Юрий Лищук, Nielsen Украина: Каким будет FMCG-ритейл будущего

Автоматические покупки, «фоновый» шопинг, дроны, интеграция витрин и систем онлайн-продаж, а также новая миссия ритейлера.

Читайте українською

22 мая 2018 года Ассоциация ритейлеров Украины совместно с партнером – компанией PRcom – провела workshop «Интегрированные коммуникации. Лучшие кейсы по PR, digital и SMM», посвященный построению современных эффективных коммуникаций в ритейле и девелопменте. Одним из экспертов мероприятия выступил Юрий Лищук — директор по работе с розничными сетями Nielsen Украина. RAU подготовила ключевые выдержки выступления — каким будет украинский FMCG-ритейл будущего и почему уже сейчас нужно совершенствовать омниканальный подход к торговле.

Время виртуализироваться

Согласно исследованию Nielsen, мировой e-commerce растет в пять раз быстрее, чем FMCG-ритейл или ВВП. И каждый год этот показатель увеличивается. Обосновывать то, что это важный сигнал и что будущее за омникальной моделью ритейла – уже нет смысла. Актуальнее вопрос скорее в том, как наиболее эффективно комбинировать онлайн и офлайн.

Несомненно, потребитель все еще чаще обращается к технологиям, чтобы узнать, где можно купить свежую еду или где, например, можно найти кассы самообслуживания. Но уже в ближайшее время эти потребности изменятся. Покупатель будет задаваться вопросом, как сделать покупку быстро и удобно. И мировые гиганты своими решениями активно стимулируют возникновение таких запросов, когда, например, Walmart приобрел Jet.com и запустил walmart.com, а Costco наладил сотрудничество с Instacart и создал Costco Grocery.

В Украине развитие e-commerce тормозит незрелость рынка и отсутствие ненасыщенности, которая бы требовала поиска новых конкурентных преимуществ. Особенно отчетливо это наблюдается в FMCG-ритейле.

Последние 3-4 года компании задавались вопросом – идти ли вообще в e-commerce. И это влекло за собой вопросы: какой должна быть платформа, как быстро доставить, лучше всего поддерживать коммуникацию с клиентом. И пока большинство об этом только размышляет, будущее все ближе, а вместе с ним неизбежно меняется модель потребления.

Покупки Smart’n’Connected

Все то, что долгое время оставалось рутинным для потребителя, одинаково повторяясь раз за разом – перейдет в автозаказ. Больше не придется ходить специально в супермаркет за салфетками, мукой, сахаром и солью  – за тем, что не требует длительного выбора из других вариантов подобного продукта.

У покупателей появится кнопка заказа возле холодильника, стиральной машины, в ванной комнате. Можно будет заказывать самое необходимое в один клик или с помощью автозаказа по подписке.

Американский стартап Dollar Shave Club всего за $1 в месяц доставляет по подписке бритвенные станки. Для мужчин это типичная ситуация – начинаешь бриться и понимаешь, что у тебя старый станок и бежать покупать новый нет времени. Доставка бритвенных станков – идеальное решение. В результате проект Dollar Shave Club был куплен Unilever за $1 млрд.

По оценке Nielsen, к 2035 году доставка товаров будет производится практически realtime (от 30 до 45 минут после заказа) и с максимальным комфортом для покупателя при помощи:

• Дронов/беспилотников
• Самоуправляемых автомобилей
• Робототехники

Миссией ритейлера станет обеспечение быстрой и качественной доставки того товара, в который потребитель обычно не сильно вовлечен. Покупки станут полуавтоматическими. Онлайн можно будет формировать целый портфель товаров и получать их прямо на дом. А магазин станет, по сути, фабрикой впечатлений. Это тот формат, который сегодня строит украинский Сільпо. Их модель ритейла – это уже будущее.

Сочетание реального и виртуального

Уже сейчас внутри супермаркетов намечен тренд перевода всех транзакций в торговый зал. Потребитель не должен стоять на кассе в ожидании, чтобы потратить свои деньги. Заказ и оплата с помощью мобильного приложения уже присутствует в отдельных сетях и превращает процесс покупки в «фоновый» шопинг. За покупателем остается только решение: почему он это берет, нравится ли ему товар, держит ли он в руках то, что ему нужно.

Через несколько лет, когда рутинные покупки будут осуществляться автоматически, фокус покупателя сместится на товары личного выбора: напитки, кондитерские изделия, или, например, косметику. Миссией ритейлера станет вдохновить, убедить, рекомендовать.

Мониторы и дополненная реальность начнут заменять привычные полки и витрины, что позволит:

• Работать супермаркетам 24/7
• Интегрировать витрины и системы онлайн-продаж
• Автоматизировать или полуавтоматизировать формирование заказа

Больше всего ожидать в ближайшем будущем нужно:

Роботы

Дроны

Виртуальный магазин

Чат-боты и роботы- помощники

Аналитика больших данных и искусственный интеллект

Дополненная и виртуальная реальность

Будущее – омниканально

Компаниям нужно сконцентрироваться на усилении технологий внутри сетей: Apple и Android Pay, VR-решения для бизнеса, вроде Oculus rift. Одной из первых технологию для создания демонстрационных залов испытали в Audi, где клиенты могут настроить автомобиль в соответствии с требованиями, осмотреть его со всех сторон, в том числе салон, почувствовать себя за рулем до того, как покупать.

Американский ритейлер Amazon с помощью дронов Prime Air уже больше года в тестовом режиме занимается доставкой товаров. Их цель – обеспечить доставку товаров с помощью беспилотников в течение 30 минут. При этом дрон уже сейчас осуществляет доставку в полностью автономном режиме, а не с помощью «удаленного» пилота на базе компании. Эти тестирования продолжаются.

На этом различного рода эксперименты в сочетании реального и виртуального не заканчиваются. Уже много было сказано о роботах-помощниках, чат-ботах, виртуальной примерке и целых виртуальных магазинах.

Лидерами ритейла станут те, кто быстрее других освоит технологии, кто лучше всего настроит автоматизацию и онлайн-каналы продаж. Главное понять, что ритейл не может быть сегодня только онлайн или только офлайн. Ритейл-бизнес состоит из мелочей и именно они станут ключевым для решения покупки потребителем.

В e-commerce, куда стремятся покупатели, коммуникации обезличены, потому им всегда есть, что сказать. Потому нужно также задумываться о качественном присутствии не только онлайн, но и офлайн. Пока не наведен порядок внутри магазинов, быть может, в e-commerce и не стоит идти. Чините сначала «кирпич». И тогда уже формируйте грамотную комбинацию онлайн и офлайн. Будущее – омниканально.

Читайте также —

Їжа класу «преміум»: навіщо Сільпо, Фора і АТБ відкривають елітні продуктові маркети