магазин открестился от ответственности сводом правил “пользовательского соглашения”.

Позднее представитель магазина предложил приобрести этот ноутбук со скидкой 10% и перечислением 3000 грн на виртуальный бонусный счет для будущих покупок. Но клиент настаивал на своем праве купить ноутбук по предложенной вначале цене. Мало того, он написал заявление в полицию и Госпродпотребслужбу.

В итоге уже 25 апреля руководитель MOYO принес извинения клиенту, после чего ему вручили ноутбук – в подарок. В свою очередь потребитель пообещал забрать заявление из полиции и заверил, что конфликт с магазином исчерпан.

В официальном заявлении компания написала, что человеческий фактор невозможно исключить, а значит ошибки — вполне закономерный побочный эффект любой деятельности.

«Наши сотрудники могут ошибиться в цене товара, могут сделать ошибку в общении с клиентом. Но клиент — наша основная ценность. И как бы сильно не ошибались наши сотрудники, компания всегда будет на стороне клиента. MOYO умеет признавать ошибки и исправлять их. Именно поэтому, мы полностью принимаем сторону клиента, который нашел нашу оплошность и указал на нее», – подчеркнули в компании.

Кроме того, компания MOYO объявила о квесте, который на протяжении месяца каждую пятницу должен проходить онлайн. Его суть в том, что на сайте магазина появляется товар со скидкой 90%. Это дорогостоящая техника в единственном экземпляре. Кто первым ее найдет и оформит заказ со специальным промокодом – сможет выкупить лот всего за десятую часть официальной цены.

На первый взгляд, компания вовремя сориентировалась и даже смогла воспользоваться повышенным вниманием к своему бренду с пользой. Однако, как справедливо отмечает Владислав Чечеткин, удар по репутации все равно нанесен, и клиенты будут помнить этот случай.

Впрочем, и сами покупатели далеко не безгрешны. Среди них порой встречаются и мошенники, и просто люди, считающие, что имеют гораздо больше прав, чем это предусмотрено законом.

На грани закона

Надо сразу отметить, что в Украине есть сети, которым, по их словам, повезло с покупателями. Например, в Comfy сразу сказали, что не сталкивались с какими-то вопиющими случаями. «Если у покупателя и есть претензии или вопросы, то они обычно в рамках прав и закона, решаем полюбовно, расходимся мирно. У нас есть внутренняя программа лояльности, которая также помогает идти навстречу клиенту и делать все для его комфорта», – сообщили в компании. Это же сообщили и в сети магазинов ЖЖУК.

Но другие ритейлеры выделяют сразу несколько основных способов злоупотреблений. Так, руководитель отдела контроля качества обслуживания сети Техно Еж Дарья Кропотова называет такие:

• попытка вернуть поломанный товар по гарантии;
• попытка вернуть по гарантии расходный материал, который не подлежит возврату и обмену;
• попытка вернуть по «закону о 14 днях» товар со следами использования.

При этом инструментом давления традиционно выступает угроза негативной огласки в соцсетях или заявление в полицию.

Как отмечает начальник управления сервиса Фокстрот Евгений Кобец, в ритейле бытовой техники и электроники самые распространенные случаи – обмен или возврат товара. Закон позволяет покупателю в течение 14 дней обменять продукцию надлежащего качества, если товар не удовлетворил его по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или по другим причинам не может быть использован по назначению.

По закону можно обменять товар, если он не был в эксплуатации, сохранил товарный вид, потребительские свойства, а также есть расчетный документ и гарантийный талон. При этом часто невозможно на первый взгляд определить использовался товар или нет.

«Что касается приборов бытового назначения (пылесосы, блендеры и прочее), то если очевидно, что они уже использовались, мы имеем полное право не принимать. Но мы зачастую идем навстречу клиентам, решаем даже самые сложные ситуации в их пользу, чтобы сохранить лояльность и причастность к бренду», – говорит Евгений.

Ублажить клиента

По словам Дарьи Кропотовой, в Техно Еж есть давно принятый принцип: «Клиент всегда счастлив». Это совсем не то же самое, что «Клиент всегда прав». То есть, покупатель должен быть доволен, независимо от того фактически он прав или нет.

