Екатерина Черных, Auchan Украина: Как искусственный интеллект улучшает работу сети

Директор по развитию бренда Auchan Украина о том, как сеть использует искусственный интеллект в повседневной деятельности.

Во время своей презентации на тему «GenAI для ритейла: от глобальных интеграций до ежедневного использования» в ходе RAU Expo 2024 директор по развитию бренда Auchan Украина Екатерина Черных рассказала об основных стратегиях внедрения ИИ. А также поделилась конкретными примерами применения генеративного ИИ и достигнутыми результатами. RAU предлагает ознакомиться с основными тезисами ее выступления.

О человеческом факторе

Когда речь заходит об искусственном интеллекте, многие считают это чисто технической проблемой. В Auchan Украина прежде всего речь идет об изменении корпоративной культуры в компании. Есть сотрудники, которые игнорируют технологический прогресс и «закрываются» от использования ИИ. Есть те, кто считает, что скоро его место займут роботы. Но на самом деле без участия человека нельзя обойтись и поэтому все наработки в компании касательно ИИ направлены на подготовку персонала к будущему использованию этой технологии работниками на всех уровнях.

Стадии развития ИИ

Прежде всего, нужно понимать, какими будут стадии развития ИИ. Когда у машины спросили, как бы она сама классифицировала уровни развития ИИ, получили следующие результаты.

На первом уровне находится машинное обучение, то есть технология, позволяющая искусственному интеллекту выполнять какие-то задачи, требующие человеческого интеллекта (AI/ML). То есть выполнение запрограммированных задач.

Следующим является уже генеративный искусственный интеллект (GenAI). Это конкретный тип ИИ, создающий новый контент, такой как текст, изображение, музыку, на основе изученных данных. Для этого система использует не только доступные базы данных или информацию из открытых источников, а также учится на тех вопросах, которые задают люди. В результате ее работа с каждым разом улучшается.

Третий уровень – искусственный общий интеллект (AGI), который еще не существует, но обязательно появится. Гипотетический уровень ИИ, который имеет все когнитивные способности человека и может выполнять любую задачу, доступную для выполнения человеком, функционируя автономно. Собственно, это очень похоже на Терминатора из одноименного фильма.

Три стратегии в ритейле

Международные игроки розничной торговли широко используют возможности искусственного интеллекта. А такие известные консалтинговые и исследовательские компании, как McKinsey и Gartner, даже написали специальные стратегии по использованию этой технологии. В настоящее время существует три стратегии применения ИИ в ритейле. Первая стратегия касается повышения производительности. Вторая – улучшение внутренних процессов в компании. Третья касается применения ИИ, где это возможно, и постоянное внедрение новаций по мере их появления. Ею, в частности, пользуются только в интернет-платформе eBay и американской сети магазинов Target. Их цель – показать свою суперинновационность.

Интересно, что маркетплейс Amazon не входит в такие новаторы. Тщательно считая деньги, он использует ИИ только для повышения своей производительности. Как это делают французская сеть Carrefour или шведская IKEA, хотя они используют это не только в back office, но и во взаимодействии с клиентами. Другая группа международных ритейлеров, в которую входят Walmart, Aldi Nord и Auchan, сосредоточена как раз на улучшении процессов back office. Речь идет об оптимизации и повышении эффективности управления. Auchan пока не рискует применять генеративный ИИ в общении с клиентами.

Пирамида задач

Исследовательская и консалтинговая компания Gartner создала пирамиду из 20 задач, которые ритейлер может решать с помощью ИИ. Она отражает соотношение полученной добавленной ценности с легкостью внедрения (Feasibility), включающей в себя как техническую готовность, так и наличие соответствующих специалистов.

Как видим, наиболее легкими задачами являются оптимизация работы с настроениями клиентов в соцсетях, оптимизация цепочек поставок и создание текстов. А одними из самых тяжелых – ценообразование в реальном времени (RTP). Когда компании немедленно корректируют свои цены, как только обнаруживаются изменения на рынке, чтобы цены на продукты и услуги всегда были актуальны текущим рыночным условиям. Auchan только начинает работу в этом направлении, понимая значительный будущий эффект. Легче всего было реализовать набор персонала с помощью ИИ и создания различных текстов для отдела маркетинга.

