Опыт Lviv Croissants: как активно развивать сеть даже в условиях кризиса, пандемии и карантинных ограничений

Цей матеріал також доступний українською мовою

Сеть Lviv Croissants была создана чуть более пяти лет назад — в 2015-м. Тогда украинский бизнес только приходил в себя после глобальных экономических проблем 2013-14 годов. Несмотря на это, львовским предпринимателям удалось найти крайне удачный формат заведений и быстро масштабировать сеть, развиваясь по принципу франчайзинга. И даже очередной кризис, вызванный пандемией COVID-19, тотальным локдауном весной и «карантином выходного дня» в ноябре, не помешал Lviv Croissants продолжать развиваться. Так, несмотря на потерю времени из карантинных ограничений, компания за 2020-й смогла открыть 23 новые пекарни, увеличив сеть до 122-х заведений.

Благодаря чему удается добиваться таких впечатляющих результатов, как пандемия повлияла на настоящее и будущее Lviv Croissants, кому компания отдает предпочтение как потенциального франчайзи и много другого в интервью RAU рассказала руководитель отдела франчайзинга сети Lviv Croissants Ирина Коваль.

— Что такое Lviv Croissants сегодня? Какие достижения стоит отметить? Сколько открыли новых точек, и сколько всего сейчас объектов в сети? Какое количество пекарен работает по франчайзингу, а сколько — ваших собственных?

— 2020-й: достаточно сложный и очень неожиданный, но активный, насыщенный и продуктивный год для нашей компании. Мы научились работать в новых условиях, получили новый опыт, энергию и заряд для саморазвития и развития компании.

Главное достижение — это постоянное развитие сети и ее масштабирование, несмотря на внешние вызовы и непрогнозируемые обстоятельства.

2020 — это:

• открытие 23-х пекарен Lviv Croissants, из которых 22 франчайзинговые и одна собственная;
• представление пекарен Lviv Croissants во всех областях Украины (кроме оккупированных территорий);
• открытие пекарен в пяти новых населенных пунктах: Измаил, Кривой Рог, Владимир-Волынский, Краматорск, Софиевская Борщаговка. Пекарни работают в 44-х городах Украины;
• рекордное количество открытых заведений за год в одном городе — это Киев, где открыто 12 пекарен, в том числе одна — в Софиевской Борщаговке;
• рекордное количество открытий за месяц — два месяца подряд сразу после ослабления карантина открывали по четыре пекарни;
• запуск собственного мобильного приложения;
• внедрение технологических решений для возможности бесконтактного обслуживания;
• открытие первого в Украине заведения формата LC Drive.

В начале 2020 года мы представили главную управленческую компанию «Fast Food Franchising Group», флагманским проектом которой является ТМ «Lviv Croissants». Стратегическим нашим планом является создание дома брендов. В течение 2020 года мы запустили три новых проекта: новую франшизу Dragon Wok, которую презентовали на выставке «Франчайзинг-2020» в сентябре; проект миланской пиццы Urban Pizza Shop; проект в формате dark kitchen Magic Bowls — доставка здоровой пищи.

— Сколько открыли новых точек, и сколько всего сейчас объектов в сети?

— Сеть сейчас насчитывает 122 пекарни в 44-х городах Украины.

— Сколько работают по франчайзингу, а сколько — ваши собственные?

— С 122-х точек 105 пекарен работает по франчайзингу, 17 — под собственным управлением.

— Как строите сотрудничество с франчайзи? Возникают проблемы, как их решаете, как контролируете работу партнеров?

— Сотрудничество с потенциальными партнерами строится пошагово в течение длительного времени и требует терпения и доверия к владельцу франшизы на период ожидания открытия пекарни. С момента знакомства с франчайзи к согласованию локации и ее открытие проходит от 3-4 месяцев и более. Это время зависит от имеющихся на рынке аренды предложений, которые соответствуют нашим требованиям, их обработки и согласования. Эти этапы не всегда проходят быстро, поэтому время ожидания дает возможность проверить партнерские отношения, показывает сильные и слабые стороны сотрудничества.

