Анна Тимачева, MasterZoo: Как MasterZoo строит экосистему, в которой есть широкий спектр услуг в одном месте

В этом году сеть MasterZoo открыла 30 новых зоомаркетов и выросла до почти 200 точек. Также начала трансформационные процессы, включая и смену-бизнес модели. Товарооборот составил 2,2 млрд грн. Как MasterZoo эффективно работает онлайн и офлайн, расширяет направление партнерств и запустила собственную доставку в столице.

Консолидированная доля группы компаний Suziria Group, в которую входит сеть MasterZoo, на отечественном рынке товаров для домашних питомцев составляет почти 15%. В интервью RAU Анна Тимачева, СЕО сети зоомаркетов MasterZoo рассказала о спросе клиентов в войну, о наиболее вакансиях, которые сложно закрывать и поделилась планами на этот год.

О новых открытиях, ребрендинге и груминг-салонах

— Сколько новых зоомаркетов открыла сеть MasterZoo в этом году и на каких областях были сосредоточены?

— Сейчас сеть MasterZoo насчитывает около 200 зоомаркетов в 38 городах и четырех поселках-сателлитах Киевской области (Козин, Софиевская Борщаговка, Чабаны, Петропавловская Борщаговка). В 2024 году мы открыли 30 новых зоомаркетов в разных уголках страны, сосредоточившись как на областных центрах, так и на меньших городах, таких как Калуш и Каменское. В прошлом году было несколько закрытий, но в то же время мы сохранили присутствие во всех городах, где работали раньше.

Для MasterZoo важно быть поближе к клиентам – мы это показали в первый год полномасштабной войны, когда активно двигались за нашими клиентами на запад страны, чтобы быть рядом в новых условиях жизни.

Мы работаем над трансформационными процессами развития сети, чтобы продолжать наше развитие. Это, в частности, включает в себя изменение бизнес-модели, разработку новых подходов, а также усиление команды. В прошлом году мы уже внедрили несколько проектов, направленных на повышение операционной эффективности наших зоомаркетов. Один из них посвящен реформированию торговых точек через расширение ассортимента и изменение выкладки, другой фокусируется на оптимизации процессов и работе с показателями бизнес-модели.

Также одна из ключевых задач для нас – эффективная работа как в офлайн, так и в онлайн-каналах. Мы присутствуем на таких платформах, как Glovo, Zakaz, Hotline и т.д. – это позволяет нам поддерживать высокий уровень сервиса и строить доверительные отношения с нашими клиентами, независимо от их места пребывания. В ближайшей перспективе мы планируем усиливать работу в обоих каналах, чтобы обеспечить нашим клиентам еще более удобный зоошопинг MasterZoo.

В апреле мы запустили пилот собственной доставки в вечернее время в Киеве, а также готовимся к продаже через еще один известный маркетплейс.

— Какие локации предпочитаете – ТРЦ или стрит?

— Мы не отдаем безусловного предпочтения ни ТРЦ, ни стрит-ритейлу – наше решение всегда основывается на комплексном анализе каждой локации. ТРЦ привлекают высоким трафиком и возможностью создать для клиентов опыт all-in-one shopping, и часто зоомагазины вместе с супермаркетами становятся их якорными компонентами. Кстати, MasterZoo еще 17 лет назад стал первым среди зоомагазинов, зашедших в украинские ТРЦ, внедряя европейский тренд на украинском рынке. Мы смогли это сделать, ведь отвечали требованиям ТРЦ: наши магазины уже тогда выглядели привлекательно, были без неприятных запахов и корма на вес, и с высокими стандартами обслуживания.

— Уже все точки сети прошли ребрендинг, который сеть начала в 2023 году?

— Нет, и на это есть несколько причин. Обновление брендинга MasterZoo не предполагало кардинальных изменений в логотипе или фирменных цветах. Вместе с агентством Taktika мы освежили бренд, сделали его более современным, расширили существующий брендбук новыми компонентами, адаптировали его к требованиям новых коммуникационных каналов, доработали шрифты и айдентику. При этом предыдущая версия брендинга MasterZoo остается узнаваемой для клиентов, поэтому мы не ставим целью быстро обновить витрины всех зоомаркетов в стране. В то же время, все новые зоомаркеты уже открываются в соответствии с обновленным брендбуком.

