Ольга Смысленова, Новая почта: Как изменились настроения потребителей после года полномасштабной войны

Директор по продажам Новая почта Ольга Смысленова в экспертной колонке для издания NV рассказала об изменениях настроений и предпочтений потребителей под влиянием полномасштабной войны.

Во время пандемии украинский e-commerce вырос на 42%, но после 24 февраля сделал крутое пике. На восстановление продаж ушло четыре месяца, но бизнесу пришлось перестраивать все: воронку продаж, общение с клиентами, новые модели взаимодействия.

Изменение поведения клиентов

С начала войны паттерны поведения потребителей динамично меняются и оказывают прямое влияние на бизнесы. Пятнадцать месяцев подряд мы находимся в перманентном стрессе — он то больше, то меньше, в зависимости от событий в стране. Люди стали более чувствительными, а отношения с клиентами — эмпатийными. И бизнесы, и их клиенты переживают одинаково сложные события, отсюда появилось доверие и единство.

Это отразилось как на B2С, так и на B2B. Если раньше деловые отношения были довольно протокольными, то теперь ни одна наша беседа с бизнес-клиентом не проходит без доверительного разговора о том, как полномасштабная война влияет на его бизнес. Сейчас важно знать, какое настроение у клиента, что происходит в его компании и, возможно, нужна помощь.

Клиенты стали более придирчивыми к скорости доставки. Клиенты ожидают, что компании уже научились жить в новых реалиях. Товар нужен покупателям прямо сейчас, потому что завтра может быть новое наступление, обстрелы или блэкаут. Наши бизнес-клиенты это поняли, поэтому они стали быстрее, чем были до 24 февраля. Бизнесы уже не аккумулируют большое количество заказов, формируя отправки 1-2 раза в неделю, как это было раньше. Они увеличивают частоту отправок, а мы уже — как можно быстрее доставляем их конечным получателям.

Ответственность бизнесов перед клиентами выросла в разы. Бизнес стал еще более пристальным к своей работе и взял еще большую ответственность за качество, скорость, корректную коммуникацию на всех этапах: во время приема заявки, приемки и передачи товара. На каждом этапе стало важно качество человеческого общения и поддержки. Например, наши менеджеры по продажам консультировали бизнес, как возобновить отправки, перевезти оснащение, искали новые помещения для работы, складов.

Сейчас продавец должен опираться на два ключевых изменения в жизни потребителей:

1. Максимально простой и легкий клиентский путь. Прежде чем звонить клиенту, менеджер должен ответить себе на несколько вопросов: удобно ли конечному потребителю выбирать/получать товары клиента, понятен ли сайт, легкая ли система оплаты, понятна ли информация о каналах и оплате, доступны ли все способы доставки.
2. Коммуникация с клиентом должна быть персонифицирована. Она требует детального изучения клиента, его потребностей и постоянного присутствия в его жизни. Например, вместо добавления возможности доставки товаров в почтомат надо предложить услугу фулфилмента (складские услуги хранения, сортировки и доставки). Бессмысленно рекламировать человеку яркие носки, если он находится в Херсоне под обстрелами. Бизнесу нужно учитывать много критериев: от региона, где находится его покупатель или продавец, до личных потребностей.

Как сейчас настроить эффективные продажи

Во-первых, четко сформулировать, кто является вашей целевой аудиторией. Далее ответить на вопрос, что для вашей аудитории сейчас важнее всего — скорость, качество, цена или что-то другое.

Во-вторых, определить приоритеты и сформировать цели для своего отдела продаж. Например, быстро привлечь как можно больше новых клиентов, или работать с наработанной базой клиентов и искать новые возможности для взаимного развития. До войны 60% работы нашего менеджера была поддержка существующих клиентов и 40% — поиск новых возможностей для развития. С началом полномасштабной войны более важным стало восстановление и развитие наших нынешних клиентов, продвижение их работы, создание уникальных предложений для их клиентов и тому подобное. За это время мы провели наибольшее количество совместных кампаний в различных категориях товаров. К совместным маркетинговым активностям в течение года было привлечено до 30 000 наших бизнес-клиентов. Мы создавали совместные предложения и ценности клиентам, основываясь на win-win подходе. Предлагали и акционные тарифы на доставку, и розыгрыши призов за покупки, и особые условия возврата или оплаты.

В-третьих, важна качественная поддержка клиентов. Скорость оформления покупки, мгновенная отправка и оформление всех документов — это как никогда важно. Именно автоматизация отвечает основной потребности бизнес-клиента — быть быстрым. Например, благодаря совместной автоматизации с партнерами по оформлению посылок на их сайте или в бизнес-кабинете мы можем быстро получать информацию с заявками клиентов в наши системы и делать сразу отправки. Поэтому уже 90% наших бизнес-клиентов формируют свои заявки на доставку автоматически в бизнес-кабинете или через API-интеграцию.

Источник — NV