Резиновый WWW: Почему украинские магазины уходят в интернет

Предпринимателям становится сложнее работать в традиционном ритейле. И некоторые из них все чаще переносят свои магазины в онлайн.

Читайте українською.

Ведь в интернете не нужно платить за аренду помещений, нанимать много сотрудников и думать, как заставить людей приехать из другого конца города в свой магазин. На запуск своего интернет-магазина на торговой онлайн-площадке (маркетплейсе) хватит и нескольких тысяч гривень.

Владельцы украинских интернет-магазинов поделились предпринимательским опытом и рассказали порталу LIGA.net о своих пробах, ошибках и достижениях во всемирной сети.

Веры в офлайн-продажи почти не осталось

Торговые онлайн-площадки привлекают с каждым годом все больше покупателей. За год количество заказов только на маркетплейсах группы компаний EVO увеличилось на 61%. За покупателями приходят и продавцы. Многие из них отказываются от офлайновой розницы и с нуля строят онлайн-продажи.

Основатель интернет-магазина гаджетов и электроники Mobiloz Евгений Ковпенко более 10 лет развивал офлайновый бизнес. Но в итоге закрыл его и ушел в онлайн. По словам предпринимателя, у офлайн много недостатков: небольшое территориальное покрытие, необходимость хранить остатки товара, большая вероятность, что нереализованная продукция может прийти в негодность. «Я всегда верил в офлайн розницу и думал, что масса людей боится покупать в интернете. Со временем я понял, что это не так. Я увидел, что с каждым годом количество интернет-покупателей растет. Потому решил полностью перейти в онлайн», — рассказывает Ковпенко. Сейчас он продает товары через маркетплейс.

Создатель бренда ювелирных изделий MORZA Евгений Кузьмин рассказал, что запускал онлайн-магазин на первом же этапе. «Так удалось минимизировать расходы: нам не нужно было платить за аренду помещений, оплачивать работу персонала и покупать торговое оборудование. Плюс, у интернет-магазина широкое географическое покрытие. На нашем сайте совершают покупки клиенты из США, ОАЭ, Хорватии, и других стран. Это преимущество над офлайн сетью”, — отмечает Кузьмин.

Помимо сокращения расходов на аренду помещений и более широкой географии продаж, интернет дает возможность запустить бизнес без существенных вложений.

Совладелец интернет-магазина аксессуаров для гаджетов Cheholl Александр Авраменко рассказал, что стартовый капитал этого онлайн-бизнеса составил 4 000 грн. «Мы начинали онлайн-продажи с пяти единиц. Эти деньги потратили на закупку товара. Мы тщательно работали с товаром: выбирали максимально рентабельную продукцию, опирались на срок оборота. Если товар зависал — проводили акцию, продавали его и делали выводы. Благодаря этим экспериментам сегодня на маркетплейсе Bigl.ua у нас продается более 2 000 товаров», — делится Авраменко.

Главное — не потеряться среди конкурентов

То, что в интернете можно быстро и недорого начать бизнес, создает новый вызов для предпринимателей: нужно выделиться среди сотен других магазинов. Каждый справляется с этим по-своему. Евгений Ковпенко говорит, что, учитывая высокую конкуренцию, решил сделать ставку на товарное предложение, которому в Украине нет альтернатив. «Очень не хотелось стать тысячным интернет-магазином с однотипными товарами, ценами, толкаться на Hotline, демпинговать и ничего не зарабатывать. Выход оказался очевидным — работать над товарным предложением. Чтобы цены были оптимальными, мы перешли от внутренних украинских поставок на поставки из Китая. Мы знали, что обязательно будут вопросы: “Это у вас товар китайский или хороший?”. Мы не переставали объяснять, что закупаем только качественные китайские брендовые продукты. Такой подход оказался выигрышным», — делится Ковпенко.

С товаром нужно экспериментировать. Александр Авраменко советует предпринимателям на старте бизнеса создавать ассортимент путем проб и ошибок: «Если думаете запустить продажи в онлайн, начинайте с нескольких направлений и небольших объемов товара. Посмотрите, какие из них начинают взлетать, и беритесь за них основательно. Так вы сможете найти перспективную нишу без больших финансовых потерь».

Евгений Кузьмин добавляет, что выделиться на рынке также можно за счет грамотной концепции. «Мы не просто изготавливаем браслеты, а делаем их персонализированными. На них с помощью азбуки Морзе покупатель может закодировать любое слово или фразу, которая содержит его мечту, цель или призыв к действию. Этим мы идентифицируем свой бренд для покупателей», — рассказал Кузьмин.

Предприниматели подчеркивают, что грамотная работа с клиентом — это еще одно мощное оружие, которое помогает выиграть в битве за покупателя.

