Eva запустила оценивание доставки товаров в магазины по аналогии с сервисами такси

В марте сеть магазинов Eva завершила внедрение проекта «Обратная связь при доставке товара в розничную сеть». Нововведение позволяет водителям и сотрудникам магазинов выставлять взаимные оценки после каждой доставки, аналогично рейтингам в сервисах такси.

Система оценивания реализована через рабочие Telegram-боты, которыми пользуются персонал магазинов и водители. После каждой доставки стороны взаимно оценивают друг друга по пятизвездочной шкале. Высокие оценки (4-5 звезд) можно дополнять стандартными положительными комментариями, такими как «Водитель — огонь! Достоин премии!» или »Спасибо! Все вовремя и удобно», или написать собственный вариант.

Низкие оценки (3 звезды и меньше) требуют обязательного объяснения. Для водителей это могут быть стандартные причины вроде «Несоблюдение тайминга выгрузки/погрузки» или «Бестактное общение». Магазины же могут указать «Опоздание без предупреждения», «Бестактное общение» или «Не отвечал на звонки». При необходимости стороны могут описать ситуацию подробнее в собственном комментарии.

«Ранее проблемы во время доставок не фиксировались системно, что порой приводило к накоплению недоразумений, которые доходили до руководства уже в критических ситуациях. Новая система позволяет получать и анализировать обратную связь оперативно и решать проблемы на начальных этапах», — объясняет начальница транспортного отдела департамента логистики сети Eva и руководитель проекта Наталья Шабан.

При получении оценки в три звезды или ниже, на внутреннем портале компании автоматически создается задание для менеджера логистики или супервайзера магазина. Если негативные оценки выставлены с обеих сторон, создается два задания. Руководители вместе со своими командами детально разбирают ситуацию, принимают решение по ее решению и сообщают другой стороне о принятых мерах.

Все полученные оценки агрегируются в отчетах Power BI. Это позволяет проводить детальный анализ взаимодействия, составлять рейтинги водителей и магазинов и системно улучшать качество процесса доставки и приемки товаров со стороны как департамента логистики, так и департамента продаж.

Компания также контролирует вовлеченность персонала в процесс оценивания: если оценка не выставляется вовремя, сотрудники и их руководители получают автоматические напоминания. Благодаря этому обеспечивается полнота и объективность информации.

Первые результаты внедрения новой системы показали положительную динамику: вовлеченность сотрудников в процесс оценивания превысила 92%. Уровень удовлетворенности процессом доставки и процессом приема товаров достигает сейчас 90% среди вовлеченных сотрудников.

Во время реализации проекта также выяснилось, что работники магазинов и водители не всегда четко понимали обязанности друг друга, что и вызывало часть негативных отзывов. Для решения этого вопроса компания добавила к чат-ботам унифицированные инструкции для работников, что будет способствовать дальнейшему улучшению взаимодействия и снижению количества неудовлетворительных отзывов.