«Носите, что купили»: как ритейлеры реагируют в Facebook на жалобы клиентов

Как быстро в личных сообщениях в Facebook ритейлеры решают проблему клиента, кто грубит, а кто вовсе игнорирует их. RAU протестировала наличие клиентской поддержки у брендов в соцсетях.

Любой digital-специалист знает, что Facebook, как инструмент маркетинга — палка о двух концах. С одной стороны, открывается масса возможностей для коммуникации с клиентом и вовлечением его в покупку, с другой — публичные жалобы и комментарии, которые невозможно модерировать. Клиенты все чаще используют еще один способ коммуникации — они обращаются к бренду на его официальную Facebook-страницу в личных сообщениях, игнорируя другие каналы поддержки клиента. И, как оказалось, некоторые украинские ритейлеры до сих пор не адаптировались к Facebook-действительности. RAU разослала известным торговым сетям с фейковых страниц в Facebook сообщение, в котором выражалось желание вернуть или обменять товар. Что из этого вышло — в материале.

Среди страниц, которые быстрее других отреагировали и были готовы мгновенно и профессионально проконсультировать, оказались Алло, Будинок іграшок, Jysk Ukraine, а также Watsons Україна, который уже не первый месяц удерживает первую позицию в рейтинге Facebook по количеству поклонников среди страниц украинских ритейлеров.

Учитывая то, что жалобы большинству писались в вечернее время, получился и своего рода тест на самых добросовестных SMM-специалистов, готовых решить проблему в любое время. Среди таких, кроме выше перечисленных, оказались VOVK, Антошка, U Dress, Comfy, Mikki и Фокстрот. Каждый из них разъяснил, что если чек не сохранился, восстановить его копию можно прямо в магазине, в котором покупался товар — достаточно помнить дату и время покупки, а также иметь в наличии при себе сам товар.

Быстро ответили также в Milavitsa, но при этом продемонстрировали отсутствие элементарной вежливости, и в двух коротких фразах умудрились нагрубить.

На следующий день на желание вернуть или обменять товар отреагировали еще в одном бренде нижнего белья — в Anabel Arto предложили обратиться в магазин, где был приобретен товар. И лишь в Jasmine Lingerie клиенту объяснили, что согласно законодательству Украины обмен и возврат нижнего белья запрещен. «Поэтому, к сожалению вернуть не удастся. Так вы можете быть уверены, что покупаете чистое и безопасное белье», — детализировали в компании.

В LC Waikiki, Коsmо и ЖЖУК также на следующий день предложили обратиться с проблемой в магазин, где клиенту будут готовы помочь. А в Citrus.ua даже подробно расписали варианты решения проблемы и пожелали «яркого настроения», чем также в позитивном ключе смогли выделиться среди других ритейлеров. Приятно ж, когда в проблему вникают и разговаривают с тобой не как робот.

Еще через день получили ответ от New Balance Ukraine, которые заявили, что при обращении в магазин обязательно нужно иметь при себе чек. Также ответили в Intertop и Eldorado. Оказалось, не все ритейлеры готовы восстановить покупателю чек.

В LTB Ukraine понадобилась неделя, чтобы отреагировать на вопрос клиента. Раскрыли все нюансы и тонкости возвращения товара, но, видимо, клиенту нужно не только через неделю помнить точное время покупки, но и чтобы товар все это время оставался запечатанным.

В компании Pierre Cardin ответили через полтора месяца, но это не смутило их написать, что срок возвращения товара составляет 14 дней.

Впрочем, в Епіцентр К, Colin’s и MOYO не только не ответили с 29 мая и по сей день, но даже не прочли сообщение, хотя на страницах этих ритейлеров ежедневно публикуется контент.

Из одиннадцати продуктовых торговых сетей, которым был отправлен вопрос о сроке годности приобретенного товара, восемь даже не прочли сообщение. Среди них Billa, Фуршет, АТБ-Маркет, Novus, Велика кишеня, Велмарт, Фора и Эко-маркет.

В METRO ответили быстро, но запросили целый список данных о клиенте и товаре, в том числе его номер телефона, карту клиента и фото товара. Все строго и официально.

Обратиться к сотрудникам магазина, чтоб решить проблему по-быстрому, а заодно помочь проверить сроки годности другого товара, предложили в Ашан и Сільпо. 

