Маркетинг-директор Агромат: В новой бизнес-модели мы сделали ставку на сервис и не ошиблись

Блиц-интервью с Ольгой Носовой, руководителем департамента маркетинга компании Агромат о том, какие глобальные изменения происходят в компании последние два года.

Читайте українською

Бренд Агромат объединяет сеть под единой вывеской из 18 магазинов более 200 шоу-румов с готовыми решениями для интерьера в 10 городах Украины. Ольга Носова, руководитель департамента маркетинга компании рассказала RAU о реконцепции сервисной модели, ребрендинге сети, запуске CRM, новых проектах и внедрении обновленной миссии компании.

— Ольга, несколько лет назад Агромат начал ребрендинг. Что сделано за это время?

— Да, наша команда стала инициатором изменений в компании. Мы провели не просто визуальное обновление магазинов, а изменили стратегию развития. Сейчас собственная розничная сеть насчитывает 18 магазинов под вывеской Агромат. Меняться мы начали когда их было 14 и 13-ть из них назывались как угодно, но не так. Единственный магазин бренда на тот момент находился в Черкассах.

Совместно с Fedoriv мы создали новую айдентику бренда и стратегию. Магазины получили новое оформление. Изменения также коснулись размещения товаров в магазинах – в основу новой планограммы была заложена категоризация товара с учетом потребностей клиента.

Мы для себя определили сервис как основное клиентское преимущество, заложив это в основу стратегии. Я уверенна, что клиенту мало просто покупать товар. Клиент хочет впечатлений. Ориентация на клиентский опыт, впечатление, сервис – мировой тренд, следуя которому компании смогут быть успешны.

Именно поэтому мы запустили колл-центр, начали плотно работать с вопросами доставки. Запустили в рознице CRM, что поможет нам лучше понять нашего клиента и построили систему аналитики. Запустили новый интернет-магазин и сайт. Создали экспертное онлайн СМИ и канал на YouTube. У нас появилась своя фотостудия. Начали оценивать NPS и считать трафик в магазинах. Мы поднялись на 4-ю позицию по TNS и впервые начали системно работать с коммуникацией. Также  есть чат-боты и многое другое.

— Что вы считаете главным достижением 2018 года?

— Если говорить о достижениях компании — то это CRM. Над этим проектом работали все департаменты компании в течение двух лет.

Это основа для целевого маркетинга, персонифицированных предложений, возможность понимать своего клиента и давать ему то, что ему необходимо в нужное время.

— А кто он — покупатель вашего магазина сегодня?

— Требовательный. И эта тенденция только набирает оборот. Сейчас уже никого не удивишь комфортной зоной ожидания заказа или чашкой кофе. Клиент хочет доставку в удобное ему вовремя, возможность связаться удобным ему способом и многое другое. Он больше не приходит в магазин за плиткой и сантехникой – он приходит быстро и без нервов решить свою проблему. Клиенты не хотят ждать доставку, заказную плитку, очередь в кассу. Они хотят комфорта!

И кто из ритейлеров лучше справиться с этой задачей — тот и выиграет. Нужно хорошо делать домашнее задание и меняться максимально быстро, чтобы соответствовать ожиданиям клиента, быстро внедрять изменения. Это реальность рынка и выживут те компании, которые это понимают.

— Что делать ритейлерам в данной ситуации и что, в частности, делаете вы?

— Все очень просто – давать клиентам дополнительную ценность. Есть два пути. Первый — продавать дешево. Тогда единственное ваше преимущество — цена, и как только кто-то даст цену ниже (а это обязательно случится) — вы проиграете. Потому постоянные распродажи, ценовые войны — изначально проигрышная политика. Если, конечно, это не бизнес дискаунтера, когда в основе стратегии самая низкая цена на рынке.

Второй – дополнительная ценность для клиента.  За это клиент готов платить больше фактической стоимости товара. Агромат не является компанией с самой низкой ценой. Это не наша стратегия. Мы хотим, чтобы клиент приходил к нам, потому что мы быстро, легко и просто решим его проблему ремонта. Тут важно все: приехал ли вовремя заказ, а вежливо ли обслужили, соответствует ли фактическая цена озвученной. Сейчас активно работаем над этим и стремимся в перспективе прийти к бесшовному клиентскому опыту. Это длительный процесс. И не все сразу получается, но тут главное: быстро двигаться в правильном направлении.

— Что для вас маркетинг?

— Я сторонник того, что маркетинг — это симбиоз аналитики и эмоций. Поэтому важно ставить на первое место клиента, и при этом анализировать все имеющиеся данные, чтобы максимально качественно с ним работать.  К сожалению, такой подход понимают не все украинские компании. До сих пор у многих на первом месте продукт. Но что такое товар без клиента? Вы можете привезти самый качественный продукт, но, если он не нужен и не интересен потенциальному клиенту, – результата не будет. Ведь именно клиент приносит в компанию деньги.  Поэтому нужно начинать с клиента: сегментация, какую прибыль приносит каждая группа и т. д.

— Какие планы на 2019 год?

— В ближайшее время откроем новый магазин в Одессе, продолжим развивать онлайн-магазин, строить бесшовный клиентский опыт и работать над всеми запущенными проектами.

Читайте также —

Новини DIY-рітейлу і декору: Агромат, JYSK, Zugo Home, Usupso, Лео Кераміка та інші