Гарри Фридман: Десять принципов высококлассного обслуживания

Основатель и гендиректор международной консалтинговой компании в сфере ритейла Friedman Group о том, как сделать магазин особенным местом, куда хочется возвращаться за покупками снова и снова

Читати українською

Гарри Фридман — эксперт в построении эффективного покупательского опыта, бизнес-тренер в сфере ритейла и автор нескольких бестселлеров о том, как посетителей магазинов сделать лояльными покупателями. Основанная и возглавляемая им консалтинговая компания Friedman Group работает на рынке с 1980 года, и на данный момент ее офисы открыты в 11 странах, включая США, Мексику, Бразилию, Аргентину, Новую Зеландию и другие. В своей колонке для Retail Loyalty он рассуждает, что для покупателей сейчас важно в потребительском опыте, и как добиться наивысшего уровня сервиса для клиентов. RAU приводит адаптированную версию материала.

За последние пять лет ритейл сильно изменился. Конкуренция стала гораздо жестче, продуктовый микс большинства продавцов стал практически идентичен. Но самое главное – покупатель стал гораздо грамотнее, научился выбирать, и стал куда осторожнее тратить свои деньги. В такой ситуации только владелец может сделать магазин особенным местом, куда хочется возвращаться за покупками снова и снова.

Ключ к успеху — уровень сервиса и навыки коммуникации. Ниже перечислены способы развития этих компонентов

1. Следите, чтобы каждый клиент получал желаемое

Нужно приложить все усилия, чтобы никто не покинул магазин разочарованным. Важно помнить, что важнее клиента ничего нет. В конце концов, продавцы каждое утро выходят на работу только ради него. Уборка, выкладка, мерчандайзинг, – все это подождет, если в зале есть клиент. А клиента никогда нельзя заставлять ждать.

2. Оставляйте личные проблемы дома

У каждого в жизни бывают не только дни, когда хочется свернуть горы, но и моменты, когда все просто валится из рук. Никогда нельзя позволять таким ситуациям задавать тон общения с посетителем. Каждый посетитель заслуживает почтительного отношения к себе, несмотря ни на что. Ведь он понятия не имеет, что по дороге на работу продавец проколол колесо. Точно также он вряд ли узнает, что имеет дело с лучшим продавцом месяца. «В зале – всегда время шоу (Showtime)» — то есть, все, что не имеет отношения к работе, остается за ее пределами.

3. Не толпитесь в зале

Всегда есть соблазн поболтать с другими продавцами, когда клиентов мало. Но даже если предмет обсуждения сугубо профессиональный, как только в зале появляется клиент – все разговоры должны прекращаться. Во-первых, посетители всегда страшно пугаются, когда видят сбившихся в кучу продавцов. Во-вторых, они могут почувствовать себя «лишними». В этом случае они просто покинут магазин и уйдут в соседний.

4. Приветствуйте каждого клиента

Неважно, мало или много в магазине посетителей – каждого необходимо поприветствовать. Этим вы убьете сразу двух зайцев. Во-первых, вы сразу даете им понять, что рады их видеть и готовы помочь. Во-вторых, это лучшее средство против воровства. Вряд ли кто-то будет воровать, зная, что на него уже обратили внимание.

5. Никогда не судите клиентов по внешнему виду

Одного мнения о внешнем виде посетителя мало, чтобы отказать ему в хорошем обслуживании. Мало ли что могло приключиться. Например, клиент пришел совершить важную покупку (скажем, подарок) в дождливую погоду, или после визита в автомойку. Поэтому никогда нельзя судить о покупательской способности клиента по его одежде.

6. Соблюдайте личное пространство клиента

Каждому для комфорта нужно личное пространство. Кто-то из клиентов, конечно, будет открыт и общителен, но большинству будет неприятно, если вы будете слишком назойливы.

Представившись («кстати, меня зовут Иван»), не просите имя клиента в ответ. Это довольно навязчиво. Впрочем, если он представится сам, обращайтесь к нему по имени, не стесняясь.

7. Не перебивайте

Никогда не перебивайте посетителя. Бывает, продавец прервет посетителя на середине предложения, чтобы сообщить что-то, как ему кажется, очень важное.

Неважно, насколько сильно вам хочется это сделать. Как бы вы ни были уверены в том, что ваше предложение ему понравится, дождитесь, пока посетитель не закончит. Помните: пока клиент говорит, – он настроен покупать.

8. Действуйте с оглядкой на ситуацию

Не нужно общаться в одной и той же манере со всеми посетителями. Для одних будет уместен более легкий стиль беседы, для других, наоборот, – более формальный. Отличный продавец всегда чувствует, когда нужно быть серьезным, а когда – вести себя непринужденно.

9. Выглядите профессионально

Едва попав в магазин, посетитель начинает формировать впечатление как о нем, так и о вас. Многие из сторон этого процесса (к примеру, его настроение) вы предугадать не сможете. Важно быть на высоте там, где это зависит от вас: ваш внешний вид и состояние торгового зала.

Образ продавца должен соответствовать сфере работы магазина. Если это продажа одежды, то, как предполагает посетитель, вы обладаете вкусом и квалификацией в ее подборе. Важно показать это всем своим видом. Одевайтесь соответственно.

10. Демонстрируйте товар лицом

Если товар, который вы продаете, не нравится вам, это вовсе не значит, что он не приглянется никому. Здесь значение имеет только ответ на вопрос «чего хочет посетитель?»

Ваш вкус, требования к качеству могут отличаться от стандартов клиента, но покупку-то совершать ему. Слушайте посетителя, и попытайтесь подобрать такую вещь, которая подойдёт ему.

Всегда можно найти массу способов сделать пребывание посетителя в магазине более приятным. Важно помнить, что все здесь зависит только от вас.

Источник retail-loyalty.org

Читайте также —

Тренды брендов: 8 советов по выживанию в современном мире ритейла