Конечно, бывают радикальные ситуации, когда клиент не только не признает свою неправоту, но и ведет себя абсолютно неприемлемым образом по отношению к персоналу. Но это крайне редкие, единичные случаи. В 95% проблема, скорее, в недопонимании. Поэтому в первую очередь покупателю рассказывают о правилах гарантийного возврата, допуская, что клиент просто не обладает нужной информацией или заблуждается.

«Также стараемся уменьшить «боль» клиента. Ведь если он не имеет права на гарантийный возврат или обмен, он все равно остается с неработающим товаром. Мы можем предоставить скидку на ремонт или на новый товар. И стараемся убедиться, что товар правильно эксплуатировался, чтобы проблема не возникла снова, или подбираем товар с другими характеристиками», – поясняет тактику Дарья.

Случаются и ошибки продавцов. В Фокстрот были прецеденты, когда продавец, желая превысить ожидания клиента, предлагал тот или иной сервис, не разъяснив возможности данной услуги и сроки ее выполнения. «Подобные ситуации мы решаем индивидуально, естественно, акцентируем внимание на том, что клиент на первом месте, анализируем каждый случай вплоть до продавца, сервис-менеджера и проводим обучение на тему качественного выявления и удовлетворения потребностей покупателей на постоянной основе», – говорит Евгений Кобец.

Не злоупотребляй!

Если налицо намеренное злоупотребление статусом клиента (а «клиент всегда прав»), то тут поведение может быть разным. Например, у продавцов Техно Еж достаточно полномочий, чтобы менять товар, даже если он не подлежит обмену/возврату. И они действуют по ситуации. Например, могут сделать такой обмен/возврат, если не хотят заставлять ждать других клиентов. Или если понимают, что клиент пришел ссориться, у него много времени, а обмен сэкономит и время, и силы.

Также в компании работает колл-центр. Часть вопросов решают по телефону, не доходя до торговой точки. Туда же обращаются и продавцы в тех случаях, когда стоимость решения вопроса велика или им нужна помощь в нестандартной ситуации.

«Работая с большим количеством отзывов, мы приняли правило, что «жалоба — это подарок», и поэтому ни в коем случае не считаем их «придирками» или «чрезмерными требованиями». Скорее, воспринимаем как совет, акцент на внимание или пожелание», – говорят в Техно Еж.

Но, конечно, есть различия между жалобой-пожеланием и жалобой-обвинением. С последней работать тяжелее. Например, клиент обратился с жалобой, что его заказ в интернет-магазине доставили на точку выдачи не вовремя. Хотя в sms значилось время на несколько часов позже, чем его визит.

Прежде всего, перед клиентом извиняются за возникшее недопонимание. Дальше решают, что делать с текущей ситуацией: можно ли ускорить доставку и сделать ее «на сейчас». Или, например, доставить товар позже, но в удобное для клиента место. Либо другие варианты, которые подойдут клиенту, а компания сможет их выполнить.

Так, в компании Техно Еж пересмотрели время, которое указывают в sms, и добавили несколько часов запаса на случай, если клиент придет немного раньше.

Отпетые мошенники

Наконец, никто не застрахован от откровенного мошенничества. Как ранее вспоминал Владислав Чечеткин, был случай, когда клиент вернул телефон, который оказался не той модели, которую он заказывал. В итоге оказалось, что это телефон, который купил этот же клиент четыре года назад.

В Фокстрот в последнее время чаще всего наблюдаются попытки вернуть технику, приобретенную у других продавцов (в основном, «серый» импорт, продающийся без фискального чека в обход налогообложения, не имеющий права на гарантийное обслуживание) – под видом аналогичного товара, купленного в сети Фокстрот.

«При этом, используются расчетные документы друзей или знакомых, которые действительно покупали такой товар. Конечно, такие попытки псевдо-покупателей сети оказываются безуспешными, так как для предотвращения подобных случаев в Фокстрот функционирует база серийных номеров, которая позволяет фиксировать в системе данные каждой товарной единицы. Мы понимаем, какой товар был отгружен нам от поставщика и с каким серийным номером», – пояснил Евгений Кобец.

Читайте также —

Как сделать для покупателей и продавцов возвраты win-win