Киевстар Нео: крупнейший телеком-оператор развивает новый формат магазинов

21 декабря в Киеве, по адресу улица Юрия Ильенко, 1 Б (бывшая Мельникова) телеком-оператор открыл свой новый фирменный магазин, первый в совершенно новом формате – НЕО 3.0.

Читайте українською

Всего в ритейл-сети Киевстар – больше 420 фирменных магазинов. Они представлены в 215 городах и населенных пунктах. Средняя посещаемость каждого магазина – более 600 человек в день. Магазин на улице Юрия Ильенко, 1 Б, стал первым в новом для компании формате – НЕО 3.0 – который предлагает качественно другой подход к работе с клиентами и является стратегическим направлением для развития ритейл-сети Киевстар. Зачем оператор начинает развитие нового розничного формата, в чем его особенности, чем он отличается и будут ли еще точки в такой концепции в интервью RAU рассказала директор по развитию розничной сети Киевстар Ольга Смысленова.

— Когда и почему было принято решение внедрять новый формат торговых точек?

— После запуска в Украине мобильного интернета третьего поколения, наши клиенты начали активно переходить с обычных телефонов на смартфоны. А запуск в этом году 4G-сети стал еще одним весомым стимулом перехода с обычных телефонов или более старых моделей смартфонов на новые девайсы. И это повлияло на то, как люди пользуются смартфоном. Значительно выросло использование стриминговых сервисов: музыкальных и видео.

Вместе с тем, мы видим, что часть наших клиентов не используют всех возможностей смартфонов. Это и послужило тригером для разработки новой концепции. Мы приняли решение через нашу сеть фирменных магазинов помогать клиентам разобраться, как правильно пользоваться смартфоном, чтобы получить максимум пользы и удовольствия.

— В чем ключевые особенности нового формата?

— Новую модель работы с клиентами в магазине НЕО 3.0 можно объяснить на примере с кухней у вас дома. Вы можете купить и установить у себя красивую, функциональную кухню с современной техникой, но если нет продуктов и вы не умеете готовить – то пользы от нее нет никакой.

Такая же ситуация и со смартфоном. У него могут быть лучшие технические характеристики, но часто люди его используют только для звонков.

В центре магазина нового формата мы поместили experience-зоны, где наши клиенты могут тестировать различные сервисы Киевстар: радио Киевстар, Kyivstar Go TV для просмотра видео контента, Киевстар Футбол с трансляциями футбольных матчей, продукт «Все вместе»и наш селф-сервис Мой Киевстар, который помогает абонентам решить большинство вопросов без посещения фирменного магазина или звонков в колл-центр.

Задача сотрудников такого магазина: не просто решить вопрос отдельного клиента или продать определенное количество смартфонов, а предложить правильное сочетание гаджета, интересных клиенту сервисов Киевстар и правильного тарифного плана с тем количеством услуг, которого ему будет достаточно.

— Сколько времени заняло внедрение нового формата?

— Мы начали работать над концепцией весной 2018 года. 21 декабря состоялось торжественное открытие первого магазина в формате НЕО 3.0. От концепции до запуска прошло около семи месяцев. За этом время мы проделали колоссальный объем работы: переосмыслили цели и задачи сотрудников такого магазина, сформировали новые комплексные KPI, разработали систему обучения новому типу продаж, предложили новое оформление магазина, которое соответствует его задачам.

 — Что было самым сложным в процессе внедрения нового формата?

— Самым сложным было визуализировать для клиентов наши услуги, которые представляют собой digital-продукты, то есть приложения для смартфона.

Хотя открытая выкладка уже привычна для украинского ритейла, но все еще у многих покупателей остается барьер — взять смартфон, и протестировать его. А когда речь идет о приложениях на смартфоне в магазине – задача усложняется.

Но у Киевстар отличная экспертиза как в маркетинге, так и в digital. Поэтому задачи, которые стоят перед нашей ритейл-сетью мы можем решать с привлечением одной из самых сильных команд в Украине.

— Потребовалось ли дополнительное обучение персонала для работы в новом формате? В чем оно заключалось?

— То, что мы делаем в рамках формата НЕО 3.0 – в Украине точно до нас не делал никто. Классический ритейл нацелен исключительно на продажу девайса. И даже в телеком-ритейле еще вчера было принято отдельно продавать смартфоны, и отдельно предоставлять услуги абонентам.

Мы взяли курс на синергию этих двух направлений и учим сотрудников как правильно работать с телеком-продуктами, как продавать комплекс сервисов и как подбирать оптимальный набор персонально для клиента .

Для этого мы используем нашу собственную систему обучения Talant Lab, в которой большой акцент сделали на «геймификацию». Ведь средний возраст сотрудников магазина – 21-25 лет.

— Какие KPI стоят перед сотрудниками точки в новом формате, что от них ожидают в первую очередь?

— У сотрудников магазина такого формата KPI комплексные, то есть они не предусматривают отдельно продажу определенного количества смартфонов, отдельно перевод абонентов на новые тарифы и т.п.

Мы заинтересованы в том, чтобы диджитализировать наших клиентов – предложить им полезные услуги для смартфона, выгодные тарифы и самое главное, помочь клиентам максимально использовать возможности телефона и нового поколения связи .

Даже подключения бесплатных сервисов является частью KPI сотрудников, за которые они получают вознаграждение. И это логично, ведь многие наши сервисы включены в актуальные тарифные планы. Например, пользуясь «Безлим Видео» вы получаете доступ к Радио Киевстар, Kyivstar Go, Киевстар Футбол без дополнительной платы. А в тарифе «Максимальный Безлим» — включен фиксированный интернет, за который тоже не нужно платить отдельно.

— Планируете ли масштабировать новый формат на другие магазины, точки партнеров?

— Да, мы на 100% определились с курсом и ключевыми задачами в рамках нового формата и в будущем будем масштабировать его на другие магазины. Это стратегическая задача.

Но мы только запустили первый магазин в формате НЕО 3.0, и сейчас смотрим на то, как реагируют наши клиенты, что необходимо доработать, чтобы сделать еще интереснее. Это касается и самого магазина, и процессов обучения и эффективной системы мотивации.

Тактической задачей является для нас определить, что в новом формате мы можем сделать еще лучше, для большего удобства наших клиентов.

Читайте также —

Ольга Смисльонова, Київстар: Ми вчимо продавати не телефони чи послуги, а комплекс сервісів