Топ-3 популярные ошибки интернет-магазинов и как их избежать

В чем ошибаются сотрудники интернет-магазинов, общаясь с клиентами, и как повысить качество сервиса. Колонка Анны Зинчук.

Читайте українською

Тема сервиса и интернет-магазинов давно избита и затерта до дыр. И давайте все же посмотрим на практике: чему мы научились и что означает соблюдение KPI в сервисе от интернет-магазинов.

Приведенные ниже примеры на основе более 20 интернет-магазинов разных товарных групп.

Итак, Топ-3 самых частых ошибок в сервисе онлайн-продаж и как их можно исправить.

3-е место. Клиенту товар нужен срочно, ответ будет позже.

Клиент смотрит товар на сайте, присутствует пометка «есть в наличии». Товар нужен срочно, поэтому покупатель, перезванивает, чтобы узнать наверняка. В контакт-центре звонок принимают и…

— Извините, не вижу наличия, нужно уточнить есть ли на складе. Мы вам перезвоним.

— Мне нужно срочно, сможете перезвонить сегодня?

— Да, конечно.

Дальше ничего не происходит.

Как исправить: помимо отладки системы учета запасов, можно и нужно настроить систему автоперезвонов. Когда задается триггер, например, товар появился на складе или пришел ответ от склада, система сама звонит клиенту. Оператор же подключается только когда уже идет вызов. Таким образом, количество совершенных с опозданием перезвонов (то есть, повысить количество сохраненных заказов) можно сократить на 60%, поскольку даже самый добросовестный сотрудник может забыть перезвонить в потоке задач и звонков.

2-е место. Быстро поднять трубку, долго решать вопрос.

Все давно и хорошо знают, что надо соблюдать Service Level (% принятых звонков при заданной скорости ответа, например, 80% звонков приняты в течение 20 секунд). Но очень часто трубку действительно быстро берут, а вот решать проблему клиента никто не спешит.

Товар отправили не вовремя, возврат денег не прошел, наличие товара уточняется второй день и так далее. В итоге получается следующая картина – звонки принимаются быстро, проблемы решаются медленно.

Что делать: берем статистику самых часто задаваемых обращений в контакт-центр, проверяем  FCR (First Call Resolution) по обращениям, выделяем три наиболее проблемных и решаем их в первую очередь. Все вопросы сразу решить весьма сложно и часто из-за этого откладывается решение основных проблем. Дробление помогает сконцентрировать усилия и ресурсы на основных проблемных местах.

1-е место. Клиента уведомили по всем каналам, что заказ принят, а позже сообщили, что товара нет в наличии.

Клиент делает заказ через сайт и ему на e-mail, Viber, SMS приходят уведомления, что заказ принят и отправлен в обработку. Через какое-то время звонит оператор контакт-центра и сообщает, что товара нет в наличии. Особенно нехорошо получается, когда клиент поставил галочку «не перезванивать мне».

Что делать: помимо решения вопроса учета товарных запасов и обновления их на сайте, лучше не отправлять сразу уведомления по нескольким каналам связи. Так клиент не будет обнадежен, даже если товара нет в наличии.

Например, после оформления заказа отправляем только письмо на e-mail. SMS, Viber и другие каналы можно подключать тогда, когда товар выдан на доставку, курьер выехал, товар оплачен (если предоплата).

С точки зрения сервиса работать можно с недовольным клиентом, но вернуть веру клиента в вас, когда дали ложную надежду, особенно если ему было срочно, весьма сложно даже скидками, бонусами, и т.д.

Пример работы европейского интернет-магазина. Отправлен вопрос на e-mail. Ответ был прислан через неделю, но со всей информацией, которую просил клиент. С точки зрения нашего сервиса, это нехороший пример, но в письме были сразу все ответы на вопросы клиента. У нас, к примеру, в Украине, Service Time по ответам на электронные письма зачастую четыре часа и хочется еще меньше. Но всегда ли это надо?

Покупка в интернет-магазине США. При оформлении заказа получаешь первое электронное письмо, что заказ оформлен. После оплаты получаешь второе письмо с ссылкой на трекинг твоего заказа и в онлайн-режиме можешь отслеживать его дальнейшую судьбу. Больше тебе никто не позвонит и не напишет до момента прихода курьера с посылкой. И наоборот – тебе напишут и позвонят тогда, когда возникнет проблема, например, что деньги не пришли. Если же с заказом все хорошо, тебя никто не будет дергать.

Безусловно, что какую модель внедрять — решать каждому бизнесмену самостоятельно, но при принятии решений каждый раз лучше думать так, как будто ты покупаешь сам у себя.

Автор — Анна Зинчук, управляющий аутсорсинговым контакт-центром Direct Call, холдинг OSD group, член совета Всеукраинской ассоциации контактных центров (ВАКЦ)

Читайте также –

Почути клієнта: як працює контакт-центр Нова пошта