Будущее рядом: каким будет покупатель через 5-10 лет

В ближайшие годы основную массу покупателей будет составлять поколение зумеров, в офлайн магазины станут ходить за определенными группами товаров, а персонализация превратится в ультраперсонализацию.

Зумеры войдут в активную фазу 

Пока основную массу покупателей составляют миллениалы, но уже через пять лет ситуация изменится. Представители поколения зумеров (рожденные в 1997-2012 годах) по-другому мыслят, чувствуют и говорят, а их паттерны потребления сильно отличаются. Они иначе покупают еду, одежду, алкоголь и другие категории товаров. Зумеры любят пробовать новое, любознательны и хотят знать больше о продукте. Таким людям нравятся интересные факты о товаре, превращающие потребление в edutainment. Их также волнуют вопросы этики и экологии, потому для них важны правильно и вовремя донесенные месседжи на тему отсутствия вреда окружающей среде во время производства.

Больше импульсивных онлайн-покупок

Эмоциональные покупки в онлайне будут работать еще сильнее благодаря повышению объема имеющихся у площадок данных о клиентах и достаточно заметному у поколения Z тренду на эксперименты в потреблении контента. Когда компания предоставляет клиенту омниканальный сервис, он может не задумываясь «перетекать» из онлайна в офлайн и обратно: в обоих случаях будут действовать все его скидки, баллы лояльности, история покупок и ассортиментная матрица. Одинаковой остается даже рекомендательная система в мобильном приложении и на планшете у консультанта. Поэтому в будущем прогнозируется полное сращивание клиентского опыта: он станет еще более бесшовным, чем сейчас.

Обычные магазины останутся

Развитие онлайн-торговли может вытеснить традиционный ритейл из тех сегментов, где у потребителя нет необходимости в физическом контакте с товаром или вербальном — с продавцом. Например, сфера продаж потребительской электроники, уже фактически работает в онлайне, и этот тренд усилится. То же самое можно сказать про покупку одежды.

Несколько сложнее ситуация с продуктами питания и в целом FMCG. Для товара в упаковке со стандартным качеством и точными сроками годности потребитель может повторить онлайн свой опыт в магазине. В то же время товары сегмента fresh с ограниченным сроком годности (например, мясо), вероятно, и через 10 лет многие будут выбирать офлайн, поскольку в интернете трудно обеспечить тот же опыт. Однако в конечном итоге платформы и здесь заберут часть массового рынка у сетей магазинов. Хотя это вряд ли коснется премиального сегмента. Стоит также учитывать, что люди не любят общаться с роботами и чат-ботами и не испытывают от общения с голограммой тех же эмоций, которые дает диалог с живым человеком.

Глубокое применение AI

Искусственный интеллект сильнее проникнет во все сферы, став прикладным инструментом для улучшения конкретных метрик вроде конверсии или индекса удовлетворенности клиентов (CSI). Разумеется, существующие рекомендательные механики, системы клиентского сервиса и GPT-модели будут прогрессировать. Можно ожидать и более глубокого проникновения умных устройств, виртуальных ассистентов и голосового шоппинга в покупательский опыт.

Следует учитывать также, что в целом покупатели меняются не так сильно, как об этом говорится в рекламе некоторых цифровых платформ. Потому часть потребителей и через 5-10 лет (как и 30 лет назад) будут идти в магазин за условным хлебом и сыром.

Ультраперсонализация сервиса

Индивидуальный подход и персонализация стали важным трендом в коммуникации с потребителями уже начиная с поколения миллениалов. Следующий этап — ультраперсонализация — будет одним из ключевых успехов при работе с зумерами. К примеру, внедрение механик машинного обучения и искусственного интеллекта позволит не только улучшить персональную подборку товаров на главной странице сайта и в приложении, но и понимать причину, по которой покупатель пришел в обычный магазин. А также то, что предложить ему прямо сейчас для увеличения чека. Покупатели нового поколения ценят именно индивидуальный подход и очень хорошо реагируют на ультраперсонализацию.

В конце важно отметить, что на все тренды развития ритейла через 5-10 лет, как и прежде, будет влиять экономическая ситуация в конкретных регионах. А оценка поведения представителей разных поколений – это усредненный показатель. Также стоит учесть, что покупательское поведение жителей городов-миллионников с большими доходами может сильно отличаться от населения малых населенных пунктов. Поэтому любые прогнозы о повсеместном перетекании торговли в онлайн или ведущей роли ультраперсонализации касаются исключительно какой-то части населения.