ChatGPT на службе ритейла: как можно использовать искусственный интеллект в розничной торговле

Три недели, как ChatGPT стал официально доступным для украинцев. После короткого периода тестов и экспериментов со стороны специалистов всех направлений, пора поговорить о его реальной пользе для ритейла. Где он может действительно пригодиться, а для чего он точно не подойдет: RAU собрала мнения экспертов, подготовила практические примеры и спросила о возможностях сервиса для ритейлеров у самого ChatGPT.

ChatGPT — языковая модель искусственного интеллекта, с которой можно вести переписку так, будто это коллега-эксперт по разным профильным темам. Он может стать хорошим помощником или неплохим junior или даже ассистентом: главное соблюдать ключевые правила коммуникации с ним.

Чат-бот создала компания OpenAI — некоммерческая организация, которая после семи лет исследований и испытаний наделала шум в обществе своим изобретением, ставшим предметом жарких дискуссий специалистов всех мастей. Заинтересовались технологией и ритейлеры с очевидным вопросом — насколько полезна она может оказаться в сфере розничной торговли. RAU собрала мнения экспертов по этому поводу, первый опыт взаимодействия украинского ритейла, собственные испытания, а также спросила о возможностях сервиса для ритейлеров у самого ChatGPT. 

Обслуживание клиентов 

Чат-боты на основе искусственного интеллекта не являются чем-то новым в розничной торговле. Ритейлеры годами используют их для автоматической обработки запросов, что часто вызывало немало негодования со стороны потребителей. Согласно данным опроса Ipsos, 77% респондентов предпочитают общение с человеком, чем с чат-ботом. Такое же количество респондентов сообщило, что чат-боты в процессе обслуживания клиентов из всех чувств вызывают зачастую разочарование.

По мнению старшего редактора отдела технологий CSA Дэна Бертиоме, исследующего розничные технологии с 1999 года, применением технологии ChatGPT в ритейле способно изменить качество обслуживания клиентов в сети. «ChatGPT обещает включить чат-ботов следующего поколения, которые могут действительно имитировать человеческий язык во время сеанса службы поддержки клиентов, что приведет к более удовлетворительным решениям», — допускает он.

Kroger, одна из самых крупных сетей супермаркетов США, уже сейчас использует ChatGPT для улучшения своего виртуального помощника Chefbot, который не только помогает с покупкой продуктов, но и предоставляет разнообразные кулинарные советы, рецепты и информацию о здоровом питании. ChatGPT помогает Chefbot понимать контекст разговора, ссылаться на предыдущие вопросы или ответы, и задавать уточняющие вопросы пользователю.

Возможности для подобных тестов создает сама OpenAI, которая 1 марта представила API для ChatGPT. Таким образом, она позволяет разработчикам встраивать робота в свои программы, сайты и сервисы. Стоимость использования, по данным TechCrunch, составляет $0.002 за 750 слов. Например, сервис доставки продуктов Instacart использует интеграцию с ChatGPT, чтобы предлагать покупателям варианты блюд и советы по подбору продуктов. Для этого ChatGPT получил данные из более 1,5 млн товаров, хранящихся в 75 000 продуктовых магазинов.

В Carrefour изучают разные возможности использования языковой модели ИИ. В феврале компания создала с помощью ChatGPT видео, в котором искусственно сгенерированный аватар ритейлера отвечает на частый вопрос клиентов: «Как я могу питаться лучше и дешевле на Carrefour.fr?» Роликом поделилась Элоди Пертуизо, директор по электронной коммерции, цифровой трансформации и данным ритейлера. Исследования проводятся также в других сетях. «H&M, Walmart, Best Buy и некоторые другие крупные ритейлеры также экспериментируют с ChatGPT, пытаясь выяснить, как можно использовать новую технологию для лучшего понимания намерений клиентов, а затем предоставлять им еще более персонализированный опыт в ответ», — пишет Арик Вирсон, эксперт Capital Computer Group.

