Универмаг будущего: 7 инноваций в ритейле на примере магазина Nordstrom в Нью-Йорке (+фото)

Основатель компании IDNT Николай Чумак в своей авторской колонке рассказывает о самых актуальных инновациях в ритейле на примере флагманского универмага Nordstrom на Манхэттене.

Читайте українською

В последние годы многие новости о традиционных магазинах – об их скором вымирании под натиском онлайн-торговли. О неизбежном банкротство таких гигантов, как Macy’s, Nordstrom, Neiman Marcus не говорят только совсем ленивые эксперты.

Однако пока интернет-магазины наступают, универмаги развивают омниканальные бизнес-модели. Преимущество офлайновых ритейлеров в наличии физической инфраструктуры. Это стоит очень дорого – аренда недвижимости, оплата труда и другие расходы. Но во многих случаях физический контакт бренда с покупателем формирует лучший клиентский опыт, чем это возможно сделать в интернете.

В апреле 2018-го Nordstrom открыл часть нового универмага на Манхэттене, на пересечении Бродвея и 57 улицы, на углу Центрального парка. Пока только часть «универмага будущего» — товары для мужчин. В основном здании будет и женский отдел. Пока основное здание ремонтируется, men’s store открылся напротив него. Сейчас men’s store выглядит как экспериментальная площадка, на которой Nordstrom изучает инноваций и сервисы. Оказывается, вокруг Нью-Йорка сеть имеет несколько универмагов, но новый «флагман» станет первым Nordstrom на Манхеттене. И ставки ритейлера на этом новом для него рынке, и так переполненном качественными предложениями, очень велики.

Давайте посмотрим, какие инновации Nordstrom уже тестирует и с большой вероятностью перенесет в новый универмаг через дорогу.

1. Кассы для удобного обслуживания размещены по всему залу. Обычно в универмагах на каждом этаже есть несколько блоков с кассами. В новом Nordstrom этих касс десятки даже на небольшой площади. Но они не размещены большими блоками и представляют из себя легкие конструкции по 1-2 кассы, не формируют «ресепшн» и вокруг них можно свободно ходить. Размещаются они как островами, так и пристенно. В какой бы части зала вы не находились, в вашем поле зрения окажется касса и вам не нужно ее искать на этаже, как в обычном Macy’s. Кроме того, продавцы работают с мобильными терминалами на основе смартфона и могут принять оплату прямо на месте, не заставляя клиента отходить от полки с товаром.

2. В универмаге обустроены зоны выдачи интернет-заказов. Pick Up размещается специально на втором этаже, чтобы клиенты все же проходили какой-то путь по магазину, а не просто получали свой заказ и уходили. В этой зоне заказы в подписанных пакетах ждут своих хозяев на открытых стеллажах.

К зоне примыкает кофейня. Заказывая кофе, вы невольно оказываетесь в зоне пикапа. Можно взять кофе и продолжать покупки в торговом зале. Есть 2-3 вида мест посадки, где при нашем визите действительно сидели люди. Цена на кофе и десерты обычная для Манхэттена, почти как в киевском ЦУМ. Качество кофе на высоте. Расхаживая со стаканчиком по торговому залу, я не получил ни одного замечания. Этажом выше есть еще винный бар с видом на площадь Columbus Circle и Central Park. Есть сервис круглосуточной выдачи интернет-заказов во входной зоне и сервис по доставке в тот же день (работает на Манхэттене).

3. Интересный микс товаров, комбинация очень демократичных массовых брендов, таких как Nike и Levi’s с премиальными Gucci и Balenciaga. Есть даже мужские «лабутены». Рядом можно увидеть кроссовки за $70 и за $1200.

4. На первом этаже есть мастерская для кастомизации. Можно заказать нашивку из каталога, например. В фотоальбомах показаны варианты «тюнинга» различных товаров.

5. Внедрен сервис самостоятельного возврата. Зоны для него размещены в разных частях универмага, начиная с входного тамбура. Чтобы сделать возврат, покупателю необходимо сделать пару простых манипуляций с терминалом, положить товар в пакет вместе с распечатанным тут же чеком и опустить в drop box. Все это делается без участия персонала и выглядит максимально просто.

6. Мне было интересно изучить новые приемы в зонировании и организации торгового зала, а также дизайне оборудования. Например, в зале много легких примерочных со шторками, которые визуально не загромождают торговый зал и всегда на виду. Как и в случае с кассами, вам не нужно набирать товар и искать блоки с примерочными кабинами на этаже. Теперь примерочные есть в каждом отделе. Есть и примерочные в классическом виде.

7. Были замечены интерактивные зеркала, различного рода цифровые экраны.

Посмотрим, что еще Nordstrom внедрит в своем новом «флагмане» и что из пилотного men’s store станет стандартом для сети. Осталось дождаться осени 2019-го.

Автор: Николай Чумак, основатель и СЕО IDNT

Читайте также –

Вперед в будущее: тренды цифрового маркетинга в 2020 году