Ключевое звено или как система «пяти навыков» способствует развитию персонала

Основы подбора, развития и мотивации персонала от замдиректора LUSH в Украине Елены Сургай.

Ритейл – это в первую очередь работа с покупателями. Поэтому кадрам нужно уделять наиболее пристальное внимание. Особенно тем, кто работает «в полях». В некоторых компаниях часто бывает, что офис живет своей жизнью, а продавцы – своей. При этом последние воспринимаются как низшее звено. У нас в компании LUSH совершенно другой подход. Мы понимаем: сотрудники, которые работают непосредственно с покупателями – наиболее важное звено в цепочке продаж.

Для сотрудников магазинов мы проводим огромное количество тренингов и практик совершенствования навыков. А лучших отправляем на обучение в Англию и другие страны. Возможность увидеть мир дает нашим сотрудникам дополнительную мотивацию, в том числе – для улучшения английского языка. Очередная такая поездка состоится в апреле. Мы посетим самый большой в мире магазин LUSH на Оксфорд стрит в Лондоне, затем нас ждет серия обучений и тренингов  на родине LUSH – в городе Пул на южном побережье Англии, где находится наша фабрика, и живут сами основатели бренда. Благодаря таким выездам сотрудники, вместе с историей компании, впитывают в себя ее миссию и ценности, ее дух и цели.

То есть  важным пунктом нашей HR-стратегии являются тренинги. В компании работает профессиональный тренер Наталья Круглая. Начав свой пусть в компании с позиции продавца, на сегодня она занимает должность начальника отдела обучения и развития персонала. Наталья прошла двухмесячное обучение в Англии. Это была специальная программа для лучших тренеров стран. Группы вели специалисты, рассказывающие обо всем – начиная от построения клеток кожи, заканчивая тем, как вообще влияет косметика на человека. Очень много уроков вел основатель LUSH Марк Константин. Теперь Наталья учит и развивает сотрудников украинской сети. Недавно она провела курс «Как проводить тренинги». Он проходил для некоторых управляющих и тех, кто будет проводить тренинги по определенной тематике другим сотрудникам. Ведь в ритейле очень важно иметь такие навыки. Начиная с языка тела и заканчивая умением доносить информацию, владеть аудиторией, знать, как делать это интерактивно.

При приеме на работу в магазин с первого же дня к новичку приставляется «шеф» – более опытный сотрудник, который ответственен за введение его в LUSH. В течение первых 2 недель он обучает его по программе с определенными темами и вопросами о том, что должен знать сотрудник. Также новичок получает каждую смену до 3 пробников продукта на дом, потому что все продавцы должны попробовать продукт, который они продают, и представлять его покупателям из собственного опыта использования.

Сотрудник принимается на базовую ставку, а после успешной сдачи экзамена получает повышение к зарплате и бонус от личных продаж. Таким образом, его доход увеличивается в 2 раза.

В общей сложности, всем новым сотрудникам дается от 1 до 3 месяцев, чтобы в совершенстве овладеть всей необходимой информацией: знанием продукции, историей компании, ее этикой. В этот период мы обязательно проводим трехдневный тренинг для новичков, на котором наш тренер Наталья максимально знакомит их с продуктом. В свою очередь, генеральный директор LUSH в Украине Юрий Сургай ведет тренинги по техникам продаж, маркетингу, тайм-менеджменту, развитию. Я же провожу тренинги по брендингу и считаю, что это одно из наиболее важных направлений. Если сотрудники компании не будут проводниками бренда, то это тормозит развитие компании.

Немаловажным мотивационным фактором нашего персонала является реальная возможность карьерного роста: от консультанта — до старшего продавца и управляющего. Правда, в наших магазинах текучка не очень большая. Вследствие этого часто случается, что хорошие продавцы хотят и могут пойти вверх, но там все места заняты. В таком случае мы предлагаем сотруднику возможность перейти в другой магазин на другую должность.

Чтобы избежать потери хорошего персонала и, в то же время, развивать своих сотрудников, около полугода тому назад мы создали новую мотивационную программу «система 5 навыков». Первый навык  – это медиа-менеджмент. Этот навык важен, потому что мы самостоятельно ведем странички своих магазинов в социальных сетях, учувствуем в Digital-активностях в Instagram и Facebook. Второй – навык тренера, о котором я уже говорила.

Третий – это так называемый «green helper». Учитывая политику нашей компании и основные принципы, этот навык помогает развиваться сотрудникам, активным в «зеленом» направлении. К примеру, начиная с апреля, мы организовываем наши мероприятия team-building, когда убираем территории, сажаем деревья, сдаем макулатуру.

Четвертый – мерчендайзинг-навык. Учитывая специфику нашей продукции, это одна из основных компетенций, потому что все товары свежие и с ограниченным сроком годности. В наших магазинах всегда ярко и сочно. Выкладка продукции требует определенного света, расстановки и т.д.

И пятый навык – это еvent-менеджмент. Иногда мы участвуем в фестивалях, регулярно проводим различные мероприятия в магазинах. Например, мастер-класс «Сделай сам свой продукт». В такой день приходит очень много людей, желающих самостоятельно сделать ту же «бомбу-пену» для ванны, и умение работать с ними является весьма важной компетенцией.

За хорошее владение одним из пяти навыков сотрудник получает надбавку в виде 10% от оклада. Это показывает человеку, что его активность и усердие замечают, и что компания его ценит. Понимая это, он становится еще более мотивированным и начинает работать не только на свой магазин, но и для компании в целом.

От редакции. 1 апреля «Ассоциация ритейлеров Украины» проведет фокус-группу на тему «HR бренд сегодня. Формирование команды нового поколения». В ходе мероприятия, ведущие эксперты и участники рынка ритейла поделятся практическими советами по созданию и продвижению HR-бренда, расскажут об интеграции теории поколений X,Y,Z в HR стратегию, о важности HR-аналитики и многом другом. Одним из спикеров выступит генеральный директор LUSH в Украине Юрий Сургай. Чтобы узнать подробнее и присоединиться к мероприятию, перейдите по этой ссылке.