Как эффективно использовать CRM в компании: опыт Нова пошта

Какие преимущества может дать CRM-система бизнесу, что она дает клиентам и как ее используют в Нова пошта.

Читайте українською

CRM в Нова пошта – это операционная система для всех подразделений, работающих с клиентами. Благодаря CRM при каждом входящем звонке оператор контакт-центра сразу видит всю историю клиента и может быстро понять суть обращения еще до того, как примет звонок.

Зачем нужна CRM-система

Система Customer Relationship Management необходима сервисным и другим компаниям для того, чтобы достичь двух целей. Первая – эффективная работа с клиентской базой, вторая – развитие бизнеса через кастомизированную коммуникацию с каждым клиентом. Знания о том, что именно ему нужно, и дает система. Так можно коротко выразить суть CRM для бизнеса.

Решение о том, что Нова пошта нужна CRM система, объяснить было просто: объемы доставок и клиентская база достигли таких масштабов, что нужно было совершенствовать системную и эффективную работу с клиентами.

Начали с диагностики бизнес-процессов. В подготовке к внедрению CRM участвовали все подразделения, которые напрямую общаются с клиентами через разные каналы: телефон, email, социальные сети, обратная связь через сайт, личный кабинет, мобильное приложение, встречи. Благодаря широкому сбору мнений по компании, систему CRM, созданную на платформе Microsoft Dynamics CRM, интегрировали с продажами и клиентским сервисом. Именно это обсуждение обеспечило успешное применение системы после запуска.

Что можно делать благодаря CRM

• Работать с единой базой данных и историей обращений
• Персонализировать коммуникацию с клиентом
• Фильтровать все звонки/обращения/карточки клиентов по любым категориям и параметрам благодаря гибкому функционалу, который легко настроить под любые запросы
• Найти запись конкретного звонка и проанализировать полученную информацию
• В системе сохраняются все данные клиента, оператора, а также все технические данные коммуникаций, поэтому можно проконтролировать общение с клиентом на всех этапах в режиме реального времени
• Контролировать срок обработки обращений
• Легко выгрузить данные в Excel для обработки
• Вносить в базу «потенциальных клиентов» — то есть клиентов, которые обратились в контакт-центр и данных о которых еще нет в базе

Как это работает

Сейчас в системе работает 1200 пользователей внутри Нова пошта. Им доступна вся информация, которая раньше хранилась в электронной почте, а теперь консолидирована в СRМ.

Если говорить о продажах, то в СRМ централизованно вносится информация о клиентах и коммерческих предложениях. Если взять конкретного закрепленного за менеджером клиента, то система помогает понять историю коммуникации с ним, выдает информацию о предоставленных ему предложениях. Таким образом, в компании могут прогнозировать потребности клиента и предлагать адекватные варианты сотрудничества. К примеру, если в системе виден значительный рост количества отправок или веса грузов, которые отправляет клиент, то менеджер предложит ему рассмотреть сервис фулфилмента или вариант доставки в паллетах.

В работе с обращениями немного другой сценарий. Когда оператор контакт-центра получает звонок, он создает в системе CRM «карточку звонка». В нем фиксируется его тема, при этом автоматически сохраняется запись разговора и перемещение клиента по интерактивным веткам IVR (прим.: система предварительно записанных голосовых сообщений, которая маршрутизирует звонки благодаря введению информации в тональном режиме).

Принимая входящий, оператор контакт-центра видит всю информацию об отправлении по номеру экспресс-накладной. Так происходит благодаря интеграции операционной системы, телефонии и CRM.

Если после разговора с клиентом возникает необходимость последующих действий, в CRM создается «обращение», и система направляет его в нужный отдел для обработки. Вся история его обработки, от первого звонка до результата по сути клиентского запроса, сохраняется в карточке клиента и доступна пользователю CRM. Такая база данных позволяет обеспечивать качественный и эффективный сервис.

О том, как CRM помогает клиентам и компании

За время работы CRM в Нова пошта произошло много интересных случаев. Однажды в контакт-центр обратилась расстроенная клиентка, ожидавшая посылку из США. В посылке было свадебное платье, а свадьба намечалась на завтра. Благодаря CRM и вовлеченным сотрудникам Нова пошта откладывать торжество не пришлось: удалось быстро выяснить, что клиентка не подала документы для растаможки, за считаные часы получить их, растаможить посылку и срочно доставить по адресу заждавшейся невесте.

Настоящая детективная история случилась с другим клиентом, который позвонил, чтобы уточнить время доставки срочного груза. При этом он не знал ни номера экспресс-накладной, ни данных отправителя. По адресу электронной почты, через которую он оформил заказ, в CRM удалось найти всю необходимую информацию и проконтролировать доставку.

О том, что CRM дает бизнесу и клиентам

Если компания, в которую обращается клиент, использует CRM, его запрос обрабатывают быстро и полностью. При этом компания гарантирует высокий уровень обслуживания

Компаниям выгодно использовать CRM-систему, потому что она помогает существенно повысить уровень клиентского сервиса и дает больше возможностей. Каких?

Быть в контакте с клиентом. Клиентская база и ведение истории обращений помогает выстраивать персонализированную коммуникацию. Есть клиенты, которые часто пишут или звонят в компанию, при этом редко пользуются услугами доставки. Есть наоборот – активные пользователи услуг, которые редко дают обратную связь. В компании это видят и используют приоритетный для клиента канал общения (звонок, электронная почта).

Определять узкие места. Благодаря CRM компания видит реакцию клиентов на изменения. Обращения отражают зоны риска, некорректную работу сервисов, поэтому благодаря им можно быстро внести корректировки. По сократившемуся количеству звонков можно понять, что проблема решена.

Расширить клиентскую базу и повысить качество сервиса. Сотрудники дирекции продаж фиксируют впервые обратившихся клиентов как потенциальных. После начала сотрудничества эти клиенты получают статус постоянных, в системе за ними фиксируются услуги и тарифы, которыми они пользуются.

В целом, для продаж CRM – очень удобный инструмент. Он позволяет заводить в базу лидов (клиентов, проявивших интерес к сотрудничеству) и на основе информации об их бизнесе (сфера деятельности, штат сотрудников, оборот) формировать взаимовыгодные предложения.

Система также помогает сгруппировать клиентов в зависимости от потенциала и наиболее интересных продуктов Нова пошта. Именно в сегменте продаж CRM позволяет вести клиента от начальной стадии до формирования интереса и полноценного сотрудничества.

Читайте также — 

Почути клієнта: як працює контакт-центр Нова пошта