Работа на упреждение: как Антошка меняет формат, усиливает онлайн и задействует персонал

Директор по операциям и развитию сети Антошка Иван Чивкин в колонке для RAU рассказал о работе компании во время карантина, изменении формата магазинов и усилении онлайн-продаж, а также об ожидаемых масштабах обвала рынка детских товаров в 2020 году.

Читайте українською

После введения в Украине карантина и ограничений для магазинов, сеть Антошка рассматривала разные варианты продолжения работы и обеспечения клиентов компании товарами первой необходимости. В итоге компания была вынуждена  закрыть доступ к части товара офлайновых точек продаж: игрушкам, мебели, одежде и обуви. Так же были закрыты все наши 14 парикмахерских. Сейчас мы продаем в физических точках лишь товары первой необходимости: детское питание и средства личной гигиены – всего около 20-25% от общего ассортимента.

Никаких новых товарных групп не вводили, но уже начали продажу одноразовых медицинских масок. Реализовываем их практически  по себестоимости, чтобы у клиентов, в случае необходимости, была возможность приобрести их по доступной цене.

Благодаря этим решениям продолжают работу почти 75% офлайн-магазинов: из 41-го закрыто лишь 10. Все они расположены в торговых центрах, где нет возможности работать в условиях карантина.

Нам пришлось временно приостановить деятельность в Виннице и Запорожье, но мы по-прежнему представлены офлайн-розницей в 17-ти других городах страны.

Конечно, сейчас уровень товарооборота в магазинах, мягко говоря, оставляет желать лучшего. Продажи упали во всех категориях, в том числе — продукты питания и товары для гигиены, где наблюдался небольшой всплеск в начале карантина.

Однако впоследствии ситуация ухудшилась больше, чем мы ожидали – сложно было представить, что оборот упадет настолько существенно. Продажи магазинов во время карантина просели в 5-10 и больше раз.

Немного лучше в существующих условиях работают торговые точки стрит-ритейла в центральных районах крупных городов: Киеве, Днепре, Харькове, Одессе. Но эти объекты были самыми успешными и до кризиса. А после введения карантина их динамика продаж ухудшилась больше всего. Если говорить о товарных группах, то наибольший обвал наблюдается в категориях игрушек, одежды и обуви.

Доля онлайн-продаж в карантин существенно выросла, но не стала системообразующей. В категории «питание и гигиена», которую мы продолжаем продавать в офлайне, доля интернет-продаж сейчас составляет около 30%.

Конечно, в карантин сильно выросла нагрузка на сотрудников онлайн-канала. Чтобы справиться с ростом интернет-заказов, мы увеличили штат колл-центра за счет незадействованного персонала магазинов. Также привлекли коллег из хед-офиса – в большей степени сотрудников коммерческого департамента.

Сейчас оптимизируем представленный в онлайне ассортимент, работаем над универсализацией точки отправки заказов и точки выдачи заказов, а также прорабатываем варианты собственной доставки без привлечения курьерских служб. Обсуждение этого вопроса уже на финальной стадии. Понимаем, что в условиях карантина это решение необходимо, ведь спрос на доставку сильно вырос.

Для сравнения, до карантина почти половину онлайн-заказов клиенты забирали из офлайн-магазинов. А сейчас 95% оборота e-commerce проходит через курьерские компании – с доставкой в отделение или на дом.

Совсем недавно мы также запустили в тестовом режиме новый сервис «Позвони — Закажи — Забери», благодаря которому клиенты компании могут получить заказ без посещения самого магазина. Если человек не хочет заходить в магазин, компания заблаговременно подготовит его заказ, а сотрудник торговой точки вынесет товары ко входу или к автомобилю клиента.

Еще одна важнейшая задача для компании Антошка в сложившейся ситуации связана с вопросом персонала. Из-за карантина более 500 сотрудников компании находится на простое. Для помощи онлайн-направлению мы сумели задействовать всего около 30-ти работников. Для поддержки остальных сотрудников в сложное время мы предоставляем определенную финансовую помощь, а также ищем варианты их временного трудоустройства в других компаниях.

Ведем переговоры с другими ритейлерами и уже заключили устные договоренности о привлечении наших сотрудников в некоторые продуктовые торговые сети. Помимо этого, рассматриваем возможность подобных проектов с компаниями, которые занимаются курьерской доставкой.

Благодаря этому проекту наш персонал получит временную работу и возможность сохранить доходы, компании-партнеры решат кадровый вопрос в период повышенного спроса на их услуги, а мы сможем сберечь наш штат и вернуть его в магазины по окончанию карантина.

Тяжело точно предсказать, какими будут последствия для отрасли. Уже сейчас украинцы стали тратить намного меньше. У многих упал уровень доходов, часть потеряли работу и даже те люди, которые сохранили зарплату, заняли выжидательную позицию и не спешат тратить деньги.

Завершение карантина кардинально не изменит ситуацию в лучшую сторону. Маловероятно, что в мае все ограничения снимут в один момент, все ТРЦ откроются, а потребители хлынут скупаться в магазины. Скорее всего, карантин будут ослаблять постепенно, а сам рынок будет восстанавливаться очень медленно. И уж точно снятие карантина не вернет продажи на докризисный уровень в кратчайшие сроки.

В ближайшем будущем нас ожидают сложные вызовы: в этом году мы увидим снижение потребительского спроса во всех категориях товаров. Думаю, что по итогам 2020-го рынок детских товаров просядет на 30-50%.

В таких условиях велика вероятность, что многие торговые сети будут вынуждены закрывать свои магазины. Не исключена оптимизация и в сети Антошка. Сейчас мы внимательно смотрим на эффективность каждой конкретной торговой точки и уже рассматриваем варианты по оптимизации своей сети по объектам, которые ранее были наименее прибыльными. Если мы не сможем договориться с партнерами на условиях, приемлемых для нас по этим объектам, то будем вынуждены закрыть несколько магазинов.

Пока же ведем переговоры с арендодателями о пересмотре условий аренды. В большинстве случаев удается найти общий язык и найти взаимоприемлемые условия с учетом новых реалий. Но есть и сложные переговоры, когда арендодатели не хотят слушать аргументов второй стороны. Их действия соответствуют букве закона, но идут в разрез со здравым смыслом. Очевидно, что сейчас весь украинский бизнес должен консолидироваться и помогать друг-другу, чтобы вместе пережить кризис и выйти из него с минимальными потерями. Важно помнить, что кризис закончится, а всем нам – конкурентам, поставщикам и партнерам по аренде – придется дальше жить и работать вместе.

Автор: Иван Чивкин, директор по операциям и развитию сети Антошка

Читайте также — 

Каким будет украинский продуктовый ритейл в разгар кризиса — опыт Китая