Сила Facebook: как GoodWine, Dream Town, Цитрус и другие реагируют на критику в соцсетях

Иногда первая реакция SMM-специалиста на посты разгневанных пользователей может только «подбросить дров» в разгорающийся скандал. Так что лучше не спешить и думать, что писать.

Читайте українською

Чуть больше года назад RAU уже писала о том, что украинский сегмент Facebook всегда охотно подхватывает скандальные темы, и в подавляющем большинстве случаев пользователи принимают сторону обиженного потребителя. Тогда мы разобрали 10 примеров: как нельзя, как можно и как нужно действовать, если в социальных сетях появился негативный отзыв о компании, а перепосты и лайки к нему растут лавинообразно. Во второй половине прошлого года обошлось без сверхгромких Facebook-скандалов, зато первая половина 2018-го уже «порадовала» несколькими показательными кейсами. Примечательно, что, как и год назад, реакция и действия SMM-специалистов и их боссов сильно отличались: одни сразу извинялись и пытались остановить волну негатива, другие – утверждали, что это осознанная провокация, третьи – отмалчивались или не могли сформулировать единую корпоративную точку зрения. Портал MC.today подготовил подборку из четырех поучительных историй, обсуждавшихся в украинском сегменте Facebook за последние месяцы. RAU публикует адаптированную версию материала.

Основатель Stylus избил клиента

Маркетолог Роман Рыбальченко купил в магазине Stylus электронную книгу Kindle Paperwhite. Но он не смог привязать ее к аккаунту Amazon и заподозрил, что книга может быть ворованной. Роман решил рассказать об этом основателю Stylus Андрею Карпюку. Но диалог закончился дракой: бизнесмен разбил покупателю лицо.

Через пару дней Роман написал об этом в Facebook и вызвал бурю негодования среди украинских пользователей. За три дня публикацию прокомментировали больше тысячи людей, и еще почти семь тысяч поделились записью. Ответ магазина подоспел на следующий день после скандала.

По сути, компания отреклась от своего основателя: «Эта драка нас не касается, и вообще Рыбальченко прав».

Ответ компании не совпадает с позицией самого Карпюка, который не признает своей вины и называет ситуацию спланированной провокацией. «Это не относится к полю деятельности нашей компании. Роман Рыбальченко – наш клиент, и он всегда для нас прав», – написали в Stylus.

В GoodWine посвятили носки жене Алекса Купера

Тот самый случай, когда компания пыталась оригинально выкрутиться, но сделала только хуже. Ресторатор Алекс Купер вместе с беременной женой пришел в магазин GoodWine. В торговой точке работает кофейня Yellow Placе, там они заказали эспрессо и попросили баристу разбавить его водой, так как беременным нельзя пить очень крепкий кофе. Бариста отказался, ведь это моветон, а заодно и высказал несколько некорректных замечаний.

Это возмутило Купера, о чем он написал в Facebook. В комментариях тут же появились маркетологи магазина: стороны недолго ругались и разошлись каждый при своем мнении.

Через некоторое время на странице кофейни появляются фото носков с оригинальным дизайном: «Бісиш мене». Подпись к фотографии: «Носки обо всем, что бесит: холодные дни, пробки на Бессарабке, горячая водичка в эспрессо».

Руководитель импортного отдела GoodWine Надежда Савенкова тоже написала о носках, добавив двузначный намек: «Я считаю, что эти носки для одной девушки из страны чудес». Нужно уточнить – жену Купера зовут Алиса, как и героиню известной сказки.

Пользователи не оценили шутку и начали массово ставить минимальные оценки на странице сети в Facebook. Компания опять отстранилась от слов своего менеджера.

«Пост на личной Facebook-странице сотрудника не имеет отношения к позиции компании и является его персональным видением происходящего», – заявили в Goodwine.

Потом Савенкова признала свою вину и взяла ответственность за публикацию: «Я поступила некрасиво и получила ответ. Все комментарии в мою сторону я принимаю». Также она подчеркнула, что шутка с носками была инициативой только кофейни. Отдел маркетинга GoodWine в этом не участвовал.

Цитрус и iPhone

Пример того, как пост в соцсетях может заставить директора крупной сети уволиться. Клиентка Цитрус обратилась в магазин за помощью: она утопила свой телефон, но надеялась его починить. Сотрудник сети сказал, что гаджет уже не исправить. Его нужно сдать на утилизацию в Китай.

В конце концов, телефон оказался рабочим, и сотрудник Цитрус перепродал его на рынке в Днепре. Новый владелец телефона нашел в нем интимные фото девушки и начал ее шантажировать, а ее брат Стас Графский написал об этом в Facebook (сегодня публикация удалена). За сутки более тысячи человек поделились этой записью.

Дальше гендиректор Цитрус Виталий Кузнецов собрал пресс-конференцию. На ней он извинился и пообещал выплатить компенсацию пострадавшей девушке «Относительно этики – это действительно урок для меня», – заявил тогда руководитель магазина.

Вскоре Стас снова написал в Facebook: магазин отказывается выплачивать деньги.

Кузнецов тоже не забывал про Facebook и раз в несколько дней писал оправдания. Например, извинялся перед пострадавшими клиентами: «Я глубоко вам сочувствую, что ваша репутация пострадала от действий злоумышленников». Или рассказывал о том, как продвигается следствие: «Мы готовы предоставить следственным органам все данные о людях, которые применяли неправомерные действия».

Параллельно с этим представители Цитрус то угрожали парню судом за клевету, то отзывали претензии. Что только добавляло неясности позиции магазина.

В конечном итоге, гендиректор ушел в отставку, но история продолжается: стороны проходят медиацию и планируют в ближайшее время закрыть вопрос.

Ребенок ударился головой в аквапарке в Dream Town

В феврале этого года украинский Facebook обсуждал происшествие в торговом центре Dream Town. Одна из посетительниц пришла в аквапарк с сыном. Когда он спускался с горки, ее верхняя часть отвалилась и обрушилась на ребенка. Он ударился головой и получил глубокую рану: в больнице ему наложили 34 шва.

Елена, так зовут маму ребенка, написала об случае на своей странице в Facebook и тему тут же подхватили СМИ. Хоть она объяснила, что сломалась именно горка, некоторые ресурсы писали, что на ребенка упала часть конструкции крыши. «Подумайте, прежде чем идти в это место, готовы ли вы рисковать жизнью своего ребенка», – написала Елена.

Основатели торгового центра не остались в стороне и заявили, что оплатят лечение ребенка.

Гарик Корогодский, один из совладельцев Dream Town, тоже высказался в соцсетях. Он признал вину работников аквапарка, заявил, что там проведут внеплановую проверку, а скандал вокруг ТРЦ пытаются раздуть намерено. «Те, кто разнес новость о якобы упавшей крыше – вы просто звери, это вопиющая ложь», – написал он.

Источник: MC.today

Читайте также –

Помилка резидента: Найяскравіші помилки українських SMM-фахівців