Виктория Черняева, OKWINE: Наши работники – драйверы и энтузиасты, которые не боятся экспериментов и новаторства

Операционная директор сети OKWINE рассказала о кадровом кризисе, почему не имеют тайных покупателей и основное преимущество перед конкурентами.

Украинская сеть виномаркетов OKWINE основана в 2012 году. В феврале 2022 года работало 80 точек. Из-за многочисленных обстрелов, разрушения помещений и безопасности сотрудников пришлось закрыть три маркета. Однако компания быстро адаптировалась к новым реалиям и в войну выросла количественно на 61 маркет. В настоящее время сеть насчитывает 140 точек в 32 населенных пунктах и ​​вместе с партнером — импортером-дистрибьютором Wine Hunters — открыли новый формат: ресторан Not Only Wine в Житомире. В интервью для RAU операционная директор сети OKWINE Виктория Черняева рассказала, как сеть работает в полномасштабное вторжение.

О начале великой войны, новых открытиях и маркетах в Харькове

— В начале войны все маркеты продолжали работать. Что было самым сложным в этот период?

— Самый сложный период для компании – март 2022 года. Маркеты мы не закрывали, потому что еще в период Covid активно развивали наполнение продуктовой группы: бакалея, вода, чай, кофе, сыры, мясная продукция и т.д. Поэтому варили кофе, продавали воду и продукты. Однако большинство продуктов и табак отдавали на помощь в первые дни войны: обеспечивали ТрО, военные подразделения и больницы.

Наши маркеты стали пунктами несокрушимости для постоянных гостей, которые иногда приходили, чтобы пообщаться, а не за покупками. А наша невероятная команда работала даже 24 февраля по собственной инициативе.

Поскольку мы не останавливали работу, то, скорее, перезапустились полноценно, когда отменили запрет на продажу алкоголя и появились временные ограничения. В начале апреля 2022 года маркеты сети уже работали по сокращенному графику. Самым сложным вызовом было поддержание ежедневной бесперебойной коммуникации среди всех структурных подразделений. Тем не менее, мы приложили максимум усилий и обошли кризис: наладили связь, рабочие процессы и логистику.

— По каким критериям выбираете города для новых открытий и какие показатели анализируете?

— Над новыми открытиями работает целая команда по развитию. Есть много параметров, влияющих на выбор локации: местоположение, трафик, наличие или отсутствие крупных ритейлеров рядом, площадь и т.д. Во время войны добавились новые факторы. Например, один из них – релокация команд из Харькова и Днепра. Для их поддержки мы быстро искали новые локации и открылись в новых регионах. Также были открытия, запускаемые вне планирования.

На фото: виномаркет в Киеве на ул. Василия Тютюнника, 39 А, ЖК Triiinity

— Сейчас есть какие-то приоритетные регионы для новых открытий?

— В 2022 году планирование развития и расширения было прописано на три года вперед. Однако полномасштабное вторжение внесло свои коррективы и поставило некоторые процессы на паузу. Мы открываем только те объекты, над которыми уже велась работа. Но у нас нет определенной приоритетности в регионах, развиваем все параллельно и все ценим и любим. Еще до полномасштабной мы активно открывались в разных городах Украины. Так с началом войны открылись как в Черновцах, так и в Кривом Роге.

Первый маркет, который мы открыли во время этих событий, был в Буче. Сама локация была свидетелем ужасных сражений и пострадала от обстрелов. Это был некий символизм для нас и команды: продолжение жизни, движения и развития, создание рабочих мест и поддержка экономики.

— Сеть преимущественно развивается в стрит-ритейле. Планируете заходить в ТРЦ страны?

— Сейчас одно из направлений развития сети – аренда помещений под маркеты в ТРЦ. Такое решение обусловлено рядом факторов, например изменением условий на рынке аренды именно в ТЦ, более лояльными предложениями по сравнению с периодом до начала полномасштабной войны и, конечно, спросом аудитории.

К примеру, в мае OKWINE открылся в столичном ТРЦ Respublika Park. В подобных локациях более четко прорисовывается пиковость продаж и алгоритмы работы.

— У вас есть маркеты в Харькове, в городе, который с первых дней войны под вражеским обстрелом. Как там работают точки?

— Харьков – город-герой, а наша команда – самая большая ценность для компании, поэтому первые дни войны и массированные обстрелы стали причиной принятия мгновенного решения об остановке работы маркетов и их эвакуации, проведенной за пять дней. Один из маркетов был полностью разрушен после попадания ракеты, другие тоже пострадали от обстрелов: выгоревшие фасады, выбитые окна, поврежденные коммуникации. До июня 2022 года OKWINE в городе не работал. А два наиболее пострадавших от войны маркета так и не открыли свои двери. Этот период стал самым затратным и темным в истории компании – эмоционально, физически и финансово.

Однако в Харькове мы открыли два новых маркета: на ул. Пушкинской и просп. Независимости. В настоящее время команда работает с сокращенным штатом и сокращенным графиком работы. А благодаря нашим сомелье, в Харькове самое оптимизированное время консультации гостей, часто по предварительному заказу. Но поскольку в основном работаем с постоянными гостями, это не вызывает ни у кого дискомфорта, потому что они доверяют нашим коллегам. Еще команда иногда проводит дегустации, которые раньше были регулярными. У нас есть небольшой винный клуб, людям не хватает таких мероприяттий в городе.

Несмотря на все проблемы и сложности, мы продолжаем расти и развиваться!

Об ассортименте, ресторане и поведении покупателей в войну

— Сколько SKU представлено в маркетах и ​​есть ли отличия, учитывая территориальные особенности и предпочтения украинцев?

— Более 4000 SKU представлены в каждом маркете, которые сформированы на основе собственного импорта. У нас более 130 партнеров – это и крупнейшие импортеры, и локальные производители. Ассортимент во всех точках одинаковый, но локальные команды могут влиять на наполнение ассортимента, инициировать расширение нового и сокращение не ходового. В том числе транслируя предпочтения гостей в разных регионах.

Основная задача и цель компании – чтобы независимо от локации гость нашел любимое, как в маркете в центре столицы возле офиса, так и в Луцке, Львове, Кривом Рогу, Броварах и на Софиевской Борщаговке в маркете у дома.

На фото: виномаркет в Ирпене

— Какие вы можете выделить тренды в поведении потребителей и спросе в полномасштабную войну?

— В первую очередь, OKWINE ориентирован на постоянных покупателей. Из-за войны многие выехали за границу, а многие присоединились к рядам защитников. Так что трудно не отметить падение среднего чека. Также более актуальными стали услуги, предоставляемые онлайн и, конечно, доставка. Потому мы начали совершенствовать сервисы и функционал интернет-магазина и разработали мобильное приложение.

Если говорить о сезонных колебаниях в разрезе и объеме закупок товаров в категориях напитков или продуктов, то разница в поведении потребителей почти не ощутима. Однако отсутствует всплеск и ажиотаж, который был до войны во время сезонных праздничных периодов.

— По исследованиям Deloitte в Украине, 79% украинцев покупают алкогольные напитки в офлайн-точках. А какая часть онлайн-покупок в OKWINE?

— Все-таки наша сеть крупнейшая среди специализированных, и гости к нам приходят не только за покупкой. Это уже больше о сервисе, знаниях наших сотрудников, их экспертности в помощи с выбором.

Онлайн продажи являются органическим дополнением сети. Мы ощущаем рост каждый год. С исследованием могу согласиться, в распределении до 20% – это онлайн.

— В мае 2024 года вы открыли ресторан Not Only Wine в Житомире. Почему именно этот город был выбран для первого заведения?

— Нас долго ждали в Житомире с открытием маркета: мы знали наших гостей оттуда, они посещали киевские маркеты и точки в других регионах. План открытия Not Only Wine (сокращенно NOW) назрел давно и у нас уже был сформирован список городов и варианты помещений. Но открытие маркета в Житомире дало толчок и ответ на запрос, потому что в городе заведений с хорошей кухней и высоким сервисом не много. Мы решили стать местом, которое объединяет в себе вкус, сервис, винную культуру и приносит немного столичного вайбу.

Будущие локации NOW пока держим в секрете, потому что они запущены параллельно. Однако скажу, что у них будет несколько иной концепт.

О кадровом кризисе, контроле качества сервиса и преимуществах перед конкурентами

— Сейчас у украинского ритейла есть кадровый кризис. У вас есть недостаток персонала?

— Как и все бизнесы в этой сфере, мы ощущаем кадровый голод. Но это больше касается масштабирования и открытия новых торговых точек. Компания имеет высокие требования к кандидатам. Трудоустроить просто статических людей мы не можем, для нас важен сервис и знания. Команда понимала, что специфика рынка не позволит нам закрыть потребность в специалистах полностью. Поэтому работали на перспективу и задолго до Covid открыли собственную школу сомелье, которая готовит и обучает специалистов. Это авторские курсы учебной программы разных уровней подготовки именно под наш запрос. Школа работает на постоянной основе и обязательна для кандидатов без опыта. И это очень хороший старт для работы в этой сфере.

Что касается людей в главный офис, то определенные ценности и качества было трудно найти и до полномасштабной войны, поэтому иногда чувствуем нехватку квалифицированного персонала.

— Сейчас современные HR говорят о том, что важно подбирать людей не по хардам скилам, а по софт скалам. Если описать одним предложением, каких людей вы примете на работу?

— Тех, кто готов работать на результат, знания и овладение новыми скилами. Наши работники – драйверы и энтузиасты, которые не боятся экспериментов и новаторства.

— Как контролируете качество сервиса?

— Основной показатель контроля качества – наши постоянные клиенты. Мы прислушиваемся к их замечаниям и комментариям. У нас есть отдел качества, оперативно реагирующий на отзывы и принимающий решения по улучшению предоставления услуг. Есть горячая линия, на которую в случае определенных проблем можно позвонить и рассказать о ситуации, чтобы в будущем мы могли предотвратить неудобства. Собственно, наши покупатели и сформировали тот уровень сервиса, которым мы гордимся.

Работа OKWINE сформирована таким образом, что у нас нет нужды в тайных покупателях: процессы отлажены органически, а главным доказательством этого является отсутствие текучести среди потребителей.

На фото: виномаркетв с. Счастливое, Харковское шоссе, 27В

— Каково ваше основное преимущество перед конкурентами?

— Наша команда! Это люди, горящие своим делом и любящие свою работу. Среди нас нет случайных, мы все объединены одной целью и общими ценностями. А еще – конечно, масштаб нашей представленности по всей стране. Поэтому мы постоянно продолжаем знакомить украинцев с новинками собственного импорта, делимся знаниями, поддерживаем и советуем напитки к любым поводам.