— Сейчас в сети 15 груминг-салонов в 6 городах Украины. По какому критерию выбираете город для нового открытия?

— Кроме упомянутых вами, есть также благотворительный салон, расположенный на территории центра адопции Patron Pet Center. В 2024 году была открыта еще одна локация в Киеве. Открывая салон, мы, прежде всего, руководствуемся спросом на эту услугу в конкретном городе или районе. Для этого тщательно изучаем рынок и запрос наших клиентов.

О спросе клиентов

— Расскажите о структуре спроса в войну.

— По оценке Suziria Group, зоорынок Украины демонстрирует стабильный рост даже во время войны – почти на 20% ежегодно в период 2021-24 годов. Если говорить о структуре спроса, ключевыми сегментами остаются премиум и медиум, занимая вместе около 70% рынка.

При этом стоит отметить важную роль категории «эконом» – именно с нее начинается знакомство клиентов с кормами, ранее кормившими любимцев едой со стола. Она становится своеобразным мостиком к переходу на полноценное питание кормами, а впоследствии и к высшим сегментам – то есть запускает смену во взглядах на уход и заботу о любимцах.

Самой динамичной категорией остается лакомство для животных. Отвечая на тренд, мы активно расширяем ассортимент эксклюзивными позициями и обеспечиваем представленность продукции во всех ценовых сегментах, чтобы каждый петперент мог выбрать оптимальное решение для своего любимца.

О партнерствах и товарообороте

— Расскажите о новых партнерствах в 2024 году.

— 2024-й стал для MasterZoo годом стратегических партнерств в разных сферах. Первое – интеграция с программами лояльности Uklon, Yasno, Fishka, Київстар, ПриватБанк, Нова пошта и Укрзалізниця, Zakaz.ua. Второе – усиление социальной ответственности через расширение сотрудничества с благотворительным фондом UAnimals. Планируем расширять это направление.

— С какими результатами завершили 2024 год: на сколько процентов вырос товарооборот и какой был средний чек?

— В 2024 году товарооборот сети вырос на 26% и достиг 2,2 млрд грн, что отражает как развитие нашей группы компаний, так и общую динамику зоорынка Украины.

Ключевым драйвером роста стала прежде всего лояльность наших постоянных клиентов. Важную роль также сыграли открытие новых зоомаркетов, расширение ассортимента и усиление партнерств. Сейчас сеть предлагает более 10 000 уникальных SKU от более 200 брендов.

Особенно гордимся тем, что треть ассортимента составляет продукция украинских производителей.

Кроме того, мы сделали ставку на эксклюзивные позиции: подарочные боксы, интерактивные игрушки и кормушки, дизайнерские аксессуары, лакомство и косметику, ветпрепараты. В будущем планируем расширять спектр дополнительных услуг, чтобы максимально удовлетворять потребности питомцев и их петперентов (в частности, груминг).

Относительно среднего чека – это определенно важный показатель, но мы уделяем больше внимания росту частоты покупок. В прошлом году этот показатель обладал положительной динамикой, что свидетельствует о высоком доверии клиентов

— Как ведут себя клиенты онлайн и офлайн?

— Онлайн-канал в зооритейле продолжает расти и сейчас занимает около 13%. По оценкам Suziria Group, в текущем году он увеличится еще на несколько процентных пунктов.

Наши клиенты онлайн и офлайн могут отличаться разными паттернами поведения, объемами покупок и категориями товаров в корзине. Но наша задача – обеспечить одинаково высокий уровень сервиса всюду, чтобы клиент получал наилучший опыт вне зависимости от способа покупки.

— Сколько сотрудников в сети и какие вакансии тяжелее всего закрываются?

— В сети работает около 900 сотрудников, из которых более 20 присоединились к рядам ВСУ. Несмотря на общий дефицит кадров в ритейле, наша ситуация не стала критичной, поскольку традиционно в сети работало больше женщин. Во время полномасштабной войны их доля выросла с 72 до 84%. В лидерской команде этот показатель составляет 50/50, где женщины занимают ключевые посты в коммерции, маркетинге и HR.

