Олег Кушиль, WOG: Автоматизация обслуживания клиентов как реакция на изменение рынка труда

Директор Дирекции цифровой трансформации сети АЗК WOG о деформации рынка труда, обновлении автоматизированных сервисов компании, про первые результаты работы касс самообслуживания и важность качества кассового программного обеспечения.

Сеть АЗС WOG 23 года на рынке. Компания объединяет 370 АЗС в каждом уголке страны, 360 WOG маркетов и 361 WOG CAFE на АЗС и Интерсите. В сети работает 800 работников, а к приложению Pride присоединилось 800 000 пользователей. Во время RAU Expo 2023, состоявшегося 5-6 сентября в Киеве, выступил Олег Кушиль – первый программист на WOG, имеющий уже 20 лет опыта в нефтяном ритейле. В настоящее время он занимает позицию директора Дирекции цифровой трансформации сети АЗК WOG. Во время своего выступления он рассказал о новых сервисах, которые компания активно внедряет. RAU предлагает ознакомиться с ключевыми тезисами его выступления.

Деформация рынка труда

Рынок труда деформируется, ведь испытал разрушительное влияние после начала полномасштабного вторжения. Одна из причин – это большая миграция трудоспособного населения, которая в 2022-2023 годах сократила население Украины на 39,2% по сравнению с 2021 годом – с 17,4 млн до 12,5 млн.

За девять месяцев 2023 года количество вакансий в сфере производства, ритейла и обслуживания значительно возросло и в ближайшее время продолжит это делать. Однако не весь рынок труда изменился именно в этом направлении. В 2021-2022 годах произошла мировая тенденция сокращения в IT. Крупные мировые компании проводили массовые сокращения профессионалов данной сферы. Это не могло не отразиться на украинском рынке труда, в большинстве своем направленном на аутсорсинг. Именно поэтому для украинских компаний сейчас лучшее время реализовать в IT свои самые смелые планы.

Непрогнозируемость клиентских потоков — еще одна причина, почему WOG решил полностью автоматизировать бизнес. Потоки клиентов изменились и не зависят от привычных и прогнозируемых параметров. В результате мы очень часто получаем ситуации, когда на отдаленные объекты с ограниченным количеством персонала у нас может быть резкий наплыв клиентов. Автоматизация позволяет клиенту без участия персонала получить услугу, за которой он приехал.

Первые автоматизированные сервисы

В 2017 году мы запустили сервис WOG PAY, позволяющий не выходя из авто производить заправку автомобиля. Но на тот момент не было достаточно количества удобных оплат онлайн в стране. По состоянию на август 2023 года у WOG 142 252 пользователей данного сервиса. Использование сервиса клиентами сводит к нулю привлечение операторов к отпуску топлива. И у нас не было ни одного сбоя, когда 30 июня весь рынок ожидал повышения цен на топливо.

Продукт №2 на наших АЗС – это кофе. WOG стал первопроходцем в этом направлении. Именно WOG первым поставил кофейный аппарат в прикасовую зону. Заезжающие на наши АЗС знают, что процесс приготовления кофе требует QR-код. Это уменьшает нагрузку на персонал. Ведь персонал не должен следить за процессом отпуска кофе, как и не должен следить за неоплатой кофейных напитков.

Одни из желаний наших VIP-клиентов было желание получить еще более простой способ получить кофе. Мы предоставили такую возможность благодаря автоматизации. В 2023 году провели рефакторинг, упрощающий саму механику получения напитка: теперь каждый в два-три клика получить доступ к приготовлению кофе. Сейчас мы занимаемся популяризацией данного сервиса.

Сервисы будущего

Во время карантина 2020 года мы запустили на WOG PAY Кафе сервис удаленного заказа. С началом полномасштабного вторжения он был отключен и на данный момент обновленный сервис проходит тестирование на внутреннем клиенте.

Далее мы пошли в кассы самообслуживания и в 2022 году запустили WOG PAY BOX – электронный ассистент-помощник, предоставляющий клиентам комплекс услуг:

• оплата за топливо;
• оплата за товары WOG Market (кроме сигарет и алкоголя);
• кофе и другие товары из WOG CAFE.

Сервис является популярным среди водителей грузовых автомобилей и на АЗК с большим трафиком. На некоторых объектах количество транзакций через автоматизированные кассы самообслуживания достигает 50%. Из полученного анализа мы видим, что их использование растет, особенно когда начинаются такие пики, о которых я говорил. Когда клиентов немного, они в основном идут в кассу. Если всплеск трафика, они начинают активно использовать кассы самообслуживания.

Также мы запустили то, что, как правило, в ритейле не используется – это планшеты повара. Мы сделали их для того, чтобы правильно принимать и обрабатывать заказы от клиентов. Так мы получили маленького ассистента для наших работников.

Еще одна важная вещь, о которой стоит сказать — это кассовое программное обеспечение. Оно есть сердце эко-системы АЗС, ведь за ним стоят работники. Это не клиентский сервис, но его работа, в частности интуитивность интерфейсов, системы подсказок и обработки ошибок, а также система мониторинга сбоев оказывает прямое влияние на качество и скорость обслуживания.