Игорь Полич, Devlight: Раньше мобильное приложение было имиджевым проектом, а сейчас — это необходимость

CEO компании Devlight Игорь Полич о том, почему мобильное приложение — это must have для современного ритейлера, что нужно учитывать при создании мобильного приложения и как выбрать правильного подрядчика.

Devlight работает с 2016 года, фокусируясь в основном на создании мобильных приложений. Компания имеет много успешных кейсов и партнерств. В частности, команда Devlight создавала мобильное приложение для Эпицентр, Новая почта, Portmone, ОККО, Doc.ua, для логистической компании Ukraine Express, а также приложение программы лояльности Фишка.

Сейчас компания успешно сотрудничает с компаниями Novus и Eldorado, Vodafone и Moneyveo. В целом команда Devlight воплотила в жизнь более 100 проектов для более чем 50 различных компаний. А мобильные приложения, созданные Devlight, были установлены более 35 миллионов раз.

В интервью для RAU CEO компании Devlight Игорь Полич рассказал, почему мобильное приложение становится необходимым элементом успешного бизнеса, как наличие качественного приложения влияет на показатели, повышает лояльность клиентов и помогает опередить конкурентов.

— Расскажите о своей компании. Какие направления деятельности у вас есть?

— Если коротко и просто, то мы создаем цифровые продукты. То есть мы работаем над тем, чтобы бизнес нашего клиента был как можно лучше развитым в цифровой среде.

Сейчас у нас есть три основных направления деятельности:

• Собственно полное создание приложения для бизнеса. Начиная с рыночных и пользовательских исследований, заканчивая выводом продукта на рынок. Это направление работает для компаний, которые хотят перенести свой опыт в мир мобайла и ищут надежного партнера.
• Поддержка роста и развития продукта с помощью инженерных и консультационных услуг. Здесь мы помогаем масштабировать инженерные команды наших клиентов, консультируем бизнес с точки зрения развития функционала и ценностного предложения продукта.
• Создание собственных цифровых продуктов. У меня амбициозная цель по созданию собственных продуктов, поэтому с осени прошлого года мы с партнером запустили еще один бизнес. Мы работаем над e-commerce продуктом, в котором воплощаем свои собственные видения и который должен сильно упростить путь покупки.

— Расскажите подробнее о разработке мобильных приложений для ритейла. Насколько сейчас это направление востребовано по сравнению с другими?

— Когда мы начинали бизнес, у большинства ритейлеров не было мобильных приложений. А многие компании упорно отрицали такую необходимость, мотивируя тем, что пользователю достаточно хорошей мобильной версии сайта. Но время показало, что мы оказались правы.

Первое наше мобильное приложение в сфере ритейла было для Эпицентра, которое мы выпустили в 2020 году. Это был сложный и хороший проект, который в первую очередь родился благодаря большим усилиям маркетинг-команды Эпицентра и ее руководительницы. Далее были разработки приложений для фарм-ритейла, для проекта doc.ua, для Eldorado.ua, сотрудничество с компанией Novus и очень классный проект с Brocard, который пока на паузе.

На востребованность мобильных приложений повлияли два важных события. Первое — это, конечно же, Covid 19. До этого для крупных игроков мобильное приложение было больше имиджевым проектом, а средние и мелкие игроки ожидали, что у покупателя будет потребность покупать товары или услуги именно в приложении.

Вторым событием, которое форсировало оцифровку ритейла, к сожалению, стала война. В прошлом году весь рынок столкнулся с коллапсом во всех сферах. Худшим было то, что в любой момент в физический магазин могла прилететь российская ракета. Потом был блэкаут, из-за которого магазины на несколько часов были полностью без электричества. А с учетом значительно меньшей мобильности населения, постоянных воздушных тревог и других факторов — клиенту гораздо спокойнее и безопаснее покупать онлайн. Поэтому создание мобильных приложений — это сейчас, бесспорно, самое востребованное направление.

— Когда ритейлеру стоит задуматься о собственном приложении?

— Все зависит от специализации ритейла. Если речь идет о продаже специфического товара, то потребности в мобильном приложении может и не быть. Второй фактор — частота покупок или так называемая рекуррентность. Если клиент приходит к ритейлеру раз в год, то разрабатывать мобильное приложение нет смысла.

Но если частота покупок высокая (клиент взаимодействует с брендом раз в месяц, раз в неделю или даже несколько раз в неделю), то мобильное приложение необходимо создавать. В таком случае оно сильно облегчает жизнь клиенту, а компании создает больше инструментов для того, чтобы клиент возвращался еще и еще.

Третий фактор — это конкуренция. Если четыре из пяти ваших прямых конкурентов уже имеют мобильное приложение, вы тоже должны его иметь, поскольку этот продукт становится элементом конкуретной игры.

В обозримом будущем мобильное приложение будет столь же необходимым элементом успешного ритейла, как хороший сервис или качественная продуктовая витрина.

