Максим Пручай, Salateira: Готовы показывать, как работает наш бизнес изнутри

Директор по франчайзингу сети Salateira о том, как лучше всего мотивировать франчайзи, сложностях при открытии новых торговых точек и результатах работы сервиса мгновенной обратной связи клиентов с директором.

Читайте українською

Максим Пручай, директор по франчайзингу сети Salateira, рассказал о трендах ресторанного бизнеса, предпочтениях потребителей и инструментах лояльности клиентов.

— Сеть fast healthy ресторанов Salateira сейчас активно развивается. По каким критериям выбираете новые локации?

— У нас достаточно много критериев. Во-первых, это может быть фуд-корт в ТЦ/ТРЦ. По месторасположению лучше всего центральная административная/торговая часть города, деловой центр, зона интенсивного движения пешеходов или пересечение транспортных путей. Во-вторых, для нас важно наличие вблизи банков, офисов, вузов, спортивных клубов, бизнес-центров. Предпочтительны помещения с большими окнами на фасадной части здания, с возможностью размещения вывески на фасаде здания. Ну и, конечно, есть ряд технических требований к помещениям, которые должны точно соблюдаться.

— Какие условия франшизы? Какие стандарты должен соблюдать новый партнер?

Условия следующие:

• Роялти – 4%
• Вступительный платеж – $30 000 за первый ресторан и $20 000 за последующие рестораны у одного партнера
• Инвестиции: $120 000 – если точка располагается на фуд-корте, $250 000 – в отдельный ресторан

Все стандарты прописаны в договоре франчайзинга. Основные три принципа Salateira – предоставление качественной продукции, поддержание чистоты в ресторанах и отличный сервис для гостей.

— Как контролируете соблюдение стандартов, мотивируете франчайзи предоставлять качественный сервис?

— Для соблюдения стандартов работы мы используем целый комплекс мер: регулярное проведение аудитов и проверок тайного покупателя, использование инструмента Sarafan (мгновенная обратная связь от наших гостей), видеоконтроль в ресторанах. Также в обязательном порядке мониторинг отзывов по всем каналам (книга жалоб и предложений, социальные сети, Google Business, TripAdvisor, FourSquare и т.д.).

Лучшая мотивация для франчайзи – увеличение товарооборота и прибыли, а выполнение всех стандартов как раз напрямую влияет на эти показатели.

Конечно, у нас предусмотрены штрафные санкции, но это крайние меры. К счастью, наши партнеры понимают насколько важно выполнять все стандарты и у нас таких ситуаций не возникало.

— С какими сложностями сталкиваетесь при открытии новой точки?

— Для каждой локации мы составляем календарь открытия, в который вносится весь перечень задач и работ. Основные сложности – задержки поставок оборудования, материалов, нарушение сроков строительных работ. Поэтому очень важно заложить время на такие непредвиденные вопросы и проблемы.

— Какая самая посещаемая торговая точка?

— Это ресторан в Киеве на метро Олимпийская. В этом заведении у нас в среднем около 22 000 чеков в месяц.

— Отличается ли меню в Украине от меню в других странах? Отличаются ли предпочтения украинских потребителей от зарубежных?

— Каждая страна имеет свою специфику, поэтому мы с партнерами уделяем много времени согласованию меню в каждом ресторане. Но в целом меню практически идентичное: как в Украине. Новые позиции в других странах запускаются с небольшой задержкой от Украины.

—  Какие блюда самые популярные среди потребителей?

— Салат Цезарь.

—  Какие тренды ресторанного бизнеса: чем выгодно угощать украинцев?

— Главный тренд, который пришел в Украину где-то в 2011 году, и продолжает развиваться, – здоровое питание. Даже те рестораны, которые не специализируются на этом направлении, постепенно вводят в меню новые блюда, ориентированные на людей, которые следят за своим здоровьем. Мы – трендсеттер в этом направлении. Уверены, тренд на здоровое питание будет актуален еще долгое время.

— У вас действует программа лояльности? Какие активности проводите для клиентов, чтобы они возвращались? Какие инструменты применяете? 

— Мы не используем программы лояльности. Лучший инструмент для возврата гостей – предоставление безопасной, качественной и вкусной еды за разумные деньги. Каждые три месяца мы обновляем сезонное меню, и это также один из инструментов, которые хорошо работают для привлечения гостей. Им всегда интересно пробовать что-то новое, особенно это касается украинцев.

— 24 апреля вы запустили серию гостевых посещений по сети Salateira. Эти экскурсии для потенциальных инвесторов или все могут их посетить?

— Это экскурсии для потенциальных партнеров, которые планируют открыть ресторан за границей. Мы открытая компания и готовы показывать как работает наш бизнес изнутри.

— Недавно вы внедрили сервис мгновенной обратной связи клиентов с директором. Чем отличается сервис Sarafan от традиционных каналов коммуникации?

— В мае мы внедрили данную систему во всех ресторанах. Главное ее преимущество – скорость сбора информации. Sarafan генерирует QR-код для каждого ресторана и мы размещаем их в поле зрения гостя (на столах в наших ресторанах, чеках).

Отсканировав код, гость может отправить свои впечатления о сервисе. Этот отзыв тут же попадает в PR-группу  ресторана, что позволяет нам сразу же отреагировать на него и улучшить впечатление, если оно было негативным.

Также у директора ресторана есть доступ в личный кабинет, где можно увидеть количество полученных отзывов за выбранный период и ознакомиться с ними и оперативно отреагировать на комментарий.

По результатам тестового периода, который мы провели в нескольких ресторанах сети, сбор отзывов с проектом дал нам 35% от общего количества отзывов, которые поступают от гостей. Сейчас процент отзывов, которые мы получаем с помощью Sarafan , достигает 50% от общего количества.

— Какие проблемы и задачи решаете с помощью Sarafan?

— Пока он нас только радует. Это очень удобное решение для контроля качества обслуживания, работы персонала и анализа маркетинговых активностей. Самое важное, что мы смогли сделать с помощью сервиса – увеличить в целом количество отзывов, которые оставляют гости. Мы увидели, что человеку намного проще отсканировать код и прислать свой фидбек, чем обращаться к администратору или писать на других ресурсах.

Читайте также —

Чужа марка: як українські рітейлери та ресторатори розвиваються по франчайзінгу