CEO украинской IT-компании DevRain Александр Краковецкий считает, что выгоду будет иметь прежде всего те, у кого уже есть собственный продукт, к которому они смогут добавить ChatGPT API. «Notion имеет Notion AI, позволяющую интересно работать с текстами, Interkom имеет сервисы чатов поддержки. Если думать с нуля, то нужно искать интересные кейсы, сам GPT не панацея», — пояснил во время онлайн-встречи Projector он.

ChatGPT в маркетинге

Пока наиболее простым и очевидным направлением использования ChatGPT является область маркетинга. Нейросеть генерирует списки ключевых слов для статей и видео, предлагает хештеги и идеи для публикаций – главное задать точные параметры. Сгенерировать текст для YouTube можно по следующему запросу: «Напиши размером до 1000 символов текст для ролика YouTube: ритейл демонстрирует рекордные продажи в e-commerce» и получить следующий результат:

ChatGPT может выдавать точные данные только до 2021 года

Такой текст не может быть на 100% готов к публикации, однако способен лечь в основу более конкретного и точного описания ролика, который доработает специалист. Эксперты признают, что в качестве подбора ключевых слов, хештегов и т.п. он также не может стать заменой профессиональным сервисам: пока ChatGPT им уступает. «Для keyword research лучше использовать специальные сервисы типа SEMrush, или Serpstat. Если же времени мало, ChatGPT поможет собрать актуальный список за считанные секунды», — поделились результатами собственных тестов в агентстве WebPromo.

В отрасли отмечают, что все опасения относительно того, что ChatGPT способен потеснить специалистов, например, в SMM или в копирайтинге – это типичная страшилка о приходе искусственного интеллекта, ведь такие же опасения были с первым появлением чат-ботов. Он может стать помощником, который сформулирует основу для текста или предложения, причем направленные на различные сегменты потребителей, если задать ему соответствующие демографические и другие параметры.

Кроме того, нейросеть способна генерировать короткие выдержки из длинного текста, которые подойдут для таргетированной рекламы, а также перефразировать текст согласно пожеланиям. Это сэкономит время специалиста, хотя опять же заменить его в создании креатива, добавлении каких-то «живых» элементов в текст и, собственно, запуска таргетированной рекламы не сможет.

Отдельные маркетинговые задачи решают с помощью ChatGPT в Эпицентре. В частности, на нейросети возложена генерация товарного контента: они проверяют ошибки, описывают товар, а также оптимизируют статьи для поисковых систем. По словам диджитал-маркетинг директора Эпицентра Андрия Труша, качество сгенерированного контента дополнительно проверяет редактор. Впрочем, работа нейросетей позволяет значительно снизить время для поиска идей и фактов, а также автоматизировать рутинные задачи.

Ассистент в кармане

Быть полезным ChatGPT может быть не только маркетологам, но и другим топ-менеджерам компаний. На это в интервью американскому Forbes указал и сам сооснователь OpenAI Сэм Альтман, стоящий за разработкой ChatGPT. Для него самая полезная вещь в сервисе – это краткое содержание огромных статей или цепей электронных писем, которые он может прочесть, не тратя на это много времени. ChatGPT достаточно отправить ссылку на лонгрид и он перескажет ключевые тезисы из него. При этом можно сразу просить перевод на украинский, если текст на другом языке, правда, идеальным его сложно будет назвать. Достаточно ввести команду вроде: «Make short takeaways from this article and translate in Ukrainian…».

Умело пишет ChatGPT также деловые письма, что способно экономить время специалисту во время формирования запроса, например, в Ассоциацию ритейлеров Украины о возможности партнерства.

Или вот так может звучать предложение в Сільпо от компании, которая хотела бы стать поставщиком яблок в супермаркеты сети. Некоторая доработка запроса, добавление деталей и письмо готово намного быстрее, чем если бы его писал только человек.