Бесспорно, сотрудничество строим на взаимопонимании, доверии и общих поставленных целях для достижения результатов и развития бизнеса.

Мы тесно сотрудничаем с каждым нашим партнером. На ежедневной основе сопровождаем, координируем, анализируем и контролируем деятельность. Работаем над развитием сети в целом и каждой пекарни индивидуально. Контролируем работу партнеров через такие инструменты, как ежеквартальное проведение аудитов работы пекарни, анализ финансовых показателей, программное обеспечение, видеонаблюдение, отзывы гостей. В случае возникновения проблем, определяем их характер, причину и разрабатываем план решения с соблюдением договорных условий сотрудничества.

Наша цель — построить долгосрочные отношения с нашими партнерами для совместного развития бизнеса. И нам это удается. Показателем сложившихся партнерских отношений является то, что многие наши партнеры за годы сотрудничества с нами открывают следующие пекарни, не только в своих городах, но и в других населенных пунктах. Так, например, у нас есть партнеры, которые являются владельцами пяти пекарен.

— Кому отдаете предпочтение, когда выбираете партнеров? Какие требования к потенциальным франчайзи? Какой паушальный взнос, какие принципы формирования роялти?

— Предпочтение отдаем активным потенциальным франчайзи, которым нравится модель и концепт нашей франшизы, которые выбрали нашу ТМ как потребители,имеют желание и средства открыть собственный бизнес, уделять ему время и работать вместе с нами над его развитием. Паушальный взнос составляет $10 000, роялти — 3% от выручки в месяц.

— В каких городах Украины уже работаете, где больше точек, а где меньше?

— Пекарни Lviv Croissants работают в 44-х городах Украины. Наибольшее количество — во Львове и Киеве: Львов — 23, Киев — 33. В областных центрах мы открываем по несколько пекарен, в зависимости от потенциала города, в маленьких городах — предоставляем исключительное право одному партнеру на одну или две точки.

В общем, пекарни Lviv Croissants представлены во всех областях Украины, кроме оккупированных территорий, в городах-миллионниках и маленьких городках — это результат нашей пятилетней работы на рынке франчайзинга.

Часть городов уже закрыты для продажи франшизы новым потенциальным партнерам через эксклюзивное сотрудничество с действующими партнерами или через насыщенность города работающими пекарнями нашей ТМ. Потенциал для открытия пекарен Lviv Croissants в Украине еще есть, поэтому рассматриваем города с населением от 40 000 и платежеспособным населением.

— Как продвигаете свой бренд, как привлекаете покупателей? Какие маркетинговые «фишки» используете? Насколько важным для вас является присутствие в инфопространстве и соцсетях?

— Для продвижения бренда используем различные каналы: от социальных сетей до различных партнерских программ. В прошлом году мы активно поддерживали благотворительные акции, сотрудничали с фондом «Таблеточки», с организацией «Пласт» и другие. Начали длительную благотворительную программу «Кораблик добра» совместно с благотворительным фондом имени Кузьмы Скрябина. Также новым направлением для нас была организация и проведение «Идеатону» совместно с IT STEP University и Львовским городским советом. В 2020 году мы участвовали в компании «Накорми врача», поддерживали благотворительные проекты, направленные на детей, приобщались к социальным инициативам Львовской и Киевской городских администраций. Собственно, такие коллаборации образования, власти и бизнеса дают возможность сгенерировать новые идеи по развитию как отдельного бизнеса, так и экономики в целом.

Считаем, что приоритетным направлением является не точечные маркетинговые акции, а построение социальноответственного бизнеса.

В этом году мы запустили собственное мобильное приложение для всех наших гостей. Теперь клиенты могут не только наслаждаться вкусными круассанами и ароматным кофе, но и делать это удобно и выгодно для себя.

— Как пережили карантин? Изменил ли 2020-й ваши планы и видение развития сети?

— Конечно, карантинные ограничения отразились на построении нашей работы. Для Lviv Croissants франчайзинг — это, прежде всего, партнерство и ответственность как за сеть в целом, так и за каждую отдельную пекарню. Именно поэтому мы разработали собственный антикризисный план действий, который показал свою действенность.