— Как наличие мобильного приложения влияет на результаты и вовлеченность клиентов? Какие преимущества это дает ритейлеру?

— Для начала стоит отметить, что покупатель никогда не расстается со смартфоном, поэтому совершить покупку всегда проще в приложении, чем с ноутбука или даже мобильной версии сайта. Современный пользователь проводит в смартфоне от трех до восьми часов своего активного времени, поэтому даже присутствие иконки вашего бренда в смартфоне подсознательно стимулирует пользователя к совершению покупок.

Мобильное приложение дает бренду много возможностей для ретаргета или ремаркетинга тех или иных позиций. Имея глубокую аналитику клиентского пути, бренд может стимулировать финишировать разорванные покупки, давать дополнительные бонусы на закрытие корзины или перестраивать интерфейс продукта таким образом, чтобы пользователь все же совершил начатую, но незавершенную покупку.

Данные и аналитика из мобильного приложения являются ценным источником информации о том, какие категории или товары ищут покупатели, какие бренды или продукты дают лучшую конверсию, какие — худшую, где пользователи оставляют больше всего своего экранного внимания, а какую информацию постоянно пропускают.

Мобильное приложение позволяет лучше персонализировать предложения. Имея историю покупок клиента, историю незавершенных покупок и список товаров, которые просматриваются чаще всего, ритейлер с помощью различных гипотез может формировать индивидуальные главные страницы с наиболее релевантными позициями. Также мобильное приложение позволяет улучшить коммуникацию с клиентом.

Ритейлеры, которые начали к нам обращаться с запросом создания мобильного приложения уже во время войны, как раз нуждались в лучшей коммуникации с потребителем, поскольку традиционные каналы (наружная реклама и реклама на ТВ отпали, а социальные сети были переполнены информацией о войне).

Именно мобильные приложения оставались едва ли не единственным качественным каналом коммуникации с целевой аудиторией, что дало толчок для их развития и появления у многих брендов. Кроме того, приложение позволяет оптимизировать стоимость коммуникации.

Если сравнивать стоимость рекламной рассылки с помощью push-уведомлений и внутренних информационных оповещений внутри приложения к стоимости sms/viber рассылок, то получим очень большую экономию.

— Что ритейлер должен учитывать при создании мобильного приложения?

— Самым важным является то, что это двусторонний процесс. Качественный процесс требует от ритейлера постоянного привлечения проектной команды, которая будет выступать источником знаний, центром принятия решений и управлять проектом в целом. Как правило, такая команда состоит из проектного менеджера или владельца продукта, бизнес-аналитика и нескольких разработчиков, которые занимаются интеграциями мобильного приложения с основными внутренними системами клиента.

Для создания качественного мобильного приложения у ритейлера должна быть настроена соответствующая цифровая инфраструктура и интерфейсы обмена (АРЕ) для внешних систем. Приложение не будет иметь ценности в случае, если у компании заказчика есть проблемы с CRM-системой, данные о товарах и ценах обновляются нерегулярно, а изображения или информация о товарах некачественные.

Ритейлер четко должен понимать, как и кем будет осуществляться развитие продукта после выпуска. Часто видим, что плохое планирование приводит к тому, что продукт практически не развивается после релиза, из-за нехватки специалистов или понимания как развивать продукт дальше.

Мобильное приложение — мощная платформа, которая может давать множество преимуществ на всех этапах взаимодействия с покупателем, но, как и любая технология, оно требует правильного применения. Ритейлеру очень важно ознакомиться со всеми возможностями мобильных приложений, успешными и неуспешными кейсами, которые существуют на рынке и уже на основе этого планировать четкий план запуска и развития продукта.

— Из каких этапов состоит разработка мобильного приложения?

— Разработка мобильного приложения состоит из нескольких основных этапов. Важнейшей фазой в процессе создания мобильного приложения является предпроектное исследование, когда обе команды исследуют рынок, успешные и неуспешные кейсы, глубоко изучают потребности пользователя и на основе этого проектируют лучший пользовательский путь. Этот этап заканчивается тем, что клиент получает полный перечень функционала в формате пользовательских историй, карту интеграции программного обеспечения, спроектированный набор АРІ методов и техническое задание для обеих команд.

Далее следует фаза цифрового дизайна (UI design). Визуальная составляющая является мощным конкурентным преимуществом в мире мобильных приложений, особенно в первые секунды пользования. Каждый продукт — это отдельная история. Дизайнер должен как никто чувствовать визуальный стиль, его релевантность.