Как не утонуть в океане решений

После выбора стратегии и задач ритейлеру придется выбирать из множества существующих решений на базе ИИ. Чтобы легче ориентироваться в этом разнообразии, можно использовать два главных подхода: интеграцию данных и программ (машинное обучение, большие проекты, требующие больших инвестиций и времени), а также ежедневное использование.

В Auchan Украина используют оба подхода, но главным все же остается ежедневное использование платных или бесплатных приложений. Потому что именно это ежедневное использование систем ИИ связано с изменением культуры профессий и обучением персонала.

В частности, проведенный в мае 2024 года опрос персонала показал, что 50% сотрудников используют ИИ в жизни. Треть уже применяет генеративный искусственный интеллект на работе. То есть люди начинают понимать, что ИИ поможет сделать их более эффективными. О скорости изменений в сознании людей свидетельствует приведенный ниже график, где хорошо видно как  росла популярность ChatGPT. В частности, он набрал первый миллион пользователей всего через пять дней. Также количество пользователей подскочило до 100 млн человек в течение мая 2024 года, когда новая версия стала доступной для всех.

Сферы применения

Возможности применения ИИ постоянно увеличиваются. К примеру, обращение президента компании к сотрудникам Auchan ранее приходилось переводить на разные языки стран присутствия сети. А теперь ИИ на выбранном языке даже меняет мимику спикера, чтобы видеообращение выглядело более естественным.

Разнообразие решений по состоянию на январь 2024 года по сферам применения представлены на рисунке ниже.

Возможности ежедневного применения генеративного ИИ в ритейле на примере сети Auchan приведены в таблице ниже по пяти основным функциям персонала.

Искусственный интеллект позволяет избавиться от рутины, как например при написании должностных инструкций, а также проявить креатив при планировании определенных HR-событий вроде team building. Наибольшее количество возможностей, конечно, в сфере маркетинга. Это касается как креативных решений и генерирования контента под разные аудитории, так и проведения маркетинговых исследований. В частности, поиск определенных трендов (с построением графиков включительно). В сфере снабжения интересна разработка новых товаров и формирование прогнозов. Так же важно составление описаний товара.

Реальные кейсы применения ИИ

Одним из примеров работы генеративного ИИ является создание маркетинговых сообщений об акционных товарах. К примеру, в марте этого года благодаря рекламе багета его продажи в сети выросли на 300%.

То же касается рекламных плакатов, каталогов и открыток, созданных под определенные события. В данном случае представлены изображения товара импульсной покупки – мороженого.

Интересен также опыт создания тематики оформления для определенного магазина Pick Up Point. К примеру, в ЖК Комфорт Таун темой стала Франция и уточка. Другой новый объект появился в Гатном под Киевом, и его темой стали пираты. Достаточно неплохой оказалась идея ИИ оформить рекламу с картой лояльности и сундуком с сокровищами.

Специально для соцсетей, где люди предпочитают больше развлекаться во время войны, разрабатываются некоторые сюжеты событий. Например, к Пасхе ИИ рассказал целую историю о краффинах, визуализировав ее. Совершенно неожиданным оказался опыт визуализации птички малиновки – символа французской сети. Работники, развлекаясь, попросили ИИ создать образ украинской птички Auchan. Как оказалось впоследствии, эксперимент был удачным.

Возможные риски

Несмотря на все преимущества, которые дает использование ИИ, следует помнить и о возможных рисках. Пока в Украине не существует законодательства по защите авторских прав на произведения, сделанные с помощью искусственного интеллекта. Однако оно обязательно со временем появится, и поэтому креативные агентства не останутся без работы. На этот случай компания Deloitte разработала целую стратегию работы с рисками, поскольку еще есть защита персональных данных. Потому что смартфон теперь знает, когда человек болел ковидом, покупал билеты и т.д. Потому эти риски тоже следует учитывать в момент внедрения ИИ в работу ритейлера.