Риск как данность. Что делать с репутационными рисками?

О чем расскажет Елена Деревянко на Retail & Development Business Summit 2015 

Любое дело, которым мы занимаемся, можно делать в обычном рабочем ритме и в пожарном порядке. Применительно к ведению бизнеса это теоретически означает, что есть регулярный менеджмент, а есть (анти)кризисный, которые предполагают разное количество управленческих решений в единицу времени и разную степень важности этих решений.

На практике же предпринимателям и профессиональным управленцам давно пора смириться с тем фактом, что менеджмент мирного времени ушел в прошлое и может вспоминаться, как милый анахронизм, — что-то вроде дирижабля. Потому что каждую секунду своей истории компании идут по минному полю реальности/виртуальности, где на каждом шагу ее подстерегают источники репутационного риска.

Разумеется, «физических» рисков (существующих в реальности, а не только в информационном пространстве) больше не стало. Большие проблемы вроде аварий на производстве, крушений транспорта, серьезных дефектов качества товаров, угрожающих жизни и здоровью потребителей, возникают примерно с той же частотой. Изменилось другое: скорость обмена информацией колоссально возросла, возможность манипулирования информацией – тоже. А общество, в свою очередь, стало намного капризнее, избалованнее и придирчивее по отношению к бизнес-структурам.

Как бы мы сейчас не радовались бурному развитию институтов гражданского общества и раскрепощению жертв авторитарного мышления, эти тенденции (даже если считать их реально значимыми) особо не влияют на потребительское поведение. Я сейчас не о сознательных гражданах, покупающих товары, сделанные в Украине и/или дружественные по отношению ко всему окружающему миру. А о рядових обывателях, которые хотят всеобъемлющей свободы, но в то же время, предъявляют повышенные требования к социальной ответственности перед ними государства и, еще в большей степени, бизнеса. И о группах особых интересов, часть из которых возникла естественным образом как гражданская инициатива, а часть представляет собой проекты, целенаправленно созданные для промышленного (в понимании предназначенного извлекать доход из испуга бизнес-структур) шантажа. То есть о повсеместно подстерегающих компанию разнообразных источниках репутационного риска.

По сути, внешняя социальная среда, несмотря на все ритуальные танцы чиновников на тему стимулирования предпринимательской деятельности, по отношению к бизнесу агрессивна. СМИ и лидеры мнений из числа представителей многих групп особых интересов начинают разговор с позиции презумпции виновности – особенно в секторе В2С, где под особым прицелом ритейл и сфера обслуживания.

По сути, внешняя социальная среда, несмотря на все ритуальные танцы чиновников на тему стимулирования предпринимательской деятельности, по отношению к бизнесу агрессивна

В то же время, компании вместо того, чтобы занять обоснованную позицию защиты своих интересов (в идеале, консолидированную отраслевую позицию – строго в рамках норм антимонопольного законодательства) часто тушуются и ведут себя виктимно со всеми вытекающими последствиями.

Учитывая сложившуюся ситуацию, следует скорректировать логику антикризисного реагирования на возникающие репутационные риски. Это касается и оценки их влияния на бизнес-операции, и расстановке приоритетов в отношении целевых аудиторий, и многих других аспектов работы с репутацией, о которых пойдет речь на Retail & Development Business Summit 2015.