Сам себе продавец: зачем и как Ритейл Групп внедряла кассы самообслуживания

Упростить и ускорить оплату покупки, приучить покупателей расплачиваться самостоятельно и внедрить бесконтактные платежи – поставленные при внедрении касс самообслуживания цели компания выполнила

Терминалы самообслуживания в банках и офисах мобильных компаний уже никого не удивляют и давно привычны потребителям. Иное дело – продуктовые супермаркеты. Немногие украинские ритейлеры рискнули экспериментировать с подобным форматом, поскольку и не все покупатели готовы к такой новации, и внедрять ее сложно и хлопотно, и риск воровства несколько увеличивается. Почему Ритейл Групп, несмотря на все сложности, решила использовать кассы самообслуживания, какие цели ставила и достигла, с какими трудностями сталкивалась, RAU рассказал IT-директор ГК Ритейл Групп Николай Рясько.

Мы изначально ориентировались на то, чтобы давать всего покупателю больше. Проанализировав работу касс, пришли к выводу, что формат самообслуживания сможет заинтересовать покупателей. Украинцы — народ, культивирующий самостоятельность, и сейчас, когда экономия время играет особую роль в жизни и бизнесе, решили предложить потребителям новый формат. Тем более, что внедрение касс самообслуживания (КСО) заметно улучшает имидж магазина. Не будем лукавить, работа таких касс значительно разгружает кассовую зону и требует меньше внимания со стороны консультантов и администраторов.

Читайте также — Велика Кишеня внедрила интегрированную с Приват24 дисконтную программу

Внедрение происходило в несколько этапов. Начали, как я уже сказал, с анализа. Затем изучили подобные западные решения, насколько они отвечают нашим требованиям и видению. В итоге разработали собственное решение, которое в четыре раза дешевле западных аналогов и внедрили его. Для большего удобства покупателей экспериментировали с внедрением системы оплатой наличными, и для этого выбрали NCR. Но это решение оказалось очень дорогим, экономически нецелесообразным при существующем курсе валют.

Само собой, без проблем не обошлось. Как это часто случается, — виденье идеально, а вот практика требует доработок. Так и в нашем случае. Мы несколько раз делали редизайн конструктива касс и программного обеспечения для комфорта покупателя. Были некоторые сложности с адаптацией интерфейса, так как у кассира и покупателя разное представление об удобном интерфейсе. Мы плотно работали с получением обратной связи от покупателя и раз за разом улучшали решение.

В прошлом году  15% покупателей, то есть почти 11 миллионов человек, выбрали самостоятельную оплату покупок

Самым первым покупателям не совсем было понятен принцип работы, поэтому мы проводили много разъяснительной работы, популяризировали кассы самообслуживания. Сейчас прирост покупателей, выбравших оплату через КСО равномерен, но те, кто хоть раз попробовали оплачивать покупки самостоятельно, постоянно отдают предпочтение такому способу оплаты. В прошлом году покупателей, пользующихся КСО, было 15%, то есть почти 11 миллионов человек выбрали самостоятельную оплату покупок. На данный момент 35% от общего числа оплат происходит через кассы самообслуживания.

Читайте также — 10 советов как перейти из оффлайна в онлайн

Тем более, сейчас у нас значительно расширяются возможности для оплаты, — бесконтактные платежи при помощи цифровой карты, которые мы внедрили в начале марта вместе с Фидобанком и Visa. В ближайшее время мы предоставим услугу оплаты через Приват24, сейчас дорабатываются детали, идет техническое согласование. Покупатель сможет через меню обратиться к Приват24, который генерирует уникальный код и передает его на дисплей КСО в виде QR-кода, клиент сканирует этот код при помощи приложения Приват24 на смартфоне и банк передает статус оплаты. Вся операция займет времени гораздо меньше, чем описание процесса, всего пару секунд. Таким образом мы снова уходим от пластика, превращая смартфон в функциональный кошелек.

Формат себя полностью оправдал, поэтому мы планируем и дальше развивать собственное решение для оплат картой. Возможно, в конце года мы увеличим возможности наших касс еще больше, сделав их доступнее людям. В этом году мы поставим еще 60 или более касс самообслуживания на 10 наших торговых площадок, доведя количество магазинов с КСО до 34, а количество касс — до 200. В следующем году мы также планируем расширение. Украинцы выбирают самостоятельность, и мы этому только рады.

Справка. Группа компаний Retail Group управляет торговыми сетями: «Велмарт» — дискаунт-сеть из 19 магазинов, «Велика Кишеня» — 36 супермаркетов, ВК Экспресс — 11 «магазинов у дома». Retail Group также управляет сетью супермаркетов Green Hills Market (Молдова). Выручка в 2015 году составила 8 728,2 млн грн. За 16 лет работы покупателями в торговых сетях Ритейл Групп стали 800 млн человек.