Клиенты ждут большего: основные тренды клиентского опыта в 2019 году

Более половины потребителей во всем мире считают, что бренды отстают во взаимодействии с клиентами, как онлайн, так и оффлайн. В то же время 66% потребителей не помнят, когда бы опыт взаимодействия с брендом превзошел их ожидания.

Читайте українською

Почти половина (49%) потребителей в мире заявляют, что бренды, с которыми они взаимодействуют, не удовлетворяют их ожиданий в хорошем опыте — еще меньше покупателей могут вспомнить о последнем разе, когда бренд превзошел ожидания. Причем большинство респондентов-потребителей в каждой стране пытаются вспомнить последнее время, когда бренд действительно поразил их.

В ответ на это 86% маркетологов во всем мире намерены больше инвестировать в MarTech (Marketing Technologies) как часть своей стратегии в 2019 году. Около трети (28%) респондентов утверждают, что они потратят на 25% больше на MarTech в течение следующих 12 месяцев.

Но надо отметить, что слепая надежда на помощь современных технологий может быть не оправданной. Уже сейчас почти три четверти (74% процента) маркетологов в мире чувствуют, что технологии, наоборот, — осложнили процесс предоставления клиентам качественного персонального опыта.

Сейчас многие маркетологи чувствуют себя заваленными и перегруженными. Они работают со сложными стеками маркетинга (это набор программного обеспечения, который команда маркетинга использует для осуществления торговли), которые слишком громоздки и вялы, чтобы быть гибкими, и своевременно отвечать на ожидания потребителей.

Конечно, растет количество решений с открытым исходным кодом, что позволяет маркетологам создавать более гибкие инструменты. Объединив данные, которые накапливаются в компании, можно создать полный и цельный взгляд на клиента. Используя эту открытость, маркетологи могут предвосхитить ход событий и реагировать на потребности потребителей, прежде чем они появятся, а также искать новые, инновационные и простые решения.

Но в этом смысле стоит отметить, что только 37% потребителей уверены, что бренды заинтересованы в правильном использовании, передаче или сохранении персональных данных. Кроме того, только половина клиентов спокойно предоставляют брендам свою личную информацию, даже если это улучшит их клиентский опыт, например, в виде бесплатных продуктов или индивидуальных предложений.

Это свидетельствует о том, что маркетологи решили отказаться от своей работы, когда речь идет о восстановлении доверия потребителей и построения лояльности.

Гибкость решений, основанных на API, позволяет легко начать делать изменения, тем более, что момент для изменений идеален. Компании заполоняют новые технологии, такие как IoT и голосовые помощники, которые повышают уровень взаимодействия с клиентами.

Источник журнал Бизнес

Читайте также —

Создание бесшовного клиентского опыта: как это сделали в Comfy