Юлия Бадритдинова, McDonald’s: Мы инвестируем средства в развитие ресторанов и талантов

Генеральный директор McDonald’s в Украине о тенденциях на ресторанном рынке, новых технологиях, доставке и планах на будущее.

Читати українською

В интервью НВ Бизнес генеральный директор McDonald’s в Украине Юлия Бадритдинова рассказала, что происходит в украинских ресторанах сети, растет ли количество посетителей, планирует ли компания работать по франчайзингу и какие инновации внедряет. RAU выбрала самое интересное из ее рассказа.

О тенденциях ресторанного рынка

Количество посетителей McDonald’s в Украине увеличивается, но продажи растут умеренно. К сожалению, мы не можем делиться цифрами. Однако, если увидеть, сколько людей в наших заведениях сейчас, то даже умеренный рост — это очень много людей.

Бургеры в нашей сети — это не блюдо на один день. Это наш бизнес, в котором мы уже более 70 лет. Тренды проходят, и мы их используем, скорее, для сезонных предложений. Например, новые ингредиенты, булочки изготовленные по специальным рецептам. Однако классические блюда в наших заведениях — вне времени. Люди любят нас за этот уникальный вкус.

McDonald’s — это не только еда, но еще и сервис. Мы делаем все, чтобы люди смогли получить все быстрее — запускаем доставку, McDrive. Недавно делали акцию: если за 45 секунд посетителя не обслужили на McDrive, то он получал чизбургер в подарок.

О сервисах доставки

В большинстве стран в McDonald’s нет своей доставки. Исключение — как правило, в Азии. В Сингапуре, например, несколько курьеров могут доставлять пищу только в одном небоскребе, где много офисов.

Сейчас на доставку в Украине приходится небольшая доля продаж, однако она очень быстро растет. В целом корпорация за год увеличила продажи через системы доставки в три-четыре раза. Как правило, заказ на доставку больше, чем в ресторане. В Украине есть интересная особенность — все заказы распределены равномерно в течение дня, а в некоторых странах они скучены вечером, когда люди возвращаются с работы домой.

Об инвестициях

У нас есть три направления для инвестиций. Первый — это новые рестораны. Даже в кризисные годы мы открывали по три-четыре ресторана в год. У нас есть намерения увеличивать темпы роста.

Второе направление — модернизация работающих ресторанов. Не просто меняем интерьер, а создаем дополнительные посадочные места, проводим переоборудование кухни.

Открываем терминалы, которыми пользуется около 60% посетителей наших ресторанов. Дело в том, что на терминалах самообслуживания посетители могут убрать определенные ингредиенты или добавить, например, мясо, сыр. В новых ресторанах процессы на кухне устроены иначе, чтобы они могли, не теряя скорость, готовить на заказ.

Терминалы, обустройство кухни, скорость обслуживания — это глобальные требования. Их должны соблюдать все. Например, из 37 000 ресторанов по всему миру, половина — модернизированы. В Украине таких уже 30%.

Третье направление инвестиций — развитие талантов, инвестиции в людей. Главное, что мы меняем — добавляем новые роли в ресторане. Например, в ресторанах появилась должность эксперта по гостеприимству, которая интересна нашим молодым сотрудникам. Эксперты выходят в зал, чтобы создавать приятные моменты для посетителей. Скажем, человек что-то ищет, и эксперт должен предложить это принести, например, трубочку. Такое внимание очень нужно современным людям. Часть процессов мы автоматизируем с помощью терминалов, а освободившихся людей выводим в зал для общения и помощи посетителям.

О кадровом голоде

У нас такой проблемы нет, штат заполнен на 100%. Специфика отрасли заключается в том, что здесь большая текучесть кадров. Примерно 30% сотрудников — студенты, которые хотят выйти на работу. И мы даем им такую возможность.

Люди приходят на работу в McDonald’s, потому что они знают, что их здесь будут обучать. У нас есть чат-бот для набора персонала, можно зайти на сайт и ознакомиться с будущими обязанностями.

О новых сервисах

Спрос на обслуживание за столиками есть. Например, приходит человек в 11 часов дня попить кофе, перекусить и пообщаться — удобно делать заказ на терминале, а затем ждать за столиком. Спрос на этот сервис довольно быстро растет.

McDonald’s запустил мобильное приложение. Нас давно спрашивали о программе лояльности, и это — наш ответ. Мы пока не можем предоставить возможность людям заказать через приложение, однако публикуем в нем специальные предложения.

О росте цен и новых ресторанах

У нас цены растут на уровень инфляции, не больше. Стоимость продукции растет у поставщиков. Важный фактор — коммунальные услуги, которые сейчас больше дорожают для бизнеса, чем для обычных потребителей. Поэтому поднимаем цены, однако всегда стараемся оставить доступные продукты.

В стране достаточно площадок, однако у нас очень много требований к ним. Предложений поступает много. Даже если в помещении ранее располагался ресторан, то мы практически все сносим и строим заново. Еще от строительства мы закладываем определенные требования для размещения кухни, зала и прочее.

Каждая страна проходит «бум» строительства торговых центров. Наверное, сейчас он наблюдается у нас. Стратегия McDonald’s проста: мы идем туда, где наши посетители. Если будет открываться больше торговых центров, будем открывать больше заведений. Однако мы рассматриваем и отдельные помещения, поскольку McDrive также пользуется популярностью. Есть районы, в которых нет торговых центров, однако там нужен ресторан и доставка.

Мы работаем по франчайзингу во всем мире, но в Украине все рестораны принадлежат компании. Пока считаем, что экономически выгодно оперировать самостоятельно. И планов по развитию франчайзинговой сети нет.

О поставщиках

У нас около 70% поставщиков из Украины и мы постоянно ищем лучшие возможности. Однако надо учитывать, насколько предприятия соответствуют нашим требованиям. Часто необходимы большие инвестиции, чтобы стать поставщиком McDonald’s. Например, нужно добавить точки контроля, для установления которых нужно перестроить цех.

Иногда это нам экономически не выгодно. Например, завод в Польше производит картофель-фри для половины Европы и он очень мощный. Пока завод справляется, нам не нужно искать альтернативу. Но поставщиков картофеля по-крестьянски ищем в Украине, так же как и бекона. Однако не все так просто. Например, у кого-то не хватает мощностей, а кому-то нужны дополнительные инвестиции.

Мы покупаем ингредиенты, мы не покупаем завод. Это рынок. Если появится лучший поставщик с лучшей ценой, мы с радостью будем с ним сотрудничать. Потому что наши посетители ждут качества и хорошей цены.

О покупке стартапов

McDonald’s знает все о бургерах, знает о сервисе, а вот каналы, инструменты общения с посетителями — это то, что пытаемся привлечь. Инвестиции в технологии лучше делать централизованно. И не только потому, что это выгоднее по деньгам. Например, одна из последних наших покупок — стартап Dynamic Yield Ltd, который помогает работать на McDrive. Это искусственный интеллект, который анализирует продажи ресторанов в конкретный период, погоду и рекомендует определенные блюда потребителям. Спрос действительно отличается.

Чтобы при приеме заказа на McDrive не было ошибок, обусловленных человеческим фактором, и чтобы высвободить людей, сейчас тестируется еще одна технология, которую мы приобрели — стартап Apprente из Кремниевой Долины. Голосовой заказ принимает искусственный интеллект, заказ обрабатывается, клиент платит и уже когда забирает свой пакет — общается с нашими сотрудниками.

Источник НВ Бизнес

Читайте также —

Угадать желание: новый маркетинг-директор McDonald’s Ukraine о работе с клиентами