Сложнее всего закрываются вакансии продавцов-консультантов и грумеров. Это связано как с высокими требованиями к экспертности нашего персонала, так и с необходимостью быть многофункциональным игроком.

Каждый консультант проходит пятидневное онлайн-обучение и сдает экзамен перед началом работы, а в течение первого испытательного месяца работы – дополнительное обучение, а также промежуточное и финальное тестирование. Такой подход обеспечивает нашим клиентам сервис высокого качества.

О социальной ответственности, инклюзивности и планах

— Как работали в направлении социальной ответственности в 2024 году?

— Социальная ответственность сети MasterZoo сосредоточена вокруг трех компонентов, которые мы системно развиваем уже несколько лет.

Совместно с UAnimals у нас есть системный благотворительный проект – «Лапка турботи», объединяющий неравнодушных украинцев и наших партнеров ради спасения четырехлапых от войны. В 2024 году совместно с Savory, Sense Bank и Visa мы провели четвертую и пятую волны акции, собрав более 2,8 миллионов гривен на организацию выездных ветеринарных миссий в прифронтовые зоны.

Вместе с благотворительным фондом Suziria Charity (благотворительный вектор группы компаний Suziria Group) мы реализуем проект по адопции животных. В Киеве и Харькове мы сотрудничаем с рядом приютов, распространяя информацию о хвостиках, которые ищут дома. В части зоомаркетов размещены специальные доски с фотографиями и историями животных, а в некоторых зоомаркетах можно познакомиться с котиками лично – они временно проживают у нас под наблюдением сотрудников. Радуемся, что в 2024 году более 170 пушистиков нашли свои дома благодаря MasterZoo.

Третий вектор – это также помощь беспризорным хвостикам, но уже через сотрудничество с крупнейшим центром адопции животных Patron Pet Center, который расположен в Киеве. Все эти проекты объединяются в экосистему развития культуры ответственного отношения к животным в Украине – это основа ценностей MasterZoo.

— Как работали в направлении инклюзивности в этом году?

— Что касается прошлого года, то в нашем интернет-магазине появился веб-виджет «Вушко», обеспечивающий быстрый вызов переводчика жестового языка онлайн через видеосвязь. Таким образом, неслышащие клиенты имеют возможность получить консультацию от работников зоомаркетов удобным для них способом.

Также мы проводили обучение для всех сотрудников компании по корректной и безбарьерной коммуникации, конфликт-менеджменту и стрессоустойчивости. Это помогает поддерживать культуру безбарьерности и создавать действительно инклюзивную среду на всех уровнях взаимодействия.

— И расскажите о планах на 2025 год.

— В 2025 году мы продолжим укреплять лидерские позиции MasterZoo на рынке. Для нас важно не просто продавать товары, а создавать уникальный опыт клиента. Этому очень способствует наше широкое офлайн-присутствие, ведь оно позволяет нам гораздо ближе взаимодействовать с клиентами, быстро отслеживать изменения в их потребностях и оперативно реагировать.

Среди приоритетов на год – дальнейшее расширение сети, в частности, за первые месяцы 2025 мы уже открыли три зоомаркета в Киеве и пригороде.

Как и в прошлом году, в нашем фокусе остается оптимизация и стабилизация внутренних процессов для повышения эффективности работы всей компании, а также внедрения диджитальных решений. Кроме того, планируем расширять линейку эксклюзивных товаров, которые можно найти только в MasterZoo, запускать коллаборации с известными украинскими брендами, создавать и развивать новые форматы, усиливать экспертизу команды и усовершенствовать интеграцию онлайн- и офлайн-каналов. Мы стремимся быть максимально доступными для клиентов в магазинах, онлайн, через мобильные приложения и партнерские платформы. MasterZoo – это компания, где профессиональная экспертиза и эмпатия, вовлеченность и результативность, интересный ассортимент и культура ухода будут сочетаться с цифровыми решениями для комфорта клиентов и их любимцев.