Алина Бокова, Prom.ua: Как увеличить доход в интернет-магазине с помощью работы с отзывами

Как работа с отзывами помогает повысить лояльность покупателей, почему люди пишут отрицательные комментарии и что с ними делать, а также через какие жалобы не стоит расстраиваться. EVO Business опубликовала самое важное с вебинара руководителя маркетинга Prom.ua Алини Боковой об отзывах.

Зачем работать с отзывами

Ключевая задача любого бизнеса – увеличивать количество продаж. Один из способов этого добиться – делать так, чтобы каждый клиент оставался доволен своей покупкой. Тогда он с большой вероятностью вернется в магазин снова или порекомендует его знакомым.

Оценить уровень лояльности покупателей позволяют отзывы. С одной стороны, их не следует воспринимать как оценку, поставленную учителем в школе. Это лишь субъективное мнение клиента — вроде комментария в соцсетях. При этом она напрямую зависит от ожиданий человека: чем больше они оправдались, тем лучше будет отклик. А ожидания у каждого свои, их невозможно формализовать.

Впрочем, с другой стороны, какими бы субъективными ни были отзывы, эта информация позволяет сделать выводы о работе магазина. Обратная связь – это дар. Используйте его, чтобы умножать лучшее и исправлять ошибки и недостатки.

К примеру, вы видите, что за последний месяц увеличилось количество негативных отзывов с жалобой, что товар не соответствует описанию. Следовательно, стоит поработать с карточками позиций – усовершенствовать описания, чтобы в будущем таких отзывов стало меньше.

Также хорошие оценки магазина помогают привлечь новых клиентов. Мы провели опрос среди клиентов Prom.ua и выяснили, что 69% людей обращают внимание на отзывы, принимая решение о покупке. Чем они лучше, тем больше доверия к продавцу.

Несколько показательных цитат покупателей, участвовавших в опросе:

• «Да, прежде чем оформить заказ, я всегда читаю отзывы о компании и товаре. Это влияет на мое решение сделать заказ».
• «Отзывы важны, чтобы обезопасить себя от мошенников».
• «Всегда перед покупкой читаю отзывы».

Как отвечать на негативные отзывы

Покупатели оценивают не только процент положительных или отрицательных отзывов, но и то, что написано там. Особенно это касается комментариев с жалобами: чем именно недоволен был клиент и смог ли продавец исправить ситуацию.

Рассмотрим несколько примеров, как следует реагировать на разные типы отрицательных отзывов, чтобы вернуть расположение покупателя.

• Не та модель, не тот цвет или размер

Отзыв: «Ужасно. Заказывали 100 штук (две упаковки) трехслойных хирургических масок производства Украины синего цвета. По факту приехали черные, китайские, с маркировкой Fashion Mask в обычном пакете. Продавец просто отморозился. Категорически не рекомендую».

Комментарий продавца: «Андрей, у нас написано в объявлении, что производство и цвет масок может отличаться в связи с ситуацией в стране. Мы прислали вам отличные заводские маски, не сампошив. На связь мы не выходили, потому что были на карантине. Сейчас открыты для общения».

В чем проблема: для продавца может быть нормальной ситуация, когда он присылает не совсем тот товар, который заказывал покупатель. К примеру, закончилась нужная модель, просто случайно перепутали цвет или размер. Или вина даже не на продавце, а на партнере по дропшипингу, собиравшему посылку. Однако следует понимать, что покупатели не считают такую ​​ситуацию нормальной: они ожидают получить именно то, что выбрали в магазине.

Что делать: Извиниться перед покупателем, объяснить причину ошибки. Предложить заменить товар или вернуть деньги. А еще пересмотреть внутренние процессы, чтобы минимизировать такие случаи.

• Товар поврежден: сломан, разбит, поврежден

Отзыв: «Сделала большой заказ, связались, обсудили. Посылка пришла быстро, но было одно большое но, горшок приехал битый, причем битый внутри, а не снаружи, а значит, его уже бракованным положили в посылку. На мое сообщение мне ответили, что ничем помочь не могут, это моя проблема. Цена вопроса не велика, но ужасное отношение к клиенту сделало свое дело. Так что, господа, если не хотите потратить деньги на бракованный товар и остаться ни с чем, найдите другой магазин!».

Комментарий продавца: «О каком ужасном отношении идет речь! Вы заказали товар наложенным платежом, товар на почте не проверили, сослались на то, что вам «Нова пошта» запретила проверять товар — это наглая ложь. Тем более, вам был выслан новый горшок. Но, судя по тем отзывам, которые у вас есть, 8, и из них 5 негативных, ложь — это ваша распространенная практика».

В чем проблема: в ответе продавца есть рациональное зерно. Проверять состояние товара на почте нужно, особенно при оплате наложенным платежом. Но комментарий написан по-хамски: вряд ли после такой реакции клиент вернется в магазин. Да и других покупателей такая манера общения отвлечет.

Что делать: не обвинять покупателя, а признать, что такое иногда случается. Выявить заботу — по-дружески напомнить, что всегда стоит осматривать товар на почте, чтобы такие ситуации не повторялись. А еще – стараться самим внимательнее проверять состояние товаров перед отправкой и надежнее их упаковывать.

• Стороны не поняли друг друга

Отзыв: «Заказ еще не получен, почему написано, что он выполнен? Вчера какой-то номер пришел в SMS, что отправлено, но продавец со мной не связывался ни по телефону, ни по другому. Продолжаю ждать».

Комментарий продавца: «Вам был выслан номер накладной, по которой вы можете отслеживать посылку, мы не можем повлиять на скорость доставки. Все, что зависело от нас, мы сделали, отправили вам заказ на следующий день. И заказ переходит в статус Выконано после отправки, а не доставки, потому что магазин свой долг выполнил. Считаем ваш отзыв несправедливым».

В чем проблема: продавец хорошо сделал свою работу, просто покупатель имел другие ожидания от процесса общения. Одни люди раздражаются, если им лишний раз перезванивают, а для других, напротив, без телефонного разговора сервис немыслим. Это еще раз показывает, насколько отзывы субъективны.

Что делать: не нужно переживать из-за такого отзыва — он вряд ли повлияет на решения клиентов, привыкших покупать без лишних звонков. Впрочем, следует усовершенствовать коммуникацию: в сообщении с накладной номером писать, что товар уже отправлен, и кратко объяснять, как с помощью номера можно отслеживать посылку.

Как получать меньше отрицательных отзывов

Большое количество жалоб, особенно на ту же тематику – это индикатор, что в магазине что-то идет не так. Следовательно, следует выявить и устранить причину, по которой покупатели остаются недовольными.

Задайте себе базовые вопросы:

• Актуальна ли информация о товаре: его наличие, цена, разновидности?
• Достаточно ли клиентам информации для покупки: есть подробное описание, указаны ключевые характеристики?
• Как и что говорят ваши менеджеры по телефону?
• Всегда ли берут трубку и перезванивают клиенту?
• Что мешает покупателям? Например, нет удобного способа оплаты или доставки, слишком строгие требования к минимальному размеру заказа.
• Прозрачные ли условия возврата товара?
• Вы рекомендуете осмотреть товар на почте?
• Если клиент жалуется, что вы делаете для разрешения ситуации?
• Как вы тестируете и анализируете результаты своих активностей?

Читайте также —

Алина Бокова, Prom.ua: 7 главных ошибок продавцов на маркетплейсах и как их исправить