В EVA устроили допрос с пристрастием. Зато сразу стало понятно, что здесь шутки плохи и в компании привыкли решать вопрос на корню, правда устроили длинную переписку. Когда клиент уже попытался уйти с темы, ведь «это всего лишь мыло», в EVA ответили: «Нам необходимо все равно разобраться в сложившейся ситуации, чтобы не повторялись такие случаи». Достойно примера.

Мнение экспертов:

Виктория Ляльченко, SMM Project Manager в Adpro Isobar:

«Facebook – это канал для оперативного общения с клиентом. И приходит клиент на бизнес-страницу ритейлера, чтобы получить моментальное решение своей проблемы. Потому каждый запрос должен быть обязательно обработан и удовлетворен. И, главное – оперативно. Ожидание только усилит негатив. А оперативное решение даже мелких запросов поможет взрастить «адвокатов бренда». Лучший же способ застраховаться от негатива на Facebook – предоставлять качественные услуги и продукты оффлайн. В соцсети приходят решать уже возникшие проблемы».

Евгений Шевченко, интернет-маркетолог, основатель и руководитель интернет-агентства UAMaster:

«Facebook должен обеспечивать регулярную коммуникацию для привлечения новых клиентов и повышения лояльности существующих. Отдельный блок задач: ответы на вопросы, поддержка, работа с возражениями. Ситуативно — работа с кризисными ситуациями. Какие вопросы клиентов закрывать через публичную переписку или чаты — каждая компания решает по-своему. Но в целом есть тенденция того, что функция кол-центров частично переносится в онлайн. PR-отдел компании должен разработать карту возможных рисков, и прописать сценарии для каждой ситуации. Часть этого документа переносится в должностные инструкции SMM-специалистов».

Илона Ставицкая, PR директор креативного агентства Tabasco, основатель бренда YESH:

«Учитывая уровень проникновения социальных медиа в нашу жизнь, можно смело заявлять о важности присутствия брендов в социальных сетях. Это нужно в первую очередь для поддержания репутации, которая в свою очередь приведет к вам новых потребителей.
Сегодня крайне важно соблюдать несколько вещей:
1. быстро реагировать;
2. быть онлайн 24/7;
3. к каждому запросу/сообщению подходить индивидуально: целевая «М/Ж, 25-35+, с доходом средний+» канула в лету. Важно сегментировать.
Потребитель, хотя бы раз контактировавший с брендом, так или иначе, является носителем его, и, чтобы его ноша была не искаженной негативными комментариями, а ваша репутация оставалась чистой, к каждому нужно найти индивидуальный подход. Ответ в стиле «ваш звонок очень важен для нас» никому не нужен. У всех разные потребности: с одним нужно пошутить, другому дать официальный ответ, а у третьего спросить о здоровье его бабушки. Персонализация и быстрая реакция не оставит никого равнодушными».

Денис Логвиненко, СЕО рекламного агенства Havas Worldwide Digital Kiev:

«Facebook как площадка позволяет построить и вести постоянный диалог с потребителем, т.к. канал соцсетей в целом — это не односторонняя ATL-коммуникация. И все равно от негатива застраховаться невозможно, тем более, что в социальных сетях невозможно запретить людям писать неудобные комментарии и обсуждать все и вся. Нужно выработать подходящую данной компании стратегию работы с негативом, превращая каждый такой случай в приятное сотрудничество с клиентом».

Эльдар Нагорный, Chief business development officer в QArea Inc., сооснователь и руководитель обучающий программ школы маркетинга SERENDIPITY:

«Социальные сети — это, прежде всего, двусторонняя коммуникация с целевой аудиторией. Если бренды хотят демонстрировать клиентоориентированность и близость к конечному потребителю, им все-таки стоит отвечать на запросы от клиентов в личных сообщениях. Социальные сети — простой и дешевый способ продемонстрировать свою лояльность к клиенту. Не могу сказать, что украинский ритейл достиг сколь-нибудь значимых высот в коммуникации со своими клиентами в социальных сетях. Но они идут в соцсети, хоть и вынужденно, и, постепенно, становятся все больше похожи на то, каким мы хотим видеть качественный сервис».

Читайте также — 

Помилка резидента: Найяскравіші помилки українських SMM-фахівців