Мы:

1) провели переговоры с арендодателями по уменьшению арендной платы;

2) оптимизировали работу линейного персонала;

3) сократили ассортимент, что позволило минимизировать товарные запасы;

4) пересмотрели маркетинговые бюджеты: сократили имиджевые траты и перераспределили средства между каналами коммуникации;

5) установили коэффициент заработной платы для работников центрального офиса;

6) во время локдауна запустили собственную систему доставки, предоставили модель работы и инструкции партнерам сети;

7) сотрудничество с Glovo и Raketa у нас была и раньше, но во время карантина мы усилили наше взаимодействие и способствовали запуску сервисов доставки для новых партнеров;

8) разработали схему переноса кассовой зоны и зоны выдачи для всех партнеров, которые могли работать;

9) разработали и запустили онлайн-систему обучения, которая дает возможность обучать и тестировать персонал дистанционно.

Карантин ускорил наши действия по разработке и внедрению ИТ-решений, которые позволяют бесконтактно работать с гостями и оптимизировать рабочие процессы. Не хочу говорить, что наши решения являются уникальными, но они крайне необходимы для дальнейшего развития сети и удержания конкурентных позиций.

Итак, в 2020 году мы:

• запустили собственный мобильное приложение;
• запустили сервисы бесконтактного заказ и обслуживание — терминалы самообслуживания и систему онлайн-заказов PitStop;
• оптимизировали работу собственной IS (Information System) — кухонные дисплеи и дисплеи выдачи заказов;
• в партнерстве с DeviceVoice запустили телеметрию — дистанционный доступ к кофемашинам и системам расчетов (заказ кофе и расчет с использованием QR-кода);
• открыли первый в Украине LC Drive.

Все это дало нам возможность удержаться на плаву и усилить конкурентные позиции новыми пекарнями, однако, не обошлось и без потерь — в пекарнях и доходах.

— Изменил ли карантин ваши подходы к работе?

— Да конечно. Если раньше мы ориентировались на совершенный запуск любых нововведений и изменений в работе сети, что, соответственно, растягивало процесс запуска во времени, то сегодня мы ориентированы на скорость. Иногда решения принимались поздно вечером, а их внедрение начиналось на утро следующего дня. 2020 год показал, что у бизнеса совершенно нет времени на долгие обсуждения. Скорость дает возможность быть конкурентоспособным и оперативно реагировать на изменения внешней среды.

— Чем больше всего гордитесь в 2020 году, какое самое большое достижение? О чем вы бы хотели забыть навсегда?

— Мы считаем, что лучшим результатом нашей системной работы и длительного построения партнерских отношений являются минимальные потери сети в количестве пекарен и человеческого ресурса благодаря надежной и профессиональной команде, которая стойко выдержала все вызовы этого года. Также мы рады, что нам удалось открыть все запланированные пекарни.

Нашей гордостью этого года является открытие в Черкассах нового формата пекарни Lviv Croissants Drive, где можно делать заказ, не выходя из автомобиля. Это новый формат для нашей сети, поставил перед нами много вызовов и задач, освоение новых навыков, но мы успешно с этим справились. Сегодня Drive принимает более 6000 автомобилей в месяц. И этот показатель растет.

Вызовом для работы нашей команды стало открытие нового проекта формата dark kitchen «Magic Bowls» — доставка здоровой пищи. Это другая организация как операционных процессов, так и методов взаимодействия с клиентами. Этот проект находится только на стадии развития, но мы уверены, что у него также интересное будущее.

Относительно вызовов, то прошлый год сам по себе сплошной вызов. Но в то же время — это новый опыт и новые навыки, поэтому стараемся все воспринимать с позитивом.

— Какие у вас планы на 2021 год? Что ставите себе за главную цель? Как планируете развиваться?

— В дальнейшем в приоритете остается:

• развитие сети Lviv Croissants;
• выход на международный рынок;
• развитие новых франшиз;
• запуск новых проектов;
• интересные партнерские программы и коллаборации.

Надеемся, что 2021 год будет более позитивным и еще более результативным.