Мы проектируем интерфейсы следующим образом:

• четкая проработка бизнес-процессов продукта;
• проектирование карты пользовательского опыта: ТЗ, Customer Journey Map. Здесь акцентируем на максимальной оптимизации, чтобы команде было легко взаимодействовать;
• UX — проектирование как высокоуровневых, так и низкоуровневых (зависит от продукта) прототипов интерфейса. Здесь тестируем разнообразный пользовательский опыт, прорабатываем, как пользователь взаимодействует с интерфейсом будущего продукта;
• UI — создание визуальных концептов мобильного приложения. Здесь прорабатываем несколько вариантов основных функций. Дизайнер презентует свои идеи. Перед командой стоит задача — объективная дискуссия и окончательное решение по визуальному стилю;
• Создание гибкой дизайн-системы и проработка прототипов согласно утвержденному визуальному концепту.

Эти этапы мы проходим снова и снова, совершенствуя внутренние процессы.

Далее следует этап разработки мобильного приложения. В течение 4-6 месяцев команда разработчиков ведет непрерывную работу по предварительно согласованному техническому заданию и дизайну продукта.

Как правило, команда использует agile подход: то есть работает в двухнедельных спринтах, окончанием которого является демо-сессия с клиентом. Во время демо-сессии команда исполнителя демонстрирует полученный результат, проводит открытую ретроспективу и планирует следующий спринт. Такой подход позволяет клиенту осуществлять качественный промежуточный контроль, всегда быть в курсе событий и наглядно видеть прогресс продукта.

Когда разработка и интеграция продукта завершены, вместе с командой клиента готовится карта всей цифровой аналитики продукта. Составляется перечень событий, которые возникают у пользователя при использовании продукта. Такая карта называется таксономия и позволяет аналитикам клиента в будущем четко видеть движение пользователя по мобильному приложению.

Последней фазой идет подготовка к релизу и собственно сам релиз.

После релиза обе команды детально изучают поведение пользователя в приложении, следят за всеми комментариями и обратной связью. Команды сравнивают плановые показатели и фактически полученные, и на основе этого принимают правильные продуктовые решения о том, что нужно делать в следующих итерациях для развития продукта.

Именно такой итеративно-инкрементальный подход позволяет улучшать продукт и не игнорировать клиентские потребности, которые возникают в процессе использования приложения. Также этот процесс позволяет продукту органично расти.

— А как происходит техническая поддержка и обслуживание после запуска мобильного приложения?

— При условии правильного проектирования продукта изначально, техническая поддержка происходит редко и только при условии:

• крупных обновлений операционных систем, которые содержат критические изменения;
• обновления и изменения в системах клиента;
• параллельно с созданием нового функционала.

Мобильные приложения сами по себе являются довольно стабильной и предсказуемой технологией, поэтому технические работы не требуют больших бюджетов или сроков.

— Какие сейчас есть тренды в мобильных приложениях для ритейла? Как будет развиваться эта ниша в Украине в ближайшее время?

— Сейчас мы работаем над исследованием по трендам мобильных приложений, которое будем выпускать в скором времени. В этом исследовании мы широко раскрыли доминирующие тренды рынка. Если говорить коротко, сейчас главным трендом является упрощение взаимодействия приложения и пользователя. С ростом насыщенности рынка приложений пользователи стали более разборчивыми в отношении программ, которые они скачивают и используют.

В среднем человек использует 9 мобильных приложений в день и 30 приложений в месяц. Если средний пользователь смартфона имеет 80 приложений в своем телефоне, это означает, что более 62% из этих приложений не используются. На самом деле, 25% приложений запускаются только один раз после загрузки, а затем больше никогда не применяются.

Пользователь на главной странице приложения должен решить все свои проблемы или удовлетворить потребности. Быстро, удобно, в несколько кликов. Для этого будут встраиваться shortcuts на самые употребляемые функции на главной, а с помощью прогнозной аналитики можно будет предсказать целевое действие пользователя. В прошлом приложения создавались от общих категорий/услуг — к конкретным. Однако по мере развития технологий сдвиг пойдет в сторону гиперперсонализации с приложениями, разработанными для удовлетворения конкретных потребностей пользователей.

Фокус на упрощение взаимодействия, но без потери функционала, приведет к созданию более чувствительных и интерактивных приложений, которые адаптируются к поведению пользователей, предпочтениям и контексту. Теперь, открыв приложение, пользователь с легкостью сможет повторить последнее или любимое действие — повторить поездку, платеж, последний заказ и т.д. На основе действий в приложении ему будут давать персонализированные рекомендации, показывать адаптированные под него макеты и целевые сообщения.

Примером такой эволюции является приложение Uber. Недавно компания выпустила большой редизайн с интересными обновлениями.

В целом, в Украине рынок корпоративных мобильных приложений еще сильно недооценен. Но я прогнозирую нише очень большое развитие, даже несмотря на войну.

Мир безостановочно движется в мобайл, где живет современный пользователь, поэтому необходимость присутствия в смартфоне пользователя очевидна. Компании будут расширять свои возможности в мобильных приложениях, наращивать функционал и создавать новые способы взаимодействия со своим потребителем.