Не звони мне никогда: почему ритейлерам нужно связываться с клиентами через мессенджеры

В 2016 году четверть пользователей смартфонов не будут совершать и звонка за неделю

По прогнозам компании Deloitte, в этом году 26% пользователей смартфонов из развитых стран будут совершать звонки не чаще одного раза в неделю. В своем отчете Technology, Media and Telecommunications Predictions 2016 Deloitte называет таких пользователей «data exclusives», отмечая, что их доля возросла за последние три года с 11% до 22%. Компания ожидает, что в следующем году этот показатель достигнет 26%.

Процент пользователей смартфонов, совершавших звонки в последние семь дней. Источник: отчет Deloitte TMT Predictions 2016

Deloitte объясняет эту тенденцию развитием альтернативных средств коммуникации. Большая часть личного общения переместилась в социальные сети, которые предоставляют по сравнению с телефонией намного больше возможностей — трансляции, emoji, использование фото, видео и ссылок. Кроме того, электронное общение асинхронно и не требует мгновенного ответа. Это дает пользователю больше контроля над беседой.

Телефония теряет свои позиции не только в личном общении. Приложения заменяют звонки в таких задачах, как заказ доставки или такси, бронирование и банковские операции.

Из всех альтернативных способов коммуникации быстрее других набирают популярность мессенджеры. За последние три года процент пользования мобильными мессенджерами вырос более чем в два раза — от 27% до 59%.

Самый популярный способ коммуникации среди пользователей, отказавшихся от звонков — текстовые сообщения. Ими пользуются 60% опрошенных. За SMS с небольшим отрывом следуют мессенджеры, e–mail и социальные сети.

Какие сервисы используют для связи владельцы смартфонов из развитых стран, не пользующиеся звонками. Источник: отчет Deloitte TMT Predictions 2016

Отказ от телефонных звонков стал трендом последнего года. Ранее в сети набрала популярность колонка журналиста The Verge Томаса Рикера, в которой он называет звонки в эпоху смартфонов назойливыми и неэффективными. Основатель компании Fhacktory Эдриен Джоли пошел еще дальше и в своем блоге рассказал о семи причинах, по которым он не берет трубку, когда ему звонят.