Не готовы к онлайну: сеть Arber потеряла клиентов и пытается вернуть их лояльность

Украинский производитель и ритейлер одежды Arber оказался не готов к резкому росту интернет-заказов в период карантина, вследствие чего получил шквал критики от покупателей.

Читайте українською

Как пишет AIN.UA, в редакцию издания обратился недовольный клиент бренда Arber. Он заказал в фирменном интернет-магазине товара на 3000 грн, сделал 100% предоплату, но спустя две недели заказ так и не пришел. В конечном итоге из 17-ти оплаченных вещей ему доставили только 4. Как выяснилось, таких случаев в последнее время было много.

По информации AIN, проблемы с доставками и обслуживанием клиентов у Arber начались вскоре после введения карантина. Бренд вынужден был закрыть свои магазины и полностью перейти в онлайн. Руководитель диджитал-направления Arber Никита Шпирт (внук основателя бренда Григория Арбера) рассказал о том, почему сложилась такая ситуация. По его словам, онлайн-направление, а именно фирменный интернет-магазин, компания запустила полтора года назад, а активно развивать стала только с осени 2019-го.

Сейчас посещаемость arber.ua составляет 150 000 человек в месяц, но до конца года в компании планируют удвоить трафик. Средний чек чуть меньше, чем по торговой сети — 900-1000 грн.

До карантина на интернет-магазин приходилось всего 5-7% от оборота. Однако после того, как в марте arber вынужден был закрыть все свои 120 магазинов, покупатели перешли в онлайн. Количество заказов выросло в разы. По словам Шпирта, команды коммуникаций и логистики оказались к этому не готовы.

«Наши ресурсы были ограничены, все деньги мы направили на зарплаты сотрудникам. В итоге колл-центр не справился со снежным комом заявок. Это наша ошибка, мы ее признаем и работаем над тем, чтобы все исправить», — заявил он.

В итоге Arber расстался с руководителем направления коммуникаций и частью его команды, а также логистами, которые не смогли обеспечить адекватную комплектацию и доставку.

Сейчас у компании новый руководитель саппорта и новая команда, которые оперативно решают проблемы с пострадавшими покупателями.

Некоторые покупатели, с которыми связывался AIN, это подтвердили: им доставили товар или вернули деньги, а также предложили сертификат на следующую покупку за доставленные неудобства.

В ближайшее время на сайте и в соцсетях Arber разместят форму для клиентов, которые столкнулись с проблемами при заказе в интернет-магазине.

Они смогут описать суть проблемы, и получат ответ в течение часа в рабочее время. Если ответ поступит с задержкой, им предоставят 500 грн бонуса.

«Репутацию компании можно строить десятки лет, а некомпетентность сотрудников приведет к шквалу негатива за несколько недель. Эта ситуация послужила для нас уроком. Сейчас мы вложили большие средства в расширение штата, привлекли больше менеджеров, улучшили логистику. Чтобы такие ситуации не повторялись», — резюмировал глава диджитал-направления Arber.

Отметим, что Arber — это семейный бизнес, который начинался с небольшого ателье в 90-х, а сегодня насчитывает 120 офлайн-магазинов в разных регионах Украины и 5 фабрик по пошиву одежды и аксессуаров.

По материалам: AIN.UA

Читайте также — 

Intertop делится первыми результатами подключений новых партнеров к онлайн-платформе