Чего хотят потребители: 5 главных тенденций во второй год пандемии

1. Какие новые особенности в поведении потребителей сохранятся в этом году.

Читати українською

Пандемия сильно повлияла на общественные, экономические и технологические процессы. Некоторые тенденции прошлого года были краткосрочными, но самоизоляция и социальное дистанцирование ускорили многие процессы. Эти изменения останутся с нами надолго. Чтобы достичь успеха в 2021 году и после него, маркетологам необходимо быстро реагировать на изменения спроса, предлагать товары этичных производителей и учитывать, что многие ходят в интернет-магазины ради развлечения, а не для покупок. При этом теперь потребители ждут от всех компаний такой организации доставки и поддержки, какая раньше была только у самых известных брендов. Портал Think with Google проанализировал тысячи поисковых трендов, связанных с розничной торговлей, для 23 рынков региона EMEA. Инструмент Google Trends помог выявить пять основных тенденций, которые актуальны в 2021 году. RAU предлагает ознакомиться с основными из них.

Потребители посещают интернет-магазины ради развлечения

Количество поисковых запросов с ключевыми словами “идеи”, “домашний декор”, “своими руками” значительно выросло во всем мире в начале 2020 года и сохраняется на высоком уровне — интернет остается источником вдохновения для потребителей.

Выбор товаров меняется — все чаще люди ищут в сети не конкретный товар, а вдохновение и новые идеи. По прогнозам, в ближайшие пять лет большинство покупок будет по-прежнему совершаться в физических магазинах, но тренд на онлайн-покупки сохранится. А это значит, что мы будем чаще сталкиваться со сменой предпочтений в отношении брендов, то есть с чертами, характерными для онлайн-шопинга. 

Всем ритейлерам стоит правильно продвигать свой бренд в сети, чтобы потребители, изучая информацию перед покупкой, вспоминали товар или услугу этого бренда в первую очередь. Стоит следить не только за видимостью бренда в интернете, но и предлагать потребителям полезную информацию и идеи для вдохновения, которые подтолкнут их к покупке.

Покупатели внимательно выбирают бренды

Поисковые запросы о покупках с ключевыми словами near me (поблизости) были популярны на протяжении всего прошлого года. Это было вызвано не только стремлением пользователей к удобству, но и желанием поддержать бизнес, по которому ударила пандемия. Потребители стали тщательнее выбирать, у кого покупать товары, и осознанно поддерживать те или иные компании. Они с недоверием относятся к компаниям, неискренне продвигающим популярные социальные и экологические идеи, поэтому брендам важно правдиво выстраивать концепцию своей работы.

Нужно не только искренне и последовательно доносить до потребителя свою позицию по какой-то актуальной проблеме, но и доказывать важность ее решения для компании конкретными действиями. Очень важно привлекать потребителей к решению этих проблем с помощью новых методов. Например, можно использовать не только привычный сбор пожертвований в местах продаж, но и предложить потребителям тратить баллы, набранные в различных программах поощрения, на помощь местным некоммерческим организациям.

Поиск выгодных предложений

В экономической неопределенности люди стали чаще интересоваться промо акциями и специальными предложениями. Это привело к росту количества поисковых запросов с такими ключевыми словами, как best (лучший) в категории «Компьютеры и электроника» и promo code (промокод) в категории «Продукты питания и напитки». Наблюдалось увеличение числа запросов типа «[название продавца] + discount (скидка)» на поздних этапах пути к покупке, после изучения ассортимента в сети.

В интернете сравнивать цены на товары намного легче, чем в обычных магазинах. Поэтому потребители перед покупкой просматривают сайты в поисках скидок и специальных предложений. Поскольку потребительские ожидания часто переносятся с одних категорий товара на другие, покупатели начинают искать спецпредложения даже для тех категорий товаров, где промокоды традиционно не используются.

Нужно привлекать покупателей с помощью интересных предложений. Покупатель должен легко находить спецпредложения в вашем интернет-магазине — это ускорит принятие решения о покупке. Также нужно учитывать особенности потребительского поведения, например, высокий интерес к подаркам и бонусам, особенно в текущих экономических условиях. Стоит привлекать пользователей не только скидками. Улучшение сервиса, поддержка клиентов, сокращение времени ответа, а также доступность товаров представляют собой важнейшие элементы стратегии для самых разных брендов и категорий товаров.

Потребители привыкли к разнообразным вариантам доставки любых товаров

Количество поисковых запросов с ключевым словом delivery (доставка) растет в тех категориях, где это было ожидаемо. Например, в категории «Продовольственные товары» на конец 2020 года рост составил более 50%. Кроме того, потребители всё чаще хотят иметь возможность оформить курьерскую доставку и для более нишевых продуктов, например для развлечений и хобби. Количество поисковых запросов с ключевыми словами  dumbbells (гантели), balloons (воздушные шары) и даже compost (удобрение), связанных с доставкой, показало устойчивый рост.

Бренды стремятся соответствовать меняющимся потребительским ожиданиям. Например, рестораны предлагают наборы продуктов для самостоятельного приготовления блюд, местные аптеки доставляют на дом лекарства, отпускаемые по рецепту, а дизайнерские бренды создают персонализированные подарочные наборы. 

Сегодня потребители ждут, что каждый бренд сможет дать им услуги доставки, сопоставимые по уровню с широко известными курьерскими службами. Компаниям стоит предлагать покупателям разные варианты доставки: выбор временного интервала, экспресс-доставку на следующий день или выезд курьера на дом для оформления возврата. Можно предложить потребителям дополнительные варианты доставки (например, через почтоматы). Это отличный способ предвосхитить будущие потребности потребителей, одновременно обеспечив удобство и безопасность не только для покупателей, но и для сотрудников компании.

Покупательский спрос продолжит меняться

В условиях самоизоляции и общей неопределенности потребности покупателей остаются непредсказуемыми. В  начале 2020 года наблюдался взрывной рост для запросов с ключевыми словами toilet paper (туалетная бумага), а затем их количество снизилось. Однако некоторые другие тренды сохранились. Например, запрос с ключевым словом loungewear (домашняя одежда) обогнал по популярности запрос smart casual (смарт-кэжуал). Поэтому брендам стоит продолжать наблюдать за спросом и своевременно реагировать на его изменения.

В 2021 году многие потребности, которые появились в прошлом году, сохранятся. Например, компании по-прежнему будут предлагать своим сотрудникам работать удаленно, поэтому потребители будут чаще инвестировать в предметы комфорта и роскоши для дома, чтобы сделать свою рабочую среду уютнее и удобнее.

Пик роста конкретных потребностей невозможно спрогнозировать, поэтому стоит обратить внимание на такие инструменты, как Google Trends и Rising Retail Categories, чтобы быть в курсе актуальных трендов. Также следует обратить внимание на средства автоматизации, такие как интеллектуальное назначение ставок — они помогут реагировать на крупные и незначительные изменения спроса в режиме реального времени.

Чем дольше продолжается пандемия и сохраняются связанные с ней ограничения, тем глубже укореняются новые привычки потребителей. То есть инвестиции в средства реагирования окупятся в долгосрочной перспективе.

Читайте также — 

Семь советов: актуальные тенденции электронной коммерции в 2021 году