В использовании ChatGPT главное использовать следующий алгоритм составления запроса:

• Определить формат ответа ChatGPT — как именно должна быть представлена информация чат-ботом: в виде делового письма, списка рекомендаций или, например, таблицы.
• Четко сформулировать задачу и расписать порядок ее выполнения, особенно это касается случаев, когда задача имеет несколько уровней.
• Задать контекст: как и реальному ассистенту, ChatGPT нужно объяснить цель, стиль, ЦА, другие нюансы запрошенной информации, только в таком случае результат будет соответствовать запросу.
• Если ответ не устроил, указать что именно и как нужно переделать.

Например, «Наша компания запускает доставку продуктов из сети супермаркетов. Напиши список рекомендаций, как это можно анонсировать потребителям, и создай таблицу из следующих блоков: день недели, цена, название продукта, часы работы». Такие списки и таблицы можно редактировать, задавая новые параметры ChatGPT, и тратить на это несколько минут. Готовые материалы легко копируются в стандартные документы или блокноты, и могут передаваться на доработку команде.

Что «говорит» о возможностях для ритейла сам ChatGPT

ChatGPT можно использовать в розничной торговле разными способами, чтобы улучшить клиентский опыт и увеличить продажи. Вот несколько примеров:

• Обслуживание клиентов: ChatGPT можно использовать для обслуживания покупателей в режиме 24/7. Клиенты могут задавать вопросы о товарах, проверять наличие, просить помощи с оформлением заказа и т.д. ChatGPT также может предоставлять персональные рекомендации на основе предпочтений клиента и его предыдущих покупок.
• Информация о продукте: ChatGPT можно использовать для подробной информации о продуктах. Клиенты могут задавать вопросы о функциях, преимуществах и технических характеристиках продукта, а ChatGPT может предоставить точные и полезные ответы.
• Помощь в продажах: ChatGPT может помогать клиентам в процессе продажи, помогая им находить продукты, сравнивать цены и совершать покупки. ChatGPT также может предоставлять клиентам акционные предложения и скидки для стимулирования продаж.
• Отслеживание заказов: ChatGPT может предоставить клиентам информацию о статусе их заказов в режиме реального времени. Клиенты могут задавать вопросы о дате доставки, номере для отслеживания и других деталях своего заказа.
• Отзывы и обзоры: ChatGPT может собирать отзывы и рецензии от клиентов об их опыте покупок. Эти отзывы могут быть использованы для улучшения качества обслуживания клиентов и определения сфер, нуждающихся в совершенствовании в процессе розничной торговли.

Все эти советы ChatGPT охотно подкрепляет пояснениями, как именно его можно интегрировать в систему обслуживания покупателей. К примеру, существует несколько способов передачи данных о заказах в ChatGPT, в зависимости от существующих систем и процессов ритейлера. Вот несколько наиболее распространенных методов:

1. Интерфейсы прикладного программирования (API): розничные торговцы могут использовать API для интеграции своих платформ электронной коммерции с ChatGPT. Эта интеграция позволяет ChatGPT получать доступ к деталям заказов непосредственно из базы данных ритейлера.

2. Веб-хуки: Веб-хуки позволяют ритейлерам отправлять обновления в реальном времени в ChatGPT каждый раз, когда заказ размещается или обновляется. ChatGPT может использовать эту информацию для предоставления персональных сообщений с подтверждением или для дополнительной поддержки клиенту.

3. Уведомления по электронной почте или текстовым сообщениям: Розничные торговцы могут настроить свои платформы электронной коммерции на отправку уведомлений по электронной почте или текстовыми сообщениями клиентам при обновлении данных о заказе. ChatGPT можно запрограммировать для сканирования этих сообщений.

4. Ручной ввод данных: В некоторых случаях продавцам может понадобиться вручную ввести детали заказа в ChatGPT. Это можно сделать, скопировав данные заказа с платформы электронной коммерции продавца в интерфейс ChatGPT.

В целом ChatGPT утверждает, что может помочь ритейлерам обеспечить более персонализированный и эффективный опыт покупок для своих клиентов, главное, чтобы IT-отдел или другие соответствующие специалисты разобрались, как именно это можно наиболее эффективно для компании сделать.