«У нас изначально было огромное преимущество над конкурентами, которые никогда не занимались офлайн бизнесом, — это огромный опыт продаж товара напрямую покупателю. Мы уже на старте знали, что делать с претензиями и недовольством клиентов, ставили интересы клиента выше собственной выгоды. И сейчас в любой спорной ситуации готовы пойти себе в ущерб, но сохранить лицо и оправдать, а то и превзойти ожидания покупателя. Репутация для интернет-магазина важнее всего», — подчеркнул Евгений Ковпенко.

В руках интернет-предпринимателей есть весомый и действенный инструмент для привлечения покупателей, которого нет у офлайн бизнеса, — отзывы. Согласно исследованиям компании Nielsen, отзывы входят в ТОП-5 причин для покупки онлайн. Пользователям важно иметь возможность прочесть отзывы других покупателей о товаре, продавце, доставке.

Если с отзывами работать правильно, то даже негативный комментарий может улучшить имидж компании и даже увеличить продажи. Недовольные покупатели возвращаются, если продавец решает их проблему. Этим активно пользуются продавцы. «С клиентами бывают противоречия, не без этого. Иногда они выливаются в негативные отзывы. Если видим, что неприятная ситуация с товаром произошла по нашей вине, решаем ее за свой счет. Покупатели это ценят и становятся более лояльными», — говорит Александр Авраменко.

Старания вознаграждаются покупками и лояльностью

Онлайн-бизнес отличается от офлайнового не только наличием полезных инструментов для продаж, но и требованиями покупателей. В интернете покупателю важен качественный контент. По данным опроса Bigl.ua, 45% пользователей предъявляют высокие требования к наполнению сайта. Им важно наличие хороших фото товара, всех характеристик, необходимых для выбора, актуальной информации о цене и наличии.

Многие начинающие интернет-предприниматели не уделяют контенту достаточно внимания и теряют клиентов, даже не осознавая этого. «На определенном этапе работы мне не хватало знаний, и я не придавал значения многим важным вещам, в том числе и качеству контента. Я не совсем понимал, зачем это нужно, — признается Евгений Ковпенко. — Однако когда мы с командой узнали, что из 600 товаров, которые были у нас в магазине, на маркетплейс попало только 30, основательно задумались о контенте. Мы для себя твердо решили: сделаем все, чтобы наполнение каждой карточки продукции соответствовало высоким стандартам онлайн-маркета. Для этого запустили видеоблогинг, наняли контент-менеджеров, начали сами фотографировать продукцию».

Требования пользователей одним контентом не ограничивается. Около 13% покупателей онлайн-маркета отметили, что выберут тот интернет-магазин, который предлагает максимальный выбор способов доставки.

«Недавно мы увидели интересную тенденцию. Раньше наш пункт самовывоза в центре Киева пользовался популярностью. Но в последнее время клиенты стали все чаще заказывать доставку товара Новой почтой даже по городу (из склада в склад). В Киеве такая посылка стоит 15 грн — на 7 грн дороже, чем в среднем обойдется проезд туда-обратно на метро. Возможно, если бы мы не предлагали такой вариант доставки, покупатели ушли бы к конкурентам, которые ее обеспечивают. А это уже был бы маленький, но провал», — подчеркивает Авраменко.

Также пользователям важна скорость получения заказа. Особую лояльность покупателя заслужит тот продавец, который сможет организовать получение товара «сегодня» или даже «сейчас». Потому предприниматели уделяют внимание скорости обработки заказов и их доставки, стараются ее максимально подстроить под требования покупателя. «Недавно клиент купил у нас браслет на подарок и собирался отправить его в Америку. Все было в порядке, но в день отправления покупатель заметил, что ошибся размером. Он сразу обратился к нам и попросил поменять браслет как можно скорее, потому что перенести отправку никак не мог. Обычно мы начинаем работать с 10, но в этот день стартовали в 8. Без промедлений курьер помчался с заменой браслета в другой конец города, чтобы клиент успел отправить подарок. Он успел», — поделился опытом Евгений Кузьмин.

Что касается универсальной формулы достижения успеха в онлайн-бизнесе, предприниматели сходятся на едином утверждении: только подстраивая свое дело под потребности клиента, бизнесмен может заслужить его доверие и расположение. Если вы будете работать с покупателем грамотно, то получите лучшую рекламу для своего бизнеса — личную рекомендацию. Если же с клиентом возникнет проблема — это будет ваш шанс улучшить сервис и в итоге выйти на новый уровень качества обслуживания. Покупатели это оценят.

Источник: LIGA.net

Читайте также — 

Наталія Кошова, COMFY: Рітейл «проспав» загрозу інтернету