Диктат клиента: 10 факторов, направляющих развитие мирового ритейла

Популярность прямых продаж нишевых продуктов, покупки через социальные сети, активное использование чат-ботов и голосовых покупок, увеличение вариантов способа оплаты, сверхудобная доставка и многие другие требования, которым должен отвечать современный ритейл. Многие из этих новаций украинские компании уже начали успешно применять даже несмотря на условия военного времени. Но следует держать руку на пульсе.

Читайте українською

В 2022 году потребители не спешат тратить деньги. Рост инфляции и опасения рецессии заставили многих сократить свой бюджет. В то же время пандемия сделала ритейлеров более гибкими, чем когда-либо. Они готовы продвигать свои продукты по нескольким каналам и стратегиям. К тому же есть несколько факторов, которые должны стимулировать рост продаж ритейлеров в 2022 году и дальше. Компания Exploding Topics, помогающая инвесторам и предпринимателям выявить перспективные направления развития, выделила 10 факторов, оказывающих значительное влияние на развитие ритейла в будущем. RAU предлагает основные положения этого материала.

Совершение покупки непосредственно с социальных платформ

Шоппинг быстро становится социальной деятельностью. Независимо от того, означает ли это, что потребители находят выгодные предложения через социальные сети или делятся своими привычками покупки или находками со своими друзьями, происходит определенное смещение в сторону социальной коммерции.

В недавнем исследовании Forrester обнаружил, что 38% покупателей в США ежемесячно покупают через социальные сети. Также по данным Statista, более трети всех опрошенных потребителей принимали решение о покупках на основе рекламы в социальных сетях. А среди покупателей поколения Z это количество уже составляет три четверти. Соответственно, платформы социальных сетей пользуются этим сдвигом. Так, в 2021 году платформа Facebook Marketplace пересекла предел в миллиард пользователей. Здесь также находится около миллиона магазинов, где что-то покупают ежемесячно 250 млн пользователей.

По сравнению с другими платформами социальных сетей, пользователи видеосервиса TikTok вдвое чаще совершают покупки через это приложение. По данным самой платформы, 80% ее пользователей, купивших что-то в Черную пятницу, нашли это с помощью TikTok. Поэтому TikTok запустил TikTok Shopping – функцию, позволяющую продавцам легче продавать товары и размещать рекламу на платформе TikTok.

На фото. Пример покупок в TikTok. Ссылки на продукты появляются на экране при упоминании или использовании определенных брендов.

Потребители продолжают покупать продукты в интернете

Благодаря пандемии в период 2020-21 годов произошел резкий рост покупок продуктов питания через интернет. В частности, в 2020 году они достигли $95,82 млрд. или 11% от общего объема продаж продуктов питания в США. Для сравнения: за предыдущее десятилетие, с 2010 по 2019 год, рост покупок продуктов в среднем составил всего 1,3% в год с поправкой на инфляцию. А 81% потребителей даже не думали о покупке продуктов через интернет. Эта тенденция прослеживается во многих странах.

Так, в исследовании, в котором приняли участие 9542 потребителя в 9 странах мира, Dynata обнаружила, что к началу пандемии самая низкая доля онлайн-затрат приходилась на покупку продуктов. После 2020 года онлайн-продажа продуктов питания выросла в среднем на 23% в Великобритании, Канаде, Франции, Германии, Нидерландах, Австралии, Китае и Японии.

По данным Nielsen, в 12 странах мира онлайн-покупки продуктов в этих странах выросли в среднем на 40%, за исключением Чили, где были взрывные темпы роста на 445%. Поэтому прогнозируется, что в ближайшие годы онлайн-покупки продуктов питания будут расти со среднегодовым темпом 24,8%, превысив $1,1 трлн к 2027 году.

Электронная торговля ускоряется во всех категориях товаров

К середине 2020 года 70% покупателей избегали посещения людных мест, а продажи в обычных торговых точках упали на 30% по сравнению с предыдущим годом. Покупатели говорят, что они продолжат свои онлайн расходы во многих категориях даже после пандемии, предполагая, что значительная часть рынка, полученная платформами электронной коммерции, останется постоянной. Домохозяйства, доставка еды и онлайн-фитнесс стали тремя крупнейшими победителями в области электронной коммерции: 93%, 80% и 77% покупателей утверждают, что они либо увеличат, либо сохранят свои расходы в этих категориях соответственно.

Согласно прогнозу Ernst & Young, онлайн-продажа в ближайшие годы ускорится. Ожидается, что рынки Юго-Восточной Азии возглавят бум электронной коммерции с ростом в 3-4 раза, достигнув $120 млрд к 2025 году.

В то же время, электронная торговля заставляет ритейлеров адаптироваться. Новые каналы реализации, такие как «купи онлайн, забери в магазине» (BOPIS) и самовывоз на обочине (curbside pickup) быстро завоевали популярность. Так, 69% потребителей подтвердили, что они продолжат использовать BOPIS и самовывоз даже после пандемии.

Поскольку 3 из 5 потребителей предпочитают совершать покупки у брендов, предлагающих возврат товара, все больше брендов также стремятся добавить такие функции в ближайшем будущем как ключевые дифференциаторы.

Этические соображения влияют на решение о покупке

В своем исследовании Future Consumer Index компания Ernst & Young опросила тысячи потребителей в 20 странах мира на предмет их отношения к экологическим и социальным проблемам.

Так, 76% покупателей указывают, что перерабатывают и повторно используют упаковку и продукты, а 67% подтверждают, что используют многоразовые сумки для покупок. А 57% потребителей заявляют, что обращают внимание на влияние на окружающую среду того, что они покупают.

Это привело к тому, что 55% общего роста рынка потребительских товаров приходится на суббренды «устойчивого развития», хотя они составляют всего 16% продуктового портфеля этих предприятий.

Потребители продемонстрировали, что они будут платить больше за эти продукты, которые стоят в среднем на 39% дороже, чем обычные продукты.

По оценкам Forrester Research, инвестиции в продукты и модели продаж, основанные на экономике замкнутого цикла, превысят сотни миллионов и вырастут до миллиардов долларов в 2022 году.

В компании IDC прогнозируют, что к 2025 году 75% ритейлеров внесут изменения в свои цепочки поставок, чтобы улучшить показатели выбросов углерода и прочие экологические факторы. IDC заявляет, что это повлечет за собой повышение лояльности клиентов на 45%.

Популярность нишевых продуктов DTC (Direct-to-consumer)

Как сообщает IRI, продажи упакованной продукции напрямую потребителям увеличатся в 2,5 раза по итогам 2022 года.

Платформы для производства (Alibaba), логистики (ShipBob) и продаж в интернете (Shopify) появились практически одновременно. Это позволило легко разрабатывать, создавать, продавать и поставлять физические товары. Но дело не только в новых технологиях. Изменения в поведении потребителей также способствуют этой тенденции.

Как сообщает McKinsey, 75% потребителей изменили свое поведение при покупках за последний год, что открыло двери для новых брендов DTC. Таких как DRMTLGY (натуральная косметика), Secretlab (производитель игровых кресел), Pretty Litter (силиконовый наполнитель для кошачьих туалетов) и многие другие.

За последнее время количество поисковых запросов на подобные бренды или товары, такие как тарелки из пшеничной соломы как альтернативы пластику, выросли на тысячи процентов.

Благополучие становится фокусом для потребителей

Последние события в мире (включая пандемию и войну) повысили внимание людей к благополучию. Это нашло выражение в разных формах, прежде всего в виде всплеска интереса потребителей к гигиене, здоровому питанию, приготовлению пищи своими руками, фитнесу и уходу за собой.

Исследование Nielsen потребителей на 17 рынках показало, что 71% потребителей говорят, что здоровье и гигиена будут по-прежнему иметь для них повышенное значение в ближайшие годы. Потребители также все чаще экспериментируют с приготовлением пищи своими руками, обращая при этом внимание на более полезные ингредиенты. Так, стремление здорового питания также привело к резкому росту продаж морепродуктов на 59%, что принесло в прошлом году доход более $16,6 млрд.

Фитнес и уход за собой не менее важны: покупатели от Канады до Китая стимулируют рост продаж спортивных товаров на 26% от начала пандемии.

Чат-боты полезны для покупателей и эффективны для продавцов

Эксперты отрасли розничной торговли предполагают, что в течение следующих нескольких лет все меньше покупателей будут общаться с людьми при покупке. Вместо этого они будут участвовать в так называемой «разговорной коммерции». Чат-боты и смарт-колонки – наиболее распространенные примеры диалоговой коммерции. Многие покупатели предпочитают такой способ общения: 64% потребителей скорее напишут в компанию, чем позвонят.

Ожидается, что рынок чат-ботов будет расти в среднем почти на 35% к 2026 году, достигнув в этом году общей стоимости более $102 млрд.

Ритейлеры используют чат-боты на основе искусственного интеллекта, чтобы помочь покупателям определить конкретные потребности и предпочтения, а также направлять покупателей к конкретным продуктам в интернете.

Покупки с помощью голоса набирают популярность

Еще одна важная часть разговорной коммерции – голосовой шоппинг через умные колонки или смартфоны. В 2020 году было более 4,2 млрд устройств голосового помощника, но к 2024 году ожидается, что это число вырастет до 8,4 млрд. Для многих людей эти умные колонки обеспечивают простой способ совершать покупки.

Опрос 2021 года показал, что почти 40% владельцев умных динамиков в значительной степени склонны консультироваться со своим помощником при совершении покупок. Они делают все от пересмотра новых продуктов до создания списков покупок и фактической покупки товаров. Голосовые покупки более популярны среди мужчин, чем среди женщин.

Voicebot.ai сообщает, что в 2021 году 45,2 млн. покупателей использовали голос для заказа товара хотя бы один раз. Это на 120% больше, чем в 2018 году. В 2021 году с помощью голосовых помощников были совершены покупки на $4,6 млрд. Эксперты прогнозируют, что в 2023 году эта сумма вырастет до $19,4 млрд, то есть на 400%.

Потребители ожидают сверхудобной доставки

Ожидания потребителей после покупки резко изменились в результате пандемии. Удобные варианты, такие как самовывоз, BOPIS (купить онлайн, забрать в магазине) и двухдневная доставка стали обычным явлением.

Опрос PwC показал, что 41% покупателей по всему миру считают быструю и надежную доставку одним из трех наиболее важных факторов при совершении покупок в интернете.

Покупатели говорят, что быстрая доставка важнее наличия на складе и хорошей политики возвращения товара. Согласно недавнему отчету McKinsey, более 90% покупателей считают двух- или трехдневный срок доставки базовым ожиданием.

Сверхбыстрое выполнение и доставка уже оставили свой след в продуктовом секторе благодаря таким брендам, как Instacart и Shipt, предоставляющим услуги в тот же день, в которых нуждаются потребители. Опрос от Bringg, платформы доставки и выполнения заказов показал, что 99% ритейлеров планируют предлагать доставку в тот же день в течение следующих трех лет. Доставка «последней мили» имеет решающее значение для того, чтобы этот прогноз стал реальностью.

Способы оплаты множатся

Наличные деньги и чеки остались в прошлом. У современных покупателей есть десятки вариантов оплаты. Приблизительно 64% ​​потребителей используют 2,4 способа оплаты в течение года. Но 18% потребителей используют пять способов оплаты, а еще 18% используют семь способов оплаты.

Дебетовые и кредитные карты остаются популярными, но платформы цифровых кошельков становятся все более популярными, особенно среди молодого поколения. Цифровые кошельки учитывают любые платежи, которые покупатель производит через инструмент онлайн-платежей, как правило, через приложение. Apple Pay, Google Pay и PayPal – самые популярные варианты. Опрос потребителей в 2022 году показал, что 30% людей предпочли бы постоянно платить с помощью своего смартфона.

Ожидается, что уже в этом году на цифровые кошельки придется больше стоимости транзакций электронной торговли, чем на кредитные карты, и ожидается, что к 2025 году на них будет приходиться одна треть расходов на электронную торговлю. Опрос 2020 года показал, что 58% потребителей прекратят покупку, если оформление заказа сложное, а 42% прекратят покупку, если их любимый способ оплаты недоступен. С другой стороны, опрос малых предприятий показал, что те розничные продавцы, которые принимают четыре или более способа оплаты, приносят в семь раз больше годового дохода, чем те, которые принимают менее четырех способов.

Читайте также —

Стратегия покупок: какие потребительские тренды набирают силу в 2022 году