Коммерческий директор ТРЦ Ocean Plaza: Лояльность дороже денег

Коммерческий директор столичного ТРЦ Ocean Plaza Дарья Завадская в ходе нового выпуска онлайн-программы соучредителя RAU Андрея Жука «За рамками ритейла» рассказала о том, какую лояльность во время карантина проявили по отношению к арендаторам.

Читайте українською

Период карантина побудил многие предприятия пересмотреть свою бизнес-стратегию и предпринять комплексные решения для того, чтобы в дальнейшем эффективно существовать на рынке. Совсем недавно — 30 мая — возобновили работу ТРЦ в Киеве, и в новом выпуске программы Андрея Жука «За рамками ритейла» коммерческий директор ТРЦ Ocean Plaza Дарья Завадская пояснила: как изменились подходы и стратегия ТРЦ, и сколько это стоило компании. RAU предлагает самое интересное из беседы, а полную версию интервью можно найти внизу материала или посмотреть по ссылке.

Напомним, первый выпуск программы «За рамками ритейла» был опубликован в начале декабря прошлого года. В рамках проекта соучредитель Ассоциации ритейлеров Украины Андрей Жук встречается с лидерами рынка и первыми лицами сфер розничной торговли, девелопмента и смежных отраслей, общаясь с ними о ключевых событиях в отрасли, особенностях ведения бизнеса, личном опыте и много другом.

— 30 мая в Киеве открылись торговые центры. Как вы подготовились к открытию?

— Поскольку ТРЦ Ocean Plaza всегда держал высокий уровень, для нас было очень важно показать покупателям, что сейчас здесь очень безопасно. Что они могут вернуться сюда и получить удовольствие от комфортного шоппинга.

Прежде всего, на центральные входные группы поставили высокотехнологичные рамки. Они не только оснащены металлодетекторами, но и позволяют измерять температуру посетителей. Кроме того, они определяют наличие маски и в случае чего оповещают персонал об опасности на специальном табло.

— А если что-то не так?

— Например, если фиксируется высокая температура, то ее перемеряют вручную. При этом не задерживается основной поток покупателей. Ведь главное на этом этапе, чтобы на входе не скапливались люди.

— Персонал так же проверяют?

— Разумеется. Аналогичные системы стоят на всех служебных входах и проверяют температуру и масочный режим как сотрудников управляющей компании, так и всех работников наших арендаторов.

— Что еще вы предпринимаете?

— Мы пересмотрели сервисный план, который подразумевает усиленный режим дезинфекции. Раз в два часа дезинфицируются поверхности, с которыми контактируют люди в ТРЦ и дважды в день клининговая компания проводит уборку помещений.

— Вы на время карантина полностью освободили всех своих арендаторов от платы за помещения и сейчас тоже идете им навстречу. Что это: долгосрочная стратегия или хороший пиар?

— Я бы сказала, это пиар-стратегия. А если серьезно, то наша компания с начала карантина комплексно оценила все риски. Мы поняли, что нужно выработать новую стратегию взаимодействия, так наши арендаторы во время карантина не получают доход. Посчитали риски, которые будут возникать и после открытия торговых центров. Ведь магазинам нужно не только покрывать операционные расходы, но и закупать новые коллекции и т.д.

— Чья это была инициатива: менеджмента или собственников ТРЦ?

— Это было предложено управляющими и одобрено собственниками. Вся коммерческая служба трудилась два месяца, чтобы внедрить это решение.

— По сути вы стали бенчмарком для всего рынка в этом вопросе. Во что обойдется вам ваша лояльность?

— За время карантина мы пересчитали нашу финансовую модель на десять лет. И даже после этого срока будет небольшой минус. Причем это будет связано не столько с теми или иными условиями аренды, а с новыми трендами на рынке и в поведении потребителей. Кроме того, растет общая насыщенность торговыми площадями.

— Как именно карантин поменял рынок?

— С одной стороны за это время сформировался отложенный спрос, и мы уже видим, что посетителей стало больше, чем до карантина. С другой стороны – это временное явление и за ростом наступит спад. И в лучшем случае последствия карантина мы ощутим в конце третьего квартала.

— Когда вы рассчитываете восстановиться в потоках?

— Многое будет зависеть от покупательской способности. Наш расчет сделан до конца года и предусматривает падение посещаемости не более чем на 30% с последующим плавным выравниванием к концу года.

— Какие отрасли пострадали больше всего?

— Это кинотеатры, рестораны и вся сфера развлечений в целом. У кинотеатров еще и большие проблемы с контентом. Поэтому до конца третьего квартала мы также будем предоставлять лояльные условия для этого сектора.

— Большие трудности также у fashion-сегмента. Сначала теплая зима, а теперь наступил период смены коллекций, что сильно ударило по этим ритейлерам. Причем сейчас мало открыться: чтобы быть успешным, надо делать спецпредложения клиентам. А это прямо влияет на маржинальность бизнеса. Что будет с ними?

— Вы абсолютно правы. У части арендаторов не будет дохода, у части – будут проблемы с закупками зимних коллекций из-за нехватки оборотных средств. Но мы готовы помогать всем. Например, летним площадкам ресторанов предложили выгодные условия, чтобы удельный вес аренды был не так велик в их расходах.

— Есть ли те, кто не открылся, хотя мог это сделать?

— Из 425 подписанных контрактов на аренду не открылось только два магазина. Причем связано это было со спецификой их товара – цветы и кондитерские изделия.

— Рядом с вашим ТРЦ строится Ocean Mall. Как вы расцениваете это – как синергию бизнеса или конкуренцию?

— Мы полагаем, что синергия наиболее эффективна в сравнении с конкуренцией. Мы продолжаем выполнять нашу пятилетнюю стратегию развития. Уже повысили средний чек, увеличили долю премиальных товаров, продолжаем инвестировать в модернизацию ТРЦ. Например, полностью заменили систему звука, а также многое из того, что не заметно глазу, но делает посещение торгового центра более комфортным.

Читайте также —

Совладелец сети «Молоко від фермера»: За время карантина открыли 18 магазинов