Виолета Титаренко, Люксоптика: Хотим, чтобы когда по Крещатику шел парад Победы Украины, там был магазин Люксоптика

Директор розничной сети Люксоптика Виолета Титаренко о флагманском магазине на Крещатике, новых форматах, масштабировании сети и приоритетах компании в 2023 году.

Уже почти 30 лет Люксоптика – крупнейший продавец очков в Украине. Первый магазин сети открылся в 1994 году в Харькове и за это время сеть выросла до более чем 200 магазинов во всех уголках страны. Продолжил обслуживать клиентов ритейлер даже в условиях войны – и это при том, что с 2020 года компания принадлежит французско-итальянскому холдингу EssilorLuxottica, т.е. иностранцам, которые, как правило, не спешат возобновлять работу в стране, противостоящей военной агрессии. RAU пообщалась с директором розничной сети Люксоптика Виолетой Титаренко и узнала, с чем завершила сеть первый год полномасштабной войны и какие приоритеты у компании в дальнейшем.

— Какие итоги первого года полномасштабной войны для Люксоптика?

— Когда все началось 24 февраля, мы сначала открывали магазины только для выдачи заказов. Модель покупки товаров в Люксоптика такая, что клиент может вносить предоплату на изготовление очков, так что мы выясняли – вернуть средства или выполнить заказ. Уже в конце апреля запустили первую рекламную кампанию. Запрос на очки возобновился. В результате внутренней миграции клиентов кто-то их забыл, кто-то потерял, а без хорошего зрения сложно. Уже в мае в группе товаров “оправы” мы приросли в количестве продаж. В целом вся структура продаж изменилась, потому что большинство клиентов стали покупать, прежде всего, очки для зрения. Мы расширили предложение в этой категории, сделали ценовые промо, понизили порог входа и, таким образом, расширили аудиторию.   

— Продолжали расширение сети в этот период?

— Мы умудрились за 2022 год открыть 12 новых магазином и 4 – уже в этом году. У нас был фокус на западную часть страны, но также, например, в этом году открыли магазин в Запорожье. Кроме того, открыли флагманский магазин в Киеве на Крещатике.

— Как вам удалось заполучить локацию в таком районе?

— Нам удалось найти свободное помещение. Хотим, чтобы, когда по Крещатику шел парад нашей Победы, там был магазин Люксоптика. Ну не может его там не быть! Хотим, чтобы когда весь мир радовался нашей Победе, то видел хорошие бренды на фоне парада – ритейлеров, которые выстояли и дают рабочие места. Мы открыли на Крещатике двухэтажный магазин Люксоптика с двумя кабинетами врача-офтальмолога, большим торговым залом.

— Траффик Крещатика оправдал ожидания?

— Магазин превысил наши ожидания.

— Уже начали открывать новые или восстанавливать магазины на деоккупированных территориях?

— К сожалению, в Херсоне наш магазин полностью разрушен. Восстановить его невозможно, так как он был в торговом центре, которого больше нет. Ну и пока новых магазинов в Херсоне мы не открываем. 

— Много торговых точек в целом потеряли или вынужденно закрыли?

— Что-то закрыли, что-то потеряли, где-то еще доделываем ремонт после восстановления. Несмотря на 16 открытий, у нас сейчас оптик чуть меньше, чем было 23 февраля 2022 года. Сейчас 210 работающих магазинов, что на 10-15 оптик меньше, чем было до полномасштабного вторжения.

— На что сейчас сконцентрирована маркетинговая стратегия компании?

— Продолжаем стратегию супермаркетов очков «Люксоптика на будь-який смак та гаманець» и наполняем магазины соответствующим ассортиментом. Развиваем собственный бренд контактных линз My I.  Продолжаем экспансию в регионы, обновляем устаревшие магазины. Развитие не останавливаем. Еще один важный проект – наша социальная активность. Сначала мы выдавали нашим защитникам бесплатно контактные линзы, потом добавили диагностику и теперь делаем еще бесплатно очки для зрения. Очень важно помогать стране и тем, кто нас защищает.

— Продолжаете развивать новый формат магазинов Люксоптика Light? Какие его особенности?

— Да, продолжаем открывать оптики этой категории. Недавно магазин в Прилуках открыли. Охватываем новым форматом городах с населением от 30 000 человек. Это небольшие магазины, в которых большая часть ассортимента – собственные торговые марки и до 10-15% товара – бренды. Вы поймете, что это Люксоптика, зайдя в такой магазин. Это не совсем другой формат, скорее адаптация к предложению продукта под клиента.

— Как пережила год войны luxury—сеть .spex?

— Сеть продолжает свою работу, но тоже не все магазины. Харьковский .spex пока не открыт, хотя работающих магазинов Люксоптика в Харькове сейчас 14.

— Вопрос отключения света становится все менее актуальным, но все же, как адаптировались к ситуации?

— Мы закупили генераторы на многие магазины – их порядка 60. В случае чего, готовы продолжать работать бесперебойно.

— Какая сейчас динамика по онлайну? Интернет-траффик пока притормозил рост или, наоборот, набирает обороты?

— Обороты не набирает. Онлайн-магазин – это прежде всего категория контактных линз, а очки для зрения, которые сейчас занимают ключевую долю продаж, без врача заказать практически невозможно. Все равно нужно пойти к офтальмологу, чтобы он выписал рецепт. В марте мы усилили онлайн-направление, добавив услугу рассрочки. Теперь любые товары – оправы, солнцезащитные очки, контактные линзы – можно оплачивать частями через сервис Monobank.

— Как развиваете сервисную составляющую?

— Смотрим в сторону онлайн-помощников клиентов. Улучшаем личный кабинет, чтобы там легко было найти рецепт, последнюю диагностику. Автоматизировали ряд рассылок для поддержки клиентов. Им приходит напоминание на e-mail или Viber, когда нужно сделать диагностику зрения или что заканчиваются контактные линзы, которые были куплены на месяц. Также у нас работает услуга доставки. Клиент может прийти, проверить зрение и померять очки в одном городе, а получить в оптике в том городе, где ему будет удобно. В части магазинов у нас также действуют электронные чеки.

Нравится, когда нас просят скорее уже открыть где-то магазин. Когда в апреле 2022 года мы открыли новую оптику в Трускавце, я написала пост в Facebook и получила много комментариев: “Спасибо за хорошие новости”. Если раньше говорили: “Ой, открылся магазин, ну еще один”, то это был глоток надежды.  

— При каждом новом открытии магазина вы информируете, что у вас работает врач-офтальмолог. Кто и как именно предоставляет такую услугу?

— Это сертифицированные специалисты с соответствующим образованием. Кабинет врача у нас есть во всех наших оптиках. Онлайн можно выбрать, к какому именно врачу записаться. Мы не открываем магазин, если у нас нет врача. В некоторых оптиках есть отдельно кабинет детского врача-офтальмолога и отдельно кабинет аппаратного лечения.  

— В этом году бренду Люксоптика исполняется 29 лет. Есть уже понимание, как будете встречать 30?

— Отмечать будем сначала победу, а потом уже День рождения.

— Какие еще цели и планы у компании на 2023 год?

— Хотим наращивать эффективность работы магазинов. Будем улучшать процессы внутри компании, улучшать сервис. У нас нет увеличения фокуса в сторону СТМ, мы понимаем, что есть клиенты, которые любят Ray Ban, и мы им всегда привезем хорошее ассортиментное предложение. Не сходим с курса собственной стратегии развития и видим потенциал для роста сети.

— Как у вас сейчас работает программа лояльности? Продолжили ее действие во время войны?

— Мы не сворачивались. Причем условия программы лояльности не изменились. Все, у кого был баланс бонусов, могут их списывать, и начисления также без пауз работают. Больше 90% покупок у нас совершается по бонусной системе. А программе лояльности Люксоптика зарегистрировано чуть больше 1,3 млн клиентов.