Наталья Изюмець, Аврора: Как мы тестируем товары, анализируем отзывы покупателей и развиваем экосознание украинцев

Как проверяют качество товаров в одной из крупнейших сетей Украины, о собственной лаборатории и как работают с отзывами клиентов рассказывает Наталья Изюмець, директор по качеству сети мультимаркетов Аврора.

— В сети Аврора особые условия возврата товара. Расскажите, почему вы решили продлить срок для возврата товаров?

— Мы стремимся предоставить сервис, который превышает стандартные требования, и понимаем, что иногда товар, который приобрели у нас, может не оправдать ожидания. Поэтому инициировали систему «Легкий возврат» — клиенты могут вернуть все товары, приобретенные в нашей сети, в течение 30 календарных дней, даже без чека. В частности, это касается и таких категорий как белье, детские игрушки, и другие товары, которые не подлежат обмену в других сетях. Кстати, вернуть товар можно в любой наш магазин, независимо от места покупки.

Такая система показала себя как действенный механизм улучшения качества товаров. Мы анализируем причины возврата и учитываем эту информацию при дальнейших заказах у поставщика. Конечно, одна из основных метрик — процент возвратов. Мы, как бизнес, заинтересованы, чтобы клиенты покупали товары и получали положительные эмоции от покупок.

Основная мотивация внедрения «Легкого возврата» — это улучшение качества товаров в нашей сети и предоставление сервиса, которым просто воспользоваться, без лишней бюрократии.

Система «Легкого возврата» также способствует росту лояльности к бренду, потому что у клиента формируется ощущение вовлеченности и доверия.

— Какая статистика возвратов товаров?

— За 2024 год мы не зафиксировали увеличения количества возвратов. Например, если по состоянию на І квартал 2024 года доля чеков возврата в продажах была 0,31%, то после запуска системы на І квартал 2025 года показатели составляют 0,28% по аналогичным магазинам.

Такие цифры еще раз подчеркивают, когда клиентоориентированность не просто слова, а систематические, конкретные действия, такие как расширение сервиса — клиенты тебе больше доверяют, они уверены в сети, где покупают товар.

Обычно клиенты возвращают товар в первый день или на следующий. И причина возврата не проблема с качеством или из-за брака, чаще всего — товар не подошел по цвету или по размеру. Еще одна довольно распространенная причина возврата — дублирование в чеке.

— Как именно компания проверяет продукт на качество?

— Обычно каждый товар из нашего ассортимента проходит проверку в соответствии с образцом, который нам предоставляет поставщик. Наша команда оценивает продукцию на соответствие заявленным характеристикам и размерам. У нас действует двухэтапная система контроля качества. Мы проверяем товары не только на соответствие государственным стандартам и нормативам, а также собственным критериям, которые порой являются еще более требовательными.

Для каждой категории товаров установлен допустимый уровень дефектов. Если этот показатель превышает норму, мы приостанавливаем сотрудничество с поставщиком до момента устранения недостатков. Также мы постоянно работаем над совершенствованием наших внутренних стандартов. К примеру, гарантийный срок на товары собственного импорта в сети Аврора составляет два года, вместо года, установленного действующим законодательством.

— Как храните товар на складах? Какие требования по хранению в магазинах?

— Товар развозим в наши магазины каждые два дня. За счет этого мы избегаем его накопления и длительного хранения. Вся продукция выкладывается на полки согласно условиям хранения. За этим у нас следит подразделение стандартизации и розница. Например, для каждой витрины есть датчик влаги, встроенный в прайсчекер, и датчик температуры.

Соблюдение стандартов хранения товаров в магазине — это для нас, в первую очередь, о безопасности, ответственности и качестве сервиса.

— Расскажите о собственной лаборатории для проверки товаров? Как возникла такая идея?

— В нашей компании мы уделяем большое внимание качеству новых товаров, поэтому каждая новинка проходит комплексную внутреннюю проверку. Сначала товар поступает от партнера и передается категорийному менеджеру, который проводит первичную оценку — анализирует качество, характеристики и соответствие стандартам компании. После этого продукт размещается на специальной полке, которая доступна для всех сотрудников. Каждый сотрудник имеет возможность лично оценить вкус, вид или функциональность в зависимости от типа продукции. После тестирования, собираются отзывы, которые помогают сформировать объективное мнение о товаре. На основе собранных впечатлений принимается решение о целесообразности введения этого товара в ассортимент сети.

Почти 50% ассортимента Аврора — это товары украинского производства. Мы этим гордимся и стремимся усиливать украинский бизнес, а также способствовать его развитию. При проверке качества мы можем основательно оценить качество того или иного товара. И, таким образом, помочь нашим поставщикам улучшить упаковку или качество сырья, из которого они изготавливают свой товар.

Avrora Lab — это отдельная инновационная лаборатория, которая сейчас находится на стадии строительства. Она будет оснащена современным высокотехнологичным оборудованием, которое позволит осуществлять всестороннюю проверку товаров. Лаборатория станет важным элементом системы контроля за качеством продукции и позволит постоянно улучшать качество наших товаров.

— Что делает сеть, если обнаруживает некачественный товар?

— Процесс выявления некачественного товара обычно запускает четко структурированную процедуру, направленную на обеспечение качества, безопасности потребителя и репутации бренда.

Если во время проверок мы обнаруживаем некачественный товар, он сразу попадает в «Википедию качества» — то есть обязательно фиксируется и проходит исходную проверку с аудитом последних партий. Выясняются причины обнаружения недостатка, его системность, а также условия, при которых он возник.

Далее принимаем решение о путях устранения такого товара: возвращаем поставщику, передаем для оценки в независимую лабораторию или утилизируем.

— В ваших магазинах есть специальная зона для тестирования товаров, часто ли ею пользуются покупатели? Какие отзывы?

— Наши клиенты активно пользуются зоной тестирования товаров. Здесь можно проверить наушники, подключив их к смартфону, протестировать лампочки и зарядные устройства на скорость работы. Для этого у нас размещен стол с розетками, USB-портами и даже батарейками для автономных товаров.

А еще, только в Аврора есть приборы для проверки товаров, которые работают от автоприкуривателя. Каждый прямо в магазине может проверить необходимый товар, и для этого не нужно идти к автомобилю.

Мы получаем много положительных отзывов и рады, что можем предложить покупателям удобный сервис в наших магазинах.

— Как ваша компания собирает и анализирует обратную связь от клиентов?

— Мы используем многоканальный подход для сбора отзывов и жалоб, включая соцсети, мессенджеры, онлайн-чаты, мобильное приложение и регулярные опросы, благодаря которым узнаем, насколько клиенты готовы рекомендовать нас. Например, в каждом нашем магазине есть электронный уголок потребителя, где через QR-код можно оставить отзыв.

Анализ обратной связи проводится регулярно, это позволяет нам оперативно выявлять ключевые проблемы и совершенствовать сервис. Мы классифицируем обращения на положительные и отрицательные отзывы, предложения и жалобы. Также анализируем повторяющиеся жалобы и готовим регулярные отчеты для улучшения наших процессов.

Эффективная коммуникация между брендом и покупателем является залогом доверия и лояльности, которые формируются через персонализированный подход и открытость во взаимодействии.

— Как вы развиваете экологическое сознание украинцев?

— Для нас, как социально ответственного бизнеса, важно вносить свой вклад в сохранение окружающей среды. Для внедрения стратегии устойчивого развития в компании создали подразделение Avrora Green.

Мы сортируем и перерабатываем все наши отходы уже более девяти лет. За это время мы научились эффективно сортировать мусор не только в пределах нашей компании, но и дали возможность клиентам присоединяться.

Сейчас из-за войны есть трудности с логистикой, и поставщикам сложно получать сырье. Поэтому мы начали строить пункты сортировки сырья. Первый тестовый пункт запустили в Полтаве, он принимает пластик 33 видов. Это выгодно и нам, и нашим покупателям — нам удается обеспечить самую низкую цену на рынке на определенные товары, изготовленные из перерабатываемого сырья.

Кстати, в 2024 году Аврора получила награду премии UCXE’24 от KA Group в номинации «Лучший проект корпоративно социальной ответственности в сфере клиентского сервиса» за наш сортировочный пункт.

Сейчас каждый магазин или склад компании, офис или территория группы компаний Аврора занимаются полной сортировкой всех отходов. Для сотрудников розницы любая сортировка автоматизирована. Сеть разработала собственное мобильное приложение, в котором есть раздел Avrora Green, где сотрудники могут передать сырье для переработки или заказать тару для него.

Мы проводили исследование по качеству, в котором показатель опроса «Насколько для покупателя важна экологичность товаров — от 1 до 10» набрал 6,8 баллов, что указывает на высокий уровень осознания нашими покупателями важности экологичности товаров. Они ответственно подходят к вопросу защиты окружающей среды и сознательного потребления.

Конечно, нам еще есть, что улучшать — повышать заинтересованность наших клиентов к вопросу экологичности. Для этого мы регулярно проводим мероприятия, которые помогают не только увеличивать осведомленность по экологическим вопросам, но и активнее привлекать их к созданию экологичной, ответственной потребительской среды.

В сети Аврора много товаров со статусом «Эко», соответствующую отметку можно увидеть при сканировании на прайсчекере. Это означает, что товар и/или его упаковка могут быть переработаны.

Уже убрана упаковка или заменена на более экологичную более чем на 20% товаров СТМ, также уменьшена упаковка на товарах собственного импорта.

Наша цель — чтобы весь ассортимент товаров клиенты могли сдать на переработку. Мы первыми среди ритейлеров в Украине запустили экоинициативу, открыв стационарный пункт приема сырья в Полтаве. Также мы проводим экскурсии по пункту и имеем даже аудиогид для гостей. Планируем, что со временем эта инициатива распространится на всю Украину.