Коммуникации ритейла во время войны. Принципы и кейсы Comfy

Директор по маркетингу и e-commerce Comfy Мария Назаренко во время RAU-вебинара “Коммуникации ритейла во время войны. Главные принципы и правила» рассказала, как изменились коммуникации компании во время войны и чему уделяется наибольшее внимание.

Читати українською мовою

Определиться с общей позицией

Очень важно согласовать основные месседжи, чтобы дальше все каналы могли двигаться в одном направлении. Мы с самого начала коммуницировали, что не будем работать на оккупированной территории, и всячески будем поддерживать украинскую армию.

Вообще, во время любой кризисной ситуации мы собираемся вместе с нашими учредителями, топ-менеджерами и обсуждаем план действий и общие правила. Так было и на этот раз. Мы обсудили: как мы будем работать, установили главные правила и то, что наибольшей нашей ценностью являются наши сотрудники.

Сотрудники – наш голос

Хорошие внешние коммуникации могут быть построены только на основе хороших внутренних коммуникаций. Ведь коммуникации – это не только пресс-релизы и интервью первых лиц компании, но и разговоры каждого сотрудника в магазине с клиентом, с друзьями или журналистами. Очень важно, чтобы сотрудники понимали, что происходит в компании, какую позицию компания занимает, с какими проблемами столкнулась и как они будут решаться.

Перед войной и первые дни войны мы были сконцентрированы именно на внутренних коммуникациях. В частности, 22 февраля в компании в пик напряжения через признание россией ЛНР/ДНР мы начали проводить прямые эфиры СЕО к сотрудникам компании. А с 24 февраля эти эфиры стали ежедневными, где генеральный директор Comfy рассказывал команде о главных новостях. Наши сотрудники шутили, что Игорь Хижняк – местный Арестович. Но эффект был похож, потому что когда ты информирован и видишь спокойного человека, который за все отвечает, тебе легче справляться с ежедневными задачами.

У этих эфиров были очень хорошие охваты. На пике их смотрело около половины всех сотрудников. И мы очень быстро получили результаты: уже 25 февраля по инициативе наших сотрудников мы возобновили работу в трех магазинах (в Измаиле, Львове и Ужгороде). А 26 февраля у нас работало уже десять магазинов. И с этого дня генеральный директор начал проводить свои прямые эфиры прямо из магазина. Постепенно у нас открывалось все больше магазинов там, где это было возможно и безопасно.

Заработная плата

В конце февраля мы выплатили всем работникам всю зарплату и аванс за март. А 1 марта объявили о выплате всем работникам единственной материальной выплаты, которая покрывала прожиточный минимум, поскольку понимали, что больше не можем выплачивать полноценную зарплату. Это было воспринято тепло и с пониманием, поскольку мы прямо коммуницировали, что сейчас наш бизнес больше похож на волонтерство, потому что мы просто так отдавали много техники армии и территориальной обороне. К счастью, уже в апреле нам удалось восстановить зарплату и нормальные выплаты.

Бесшовные внешние коммуникации

На хороших внутренних коммуникациях, когда все понимают ситуацию, достаточно легко формировать и реализовывать внешние военные коммуникации. Быстрое принятие единой позиции позволило нам делать и громкие радикальные заявления. В частности, мы присоединились к коммуникации с русским кораблем, хотя обычно мы очень интеллигентны в своих коммуникациях.

В общем, в наших коммуникациях было несколько периодов. Первые дни мы общались только о том, что мы работаем, в каких городах и как именно. Приблизительно через месяц мы начали добавлять в коммуникации полезные сервисы для тех, кто уехал. А товарные коммуникации у нас появились только в апреле. Это были только коммуникации популярных позиций, связанных с изменившейся жизнью. Это была простая прямая коммуникация без особого креатива позиций, которые сейчас пользуются наибольшим спросом.

Сейчас начинается новый этап, когда происходит определенная стабилизация процесса, ведь так или иначе нормальная жизнь возобновляется там, где это возможно.

Comfy помогает

Мы всегда рассказывали о своей помощи. Кажется, в первый день войны мы перечислили на общий счет ВСУ первый миллион долларов. На мой взгляд, важно делиться этим и показывать пример другим. Кроме того, мы очень помогаем техникой, хотя и не освещаем каждый случай. Но были случаи, когда мы, к примеру, отдали всю свою сувенирную продукцию терробороне, а потом получали приятные фото с ней.

Мы также присоединились к общей коммуникационной кампании «Сміливість» от агентства banda и использовали в этой коммуникации фото с танком, на котором воюет наш сотрудник с позывным Comfy. Это еще одно подтверждение нашей прямой и искренней коммуникации о том, во что мы действительно верим.

Клиенты помогают

В начале марта все бонусы наших клиентов по умолчанию, но с предупреждением и их согласием мы перевели в помощь армии. Это было спорное решение, которое мы обсуждали. Все, кто был не согласен со списыванием баллов, могли отказаться. Но в результате 99% клиентов поддержали это списание.

Что дальше

Сейчас для нас пора более системных решений, например, часть оборота от продаж в приложении мы перечисляем на счет армии. У нас есть общие активности с клиентами, когда мы стараемся вместе с ними помочь. Мы создали лендинг, где анонсируем сбор средств на определенную технику для армии. Мы продолжаем вносить свой вклад и верим, что победим.

Читайте также — 

Дмитро Деревицький, Алло: Що означає для бізнесу поновлення сплати ПДВ та мит при імпорті товарів