70% интернет-магазинов нарушают права потребителей — исследование ТЕСТ

Результаты тест-мониторинга топ-20 интернет-магазинов Украины показали, что только шесть из 20 онлайн-продавцов полностью соблюдают законы.

Читати українською

Центр независимых потребительских экспертиз ТЕСТ обнародовал результаты исследования двух десятков крупнейших интернет-магазинов, торгующих электроникой и сложной бытовой техникой. Это уже вторая попытка оценить соблюдение требований законодательства по защите прав потребителей, прежде всего постановления КМУ №231, обязывающего продавцов выдавать фискальные чеки на такие товары.

Как оказалось, за два года практически ничего не изменилось: около 70% e-commerce-ритейлеров по-прежнему не выдают фискальные чеки и покупателям часто приходится «выбивать» деньги в случае возврата товара.

Как проверяли

В сентябре 2017 года ТЕСТ уже проводил мониторинг рынка интернет-продаж, который выявил немало проблем как при реализации мобильных телефонов, так и при возврате продукции.

«Тогда новое постановление правительства №231 действовало относительно недолго, и мы решили узнать, что изменилось за два года… Мы всегда тестируем соблюдение прав потребителей, так как именно покупка товаров двигает вперед экономику», – пояснил руководитель Центра независимых потребительских экспертиз ТЕСТ Валентин Безрукий.

В этом году снова отобрали 20 самых больших интернет-магазинов по уровню продаж, где с апреля по август 2019-го приобретали и пытались вернуть смартфоны ценой от 1679 грн до 30 000 грн.

Однако на сей раз тестировались отдельно два способа покупки: с доставкой и самовывоз.

Чтобы лучше понять, в каком случае документы оформляют более правильно: в случае личного общения с продавцом в магазине или же при почтовой пересылке. А также, кто больше «косячит» — реальный продавец товара или маркетплейс. Ведь очень часто крупные интернет-магазины торгуют не своей продукцией, а предоставляют площадки для продажи другим продавцам, с которыми потом и приходится выяснять отношения.

Честных — меньше

Увы, онлайн-торговля не изменила отношение к покупателю и требованиям законодательства. Что подтверждается и другими аналогичными исследованиями, то есть, те кто нарушал, те и продолжают нарушать. Вместо фискального чека выдают акты передачи, служебные чеки или вовсе безымянные документы.

Результаты ТЕСТ показали, что все-таки есть магазины, в которых соблюдают требования закона по выдаче фискального чека. Все необходимые документы присутствуют при покупке с доставкой и при самовывозе. Это магазины: 27.ua, Brain, Comfy, Eldorado, Фокстрот, TTT. То есть всего 6 из 20!

Есть ряд злостных нарушителей, которые не выдают фискальный чек независимо от способа приобретения, отношение к покупателям никак не дружественное. Это All-service, Алло, City.com, Cytrus, F.ua, Skidka, Stylus.

Также зафиксированы случаи, когда один и тот же магазин в разных случаях демонстрирует совершенно разное отношение к потребителю. Это магазины AKS, IT-box, Rozetka, Telemart.

Например, в Rozetka более лояльны к покупателю в случае самовывоза товара.

Распределение ООО/ ФЛП при доставке (20 магазинов) и при самовывозе (16 магазинов)

Чаще всего продавцами без фискальных чеков оказываются физлица-предприниматели. Так, из восьми магазинов, выдавших фискальный чек при самовывозе, все оказались юрлицами (ООО).

Но есть и исключения, например AKS, который при доставке от ФЛП выдал фискальный чек, а при самовывозе «забыл». При этом юрлица тоже далеко не без греха, например ООО «НРП», не выдавший фискальный чек при покупке из магазина repka.ua.

Национальные особенности

Одна из национальных особенностей интернет-торговли – когда покупатель «чужого» товара на маркетплейсе не имеет возможности сделать самовывоз (исследователи пробовали купить образцы из такого списка). Приходится пользоваться доставкой, что в некоторых случаях чревато дополнительными расходами.

Затраты на доставку товаров у различных интернет-магазинов

В дополнительные расходы включаются любые затраты кроме самого телефона – услуга почты, проценты банковского перевода, услуги курьера и т.п.

Некоторые магазины перекладывают на покупатели совсем уж несуразные цифры дополнительных расходов, например у Rozetka эта сумма достигла 574 грн при стоимости смартфона в 21 149 грн. У Stylus при близкой стоимости телефона, дополнительные расходы были в 12 раз менше.

Порой магазины требуют предоплату. Это зафиксировано при доставке из Aлло, City.com, Elmir, F.ua, Mobilluck. Размер предоплаты зависит от стоимости изделия и может составлять 2000 грн при покупке в Mobilluck смартфона за почти 21 000 грн.

Обман большой и маленький

Кроме того, в этом году проявился интересный нюанс: при доставке потребителю, вроде бы выдают некий фискальный чек, однако это чек не на товар (смартфон), а на услугу пересылки денег. То есть, по факту фискального чека на сам телефон по-прежнему нет. Между тем фискальный чек – это очень важно, так как авторизованные сервисные центры не примут в ремонт «серый» товар.

Магазин Mobilluck из Харькова также отличился нехитрой схемой, лишающей покупателя возможности вернуть товар. Поскольку физически он в Киеве отсутствует, общение о возврате денег шло только по телефону или с сайта. Но с сайта никто не перезванивал, по телефону обещали решить вопрос и перезвонить. И так, пока не закончились 14 дней на возврат товара.

В свою очередь, магазин All-service при закупке с доставкой, деньги за телефон вернул, но с существенной задержкой. «По словам сотрудников это принципиальная позиция владельцев. А вот на второй фазе закупки (самовывоз) нас сразу предупредили что возврата денег не будет, только замена, что безусловно очень не дружественно по отношению к потребителю»,  – рассказал Валентин Безрукий.

Отдельно у исследователей возникли подозрения, что у торговцев есть черные списки телефонов, с которых заказы не принимаются, а также кто-то сливает данные банковских карт мошенникам.

Читайте также —

Какие интернет-магазины нарушают права потребителей – исследование